Технология обслуживания приемов и банкетов

     Большую сложность для менеджеров службы номерного обслуживания представляет распределение рабочего времени у официантов. Так как основную работу они выполняют с утра. Итак, можно организовать работу службы на базе уже действующего ресторана, то основную сложность для менеджеров, представляет формирование заказа на приготовление блюд в ресторане. Для более точного определения количества заявок, необходимо четко разработать схему приема заказа. Так при въезде каждый гость должен получать формы бланков с заказами, на которых указываются блюда, а так же время их получения. При необходимости заказа клиент вывешивает этот бланк на ручку своей двери, а официанты каждый вечер их собирают. Получив такую примерную информацию, менеджер отправляет заявку на кухню. Менеджер при формировании этой заявки прибавлять еще 10-12% заказов для клиентов, которые могут совершить заказ по телефону. Так как получить точную информацию о количестве заказов сложно, то снабженцу ресторана при заказе необходимых товаров и напитков необходимо ориентироваться на средние показатели потребления ресторана и службы номерного обслуживания.

     По статистике приведенной выше, средняя сумма, которую готов заплатить потенциальный клиент за завтрак, составляет 300 рублей. Это сумма как средняя по чеку.

     Сформируем примерно необходимый для работы службы номерного обслуживания в гостинице «Волга» штат сотрудников. Так как служба будет работать на базе пицца-бара, то штат не будет слишком большим. В «Папа пекарь» действует подразделение доставки блюд в дом и офис. По нашим данным, полученным при прохождении преддипломной практики, уровень загруженности персонала этого подразделения не 100%, поэтому администраторы службы могут выполнять и функции администратора службы номерного обслуживания. Администратор принимает заказы по телефону и относит их на кухню, пробивает кассовые чеки.

      В обязанности руководителя подразделения входит найма и обучение сотрудников, руководство над уже работающими, планирование их рабочего времени, составление меню, так же решение возникающих в ходе работы проблем, так же формирования стратегии работы. Для формирования заявок, так же для скорейшего решения возникающих проблем, для обработки поступающих заявок, необходимы два дежурных менеджера. Работа службы так же не возможна без администратора. И дежурные менеджеры, и администраторы, и официанты, должны работать посменно. Завершающим звеном в этой службе являются – официанты. Они разносят заказы по номерам, забирают грязную посуду, собирают деньги за заказ, а так же собирают заявки на бланках. Курьеры службы доставки не являются официантами. Они всего лишь приносят заказ, а не обслуживают клиента. Службы обслуживания номеров необходимы официанты, владеющие навыками сервировки блюд и правилами общения с клиентами. Поэтому курьеры из службы доставки не могут выполнять функции официантов номерного обслуживания.

      Наилучшими часами для работы службы номерного обслуживания являются с 7.00 до 23.00. Хотя первая волна заказов на завтраки приходится на 8.00, можно начинать рабочий день этой службы с 7.00, так как для максимально эффективной работы в течение дня необходимо подготовится. Так работникам нужно переодеться в рабочую форму, так же заранее распределить работу на день. Так как служба будет работать по 16 часов в сутки, то необходима посменная занятость у менеджеров, администраторов и официантов. Для работы в одной смене нам необходимы двое официантов и по одному менеджеру и администратору. Итак, для эффективной работы службы номерного обслуживания необходимо дополнительно к сотрудникам ресторана привлечь еще девять сотрудников.

      Из-за того, что служба обслуживания номеров, будет работать на базе ресторана, нам удалось не строить в стенах гостиницы новое предприятие питания, а просто расширить перечень услуг предоставляемых уже действующим. Если идти по пути создания нового предприятия питания, то штат сотрудников будет намного шире, в него бы входили и работники кухни, и бухгалтерский отдел, и отдел закупок. Более подробно рассмотрим меню, которое можно предложить для номерного обслуживания. Так основная доля заказов приходится на завтраки, то необходимо и в меню акцент делать именно на традиционно утренние блюда. Поэтому алкогольных напитков в меню должно быть минимальное количество. Но полностью от них отказываться не стоит, так как в вечерние часы эти позиции будут рентабельны. Из алкогольных напитков в меню необходимо включить: шампанское (один или два вида), сухое и полусладкое вино (белое и красное), крепкие напитки, как водка и виски, обязательно включение пива. Так как основной контингент клиентов гостиницы «Волга» предприниматели среднего звена, то напитки, включенные в меню номерного обслуживания должны быть в средней ценовой категории.

