Становление и развитие мировых гостиничных цепей США, Великобритании, Германии и Франции

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО  ПО ОБРАЗОВАНИЮ

 

 

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

 

Факультет ресторанно-гостиничного бизнеса и  услуг

 

кафедра экономика  и управление на предприятиях культуры и туризма

 

 

 

Контрольная работа

По курсу: Организация гостиничного хозяйства в зарубежных странах

На тему: «Становление и развитие мировых гостиничных цепей США, Великобритании, Германии и Франции»

 

 

 

 

                                                                                        Выполнила студентка:

                                                                                                  5 курса 52 группы з/о

                                                                                      Арутюнян Ф.В.

 

                                                                            Проверил:

                                                                                       доцент Устинов

                                                                                        Юрий Иванович

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 2009

Содержание

 

 

Введение

 

Сетевой принцип развития компании, действующей в любом  сегменте рынка, предполагает выполнение во всех точках сети одинаковых требований по обслуживанию клиентов, применение единых принципов построения бизнес-процессов внутри подразделения, использование фирменного стиля и т. д. В тех видах бизнеса, успешность которых связана с обслуживанием клиентов, стандарты выходят на первое место как гарантия удовлетворенности гостя.

Качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям клиента. Сетевое  имя отеля наряду со звездностью (довольно субъективного понятия  в нашей стране, где отсутствует обязательная аттестация и сертификация) и ценой является одним из основных факторов, определяющих ожидания клиентов. А при неопределенности национальных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства и отсутствии корреляции между реальным качеством предоставления услуг и стоимостью номера именно бренд сети получает первостепенное значение при выборе отеля. Мировой опыт развития гостиничных цепей обуславливает актуальность выбранной темы работы.

Объектом исследования являются мировые гостиничные цепи, предметом исследования – их становление и развитие.

 

1. Стандарты развития  мировых гостиничных цепей

 

Стандарты, применяемые  в гостиничном бизнесе, подразделяются на функциональные и технические. Первые определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с гостем, вторые устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений в гостинице определенного класса (например, фитнес-центра, бассейна и конференц-зала), задают зависимость количества обслуживающего персонала от категории и размера гостиницы и т. д. Если национальные стандарты (то есть гостиничная классификация, разработанная подразделениями властных структур или влиятельными туристскими ассоциациями, и принятая в качестве основного гостиничного стандарта в стране) могут касаться только одной из сфер (например, в России отели классифицируются по техническим требованиям, а в Швейцарии за основу взяты функциональные параметры), то стандарты гостиничных сетей, как правило, определяют обе сферы.

Можно выделить следующие основные стандарты¹:

• Стандарты  финансового менеджмента. В области  финансового менеджмента практикуется следующая финансовая система: управление себестоимостью номерного фонда и дополнительных услуг, минимизация затрат, определение гибкой тарифной политики продаж, соблюдение законодательства в вопросах налогообложения, соблюдение бюджетов и планирования деятельности, управление задолженностями, управление имуществом, управление инвестициями, единая управленческая и бухгалтерская отчетность.

• Стандарты  комплексного фирменного стиля сети. Использование постоянных визуальных и текстовых элементов, идентифицирующих принадлежность отеля к сети. Создание единства концепции и стилистических решений, направленных на эффективное продвижение сети отелей.

• Единые требования документооборота. Введение единых требований и правил работы с бухгалтерской, финансовой, кадровой документацией. Определение норм документооборота.

• Стандарты  управления персоналом. Определение  деятельности руководителей и специалистов отеля, а также системы управления персоналом. Повышение эффективности работы отеля за счет повышения эффективности работы сотрудников.

• IT-стандарты. Соблюдение единых требований обработки, хранения и движения информации, а  также совместимость информационных систем отеля и управляющей компании.