      Что касается остальных блюд, то необходимо так же удерживаться в средних ценовых границах. Мы считаем, что в меню обязательно должны входить фирменные блюда ресторана «Папа пекарь». Это блюда итальянской кухни, такие как: пицца, паста и вино. Для утренних заказов включаем первые блюда. Так как средняя сумма чека 300 рублей, а за эти деньги ресторан сможет предложить несколько видов завтрака, то можно сформировать в меню уже готовые наборы для завтрака. К примеру, в первом наборе будет представлены первое блюдо, фруктовый салат, пицца, чай или кофе. Во втором наборе для завтрака будет: второе блюдо, овощной салат, круасаны, горячий шоколад или чай. Меню службы включает в основном блюда, подходящие для обеденного приема пищи. Меню номерного обслуживания должно ориентироваться на блюда подходящие для завтраков, так как 70% все заказов будут именно утренние блюда. Поэтому меню службы доставки можно взять за основы, так как оно включает самые популярные и востребованные блюда ресторана, но обязательно добавить блюда, которые среднестатистический россиянин употребляет на завтрак.

     Другим из наборов для завтрака, может стать набор для соблюдающих пост. Естественно среди блюд, предлагаемых подразделением, не должно быть мясных, молочных и т.д. блюд и напитков.

     Также среди разновидности наборов для завтрака можно включить завтрак для соблюдающих диету, с блюдами, в которых содержание калорий понижено.

     В связи с тем, что пропускная способность гостиницы достаточно высока, а уровень прогнозируемых обращений в службы номерного обслуживания относительно велик, то на сотрудников пицца-бара «Папа пекарь» при открытии дополнительной службы выпадет двойная нагрузка. В связи с этим необходимо пересмотреть штат сотрудников. В первую очередь это касается работников кухни: поваров, помощников поваров, мойщиков посуды. На данный момент в «Папа пекарь» посменно работают два повара, также посменно четыре помощника повара и две мойщицы посуды. Порядка 70 человек в день готовы пользоваться услугами номерного обслуживания, то для нормальной работы службы мы предлагаем увеличить штат кухонных работников в следующем соотношении: поваров – в два раза, помощников повара – в полтора раза и мойщиков посуды – в два раза. Это связанно с тем, что нагрузка на ресторан при открытии службы номерного обслуживания  увеличится минимум в полтора раза. Штат среди административных работников и официантов ресторана можно оставить без изменения. Это связанно с тем, что эти наличие этих должностей уже предусмотрено в штате сотрудников номерного обслуживания.

      Для работы службы номерного обслуживания помимо найма новых сотрудников необходима закупка нового оборудования, формирования рабочего места для служащих номерного обслуживания. Площадь ООО «Туристская гостиница «Волга» позволяет выделить отдельный кабинет для руководителя отдела. Так этот кабинет будет располагаться на первом этаже здания в непосредственной близости с рестораном. Итак, для полноценного кабинета необходимо 6 квадратных метров. Кабинет может находиться, несколько правея выхода ресторана в гостиницу, со стороны  холла гостиницы.

      Работа официантов службы номерного обслуживания предполагает постоянное передвижение по гостинице. Официантом не нужно специально оборудованное место для работы, для них достаточно выделить стулья для тех случаев, когда нет заказов или не нужно убирать грязную посуду из номера. Такие места для официантов можно выделить в непосредственной близости от кухни в кабинете товароведа ресторана. Данное расположение место отдыха для официантов выигрышно в случае поступления заказа по телефону. Потому что менеджер может сразу же передать поступившую информацию официантам. На данный момент кабинет товароведа гостиницы составляет 13 квадратных метров. Этого пространства вполне достаточно для размещения в нем менеджера и официантов номерного обслуживания.

     Здание гостиницы «Волга» пятиэтажное, номерной фонд располагается, начиная со второго этажа. Здание не оборудовано лифтовой шахтой, то официантам службы придется передвигаться по лестницам гостиницы. Это создает определенные неудобства при большом объеме заказов, но вложение в лифтовую шахту только для службы номерного обслуживания нерентабельно. Для строительства в гостиницы лифтовой шахты нужно вложение более пяти миллионом рублей. Такие затраты окупятся очень не скоро, поэтому они не рентабельны.