В отсутствие единого  гостиничного стандарта, принятого  во всех странах, наиболее распространенными  в мировом масштабе становятся стандарты  крупнейших сетей отелей. В зависимости  от страны расположения отеля стандарты  гостиничной сети должны соответствовать принятым в стране положениям. Адаптация внутренних принципов обслуживания национальным стандартам осложняется тем, что далеко не во всех государствах применяются единые требования к средствам размещения. Например, в Великобритании гостиницы оцениваются по классификации, разработанной Автомобильной ассоциацией Великобритании (АА), и системе Rac (Royal Automobile Club), в США гостиницы оценивают Автомобильная ассоциация Америки (ААА) и Mobil Travel Guide. При отсутствии единых стандартов на территории одной страны не приходится говорить о единстве классификации (и следовательно стандартов, лежащих в ее основе), объединяющей несколько стран. Так, в Греции отели подразделяются на категории Luxe, A, B, C; во Франции - на 6 категорий (от некатегорийных до 4 звезд «люкс»); в Швейцарии - на гостиницы для отдыха (F), бизнес-гостиницы (G), конгрессные гостиницы (S), гостиницы бальнеологических курортов (К), при этом каждая группа средств размещения получает от 1 до 5 звезд в зависимости от соблюдаемых функциональных стандартов; в Скандинавии используется межнациональная категоризация, разработанная Ассоциацией гостиниц Скандинавии². В большинстве стран аттестация предприятий гостеприимства является добровольной, исключение составляют государства, где категорийность влияет на размер выплачиваемого налога, - здесь представители налоговых служб пристально следят за соблюдением стандартов заявленной категории. Дифференцированная система налогообложения применяется в Словении, Болгарии, Италии, Австралии и др. «Единая налоговая ставка для гостиниц всех категорий, с одной стороны, стимулирует предприятия подтверждать уровень качества услуг, а с другой - создает предпосылки для использования модели позиционирования, которую условно можно определить как «выше категория - выше заполняемость. Эта модель дает эффект в краткосрочном периоде при выходе на новые рынки, но негативно отражается на перспективах долгосрочного развития.

 

2. Стандарт в рамках категорий

 

Сети могут  использовать и собственную систему категоризации, влияющую на применяемый в конкретном отеле стандарт обслуживания и наличие дополнительных услуг. Например, в сети Supranational Hotels выделяются три категории: Deluxe, First и Tourist, причем внутри каждой категории действуют подкатегории Superior и Moderate. Крупнейшая мировая сеть гостиниц Best Western Hotels (США) использует систему деления гостиниц на пять категорий: Motel (одно- или двухэтажное здание, ограниченные услуги питания), Motor Inn (двух- или трехэтажное здание, широкий выбор услуг питания), Нotel (многоэтажное здание, расположенное в черте города, широкий набор услуг), All Suite (все номера - двухкомнатные), Resort (широкий набор услуг, в том числе досуговых)³.

Безусловно, существуют основные сетевые стандарты, использующиеся во всех гостиницах вне зависимости от категории и вместимости отеля, но в то же время категория становится одним из основных факторов, влияющих на набор услуг и оснащение номера.

Отельеры утверждают, что минимальные требования гостя  к предприятию гостеприимства постепенно возрастают. В ситуации, когда цены на гостиничные номера растут на 20-30 % в год, соответственно вырастают запросы клиентов. Теперь в каждом номере даже трехзвездочной бизнес-гостиницы помимо стандартных телефона и телевизора, должен быть Интернет, кондиционер и фен.

От категории  и вместимости отеля зависит  количество обслуживающего персонала. В гостиницах высшей категории на 10 номеров должно приходиться 20 сотрудников, в гостиницах «4 звезды» - 12 человек, «3 звезды» - 8 человек, «2 звезды» - 6 человек. Однако подобные показатели имеют рекомендательный характер, каждая сеть устанавливает свои стандарты, корректирующиеся в зависимости от характеристик конкретной гостиницы. В стандарте невозможно точно определить численность персонала в зависимости от количества номеров и звездности отеля, поскольку каждый объект имеет индивидуальные объемно-планировочные решения, а также может состоять как из одного, так и из ряда зданий. Соответственно, это скажется на численности персонала. Например, стандартами установлено, что одна горничная обслуживает не менее 14 номеров. Однако это применимо в случае нахождения номеров на одном этаже гостиничного здания. Если же эти номера будут находиться в разных строениях (например, в виллах на территории загородного отеля) или на разных этажах гостиничного здания (такие ситуации имеют место в ряде городских гостиниц), то, безусловно, руководство отеля будет исходить из имеющихся реалий.

Функциональные  стандарты отелей касаются в первую очередь принципов взаимодействия сотрудников и гостей отеля. Стандартизировать человеческое общение довольно сложно, но специалистам гостиничного дела приходится делать и это. Гость всегда должен чувствовать, что именно он - главный человек в отеле. Для этого отельер обязан учитывать множество нюансов, в том числе таких как приветливость всегда улыбающегося персонала, приветствие клиента гостиницы в определенное, адекватное время суток, ответ по телефону до 3-го звонка, единообразие фирменной одежды, опрятный внешний вид персонала, выполнение услуги «утреннего звонка» с точностью до трех минут, четкое сохранение местоположения личных вещей гостя при проведении текущей уборки номера, быстрота обслуживания и многое другое.

Стандарт общения  с гостем признается одним из самых  трудновыполнимых и практически неконтролируемых стандартов. Во-первых, это связано с необходимостью индивидуального подхода к каждому клиенту, во-вторых, со сложностью определения сферы должностных обязанностей. При разработке стандартов обслуживания российские сети гостиниц основываются на принятых стандартах иностранных сетей. Но важно, чтобы это не было слепым копированием. Лучше обучать сотрудника основным принципам гостеприимства и способам устранения возникающих проблем, а потом предоставлять относительную свободу в ежедневной деятельности.

Гостиничные сети также различаются в отношении  строгости соблюдаемых стандартов. Так, если некоторые иностранные  операторы определяют в проектных  документах такие детали, как оттенок  цвета пола или точное расположение светильников в холле вне зависимости от страны, где располагается отель, российские профессионалы гостиничного дела предпочитают разнообразие в архитектуре и дизайне.

Другая причина, по которой хотельеры создают  отели разного дизайна, заключается  в архитектурных особенностях конкретных объектов. Одной из основных задач проектировщика является нахождение наиболее эффективного решения по размещению номерного фонда. Введение жесткой регламентации по площади и планировке номера не позволит его найти. Вместе с тем необходимо определить то, что является приоритетным - неукоснительное соблюдение требований стандарта или создание комфортной для гостя среды? Безусловно, в стандартах определяется площадь номеров той или иной категории, но не в виде конкретной цифры, а в виде некого предела - «не менее и не более. Одна из основных задач - в создании уникальных объектов, отличающихся друг от друга. В каждом из отелей цепи гости должны получить незабываемые ощущения и впечатления присущие именно этому месту. Очевидно, что создать ряд загородных отелей представляющих собой одинаковые унифицированные здания с одинаково расположенной инфраструктурой - не самое лучшее решение. То же касается и городских отелей.

Основной принцип  применения стандартов в гостиничном  бизнесе заключается в единстве требований к различным объектам сети отелей. Поэтому везде должны действовать одинаковые принципы построения общения с гостем. В хорошей гостинице все гости, вне зависимости от национальности, чувствуют себя хорошо, в плохой - все плохо. Гостеприимство - крайне универсальное понятие.

 

3. Классификация гостиничных  цепей

 

Существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.

Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который последователен и однороден. Они управляются прямо или косвенно через франчайзинговую систему или по контракту на управление. Все гостиницы в цепи имеют название и знак. Основные интегрированные цепи действуют в США: "Хоспиталити Франшиз Системе", "Холидей Инн Уордвайд" и др. К крупным цепям относятся также французская группа "Аккор", занимающая четвертое место в мире, и британская группа "Форте", находящаяся на девятом месте (табл. 1).

Таблица 1

Двадцать самых  крупных гостиничных цепей

Группы	Количество  номеров	Количество  гостиниц
Хоспиталити Франшиз  Системе	354997	3413
Холидей Инн Уордвайд	328 679	1 692
Бест Вестерн Интернэшнл	273804	3351
Аккор Групп	238 990	2 098
Чойс Отеле Интернэшнл Инк	230 430	2 502
Мариотт Корпорэйшн	166 919	750
ИТТ Шератон Корпорэйшн	132361	426
Хилтон Отел Корпорэйшн	94 653	242
Форте	76 330	871
Хаятт Отелс- Хаятт Интернэшнл	77579	164
Карлсон-Редиссон- Колони	76 069	336
Промус Кос	75 558	459
Клаб Медитеран СА	63067	261
Хилтон Интернэшнл	52 979	160
Сол Групп	40163	156
Интер-Континентал Отеле	39 000	104
Уэстин Отеле энд Резортс	38 029	75
Нью Уорд-Рамада Интернэшнл	36 520	133
Канадиен Пацифик Отеле	27 970	86
Сосьете дю Лувр	27427	398