      Для удобства передвижения официантов по лестницам гостиницы с заказом, необходимо закупить специальные подносы с глубокими краями. На них ставится заказ и относится клиенту.

      Таким образом, возможности для создания службы номерного обслуживания в гостиницы «Волга» хорошие. Есть площадь для размещения всех необходимых помещения службы. Ценовая политика пицца-бара совпадает с ожиданиями стоимости блюд для заказа в номер для постояльцев гостиницы. Единственным недостатком можно считать отсутствие лифта, особенно в самые загруженные утренние часы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

      Объектом исследования являлось гостиничное предприятие ООО «Туристская гостиница «Волга».

     Современное гостиничное предприятие помимо базовых услуг размещения и питания оказывает и множество дополнительных услуг. В стенах одного предприятия работает множество различных специалистов, что создает сложности в руководстве подразделениями. Любое гостиничное предприятие создается, ориентируясь на определенную категорию потенциальных клиентов,  и классифицируется в зависимости от предлагаемых условий проживания.

     Услуга питания в гостинице является образующей, поэтому работа ни одного гостиничного предприятия не возможна без работы в его структуре предприятия питания. В гостинице «Волга» предприятием питания за работу пицца-бара отвечает профессиональный ресторатор. При правильной работе службы питания в гостиницы это подразделение способно приносить такой же доход, что и номерной фонд.

      Было установлено, что гостиничное предприятие высокого уровня характеризуется наличием услуги обслуживания номеров. Так в гостиницах высшей категории это подразделение должно работать круглосуточно, а в гостиницах категории 4* не менее 16 часов в сутки. Специалисты службы номерного обслуживания, не только предоставляют заказы в номера, но и поддерживают в должном порядке мини-бары номеров. Кроме услуги обслуживания номеров тольяттинские предприятия питания при гостиницах предлагают и услугу обслуживания банкетов. Если услуга номерного обслуживания предоставляется только гостиницами премиум класса, то банкетное обслуживание предлагают практически все предприятия отрасли.

       Услугу обслуживания номеров тольяттинские гостиницы стали предоставлять порядка пяти лет назад. По данным исследований и анализу емкости этого рынка, было сделано заключение, что потенциал услуги очень высок.

      ООО «Туристская гостиница «Волга» занимает выгодное месторасположение.. В непосредственной близости от гостиницы располагаются государственные учреждения, торговые комплексы и предприятия культуры. Практически все транспортные маршруты, соединяющие разные районы города, проходят через остановку «Гостиница «Волга». ООО «Туристская гостиница «Волга» рассчитана для клиентов со среднем уровнем дохода, ориентирующихся при выборе гостиницы на стоимость номера и услуги, предоставляемые предприятием.

     В процессе работы было установлено, что пицца-бар «Папа пекарь», оказывающий услуги питания в ООО «Туристская гостиница «Волга», при выборе своих потенциальных клиентов ориентируется на потенциальных клиентов гостиницы. Поэтому уровень цен в пицца-баре средний по городу. Проанализировав работу предприятия, мы пришли к выводу, о том, что «Папа пекарь» стабильно развивается, предоставляя своим клиентам все более широкий спектр услуг.

      Дальнейшее развитие пицца-бара «Папа пекарь» возможно за счет открытия на его базе услуги питания в номерах. Более того, ООО «Туристская гостиница «Волга» имеет все возможности для размещения на своей пощади этого подразделения. Социологические исследования, проводившиеся среди постояльцев гостиницы, установили, что порядка 30% постояльцев готовы использовать эту услугу, если стоимость завтрака не будет превышать 300 руб. Ценовая политика пицца-бара «Папа пекарь» позволяет составить значительный выбор блюд, не превышающих этой стоимости.

     Анализ рентабельности внедрения услуги питания в номерах показал, что при правильной организации эта услуга способна приносить до 10% от общей прибыли гостиницы (порядка 1,5 млн.руб.). Это значит, что после внедрения этой услуги гостиница будет получать дополнительную прибыль, которую можно использовать для развития гостиницы, поднятия уровня ее престижа. Услуга номерного обслуживания в тольяттинских гостиницах на данный момент применяется только на предприятиях премиум-класса, хотя спрос на услугу есть и в менее престижных гостиницах. Это значит, что наличие услуги номерного обслуживания в гостинице «Волга» способно привлекать новых клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И  ЛИТЕРАТУРЫ

 

      1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание/ С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2007. – 374 с.