Стандартизация гостиничных услуг

Министерство  науки и образования Республики Казахстан

Западно-Казахстанский Государственный Университет им. М.Утемисова

 

 

 

                                                                Кафедра: «Менеджмент и предпринимательство»

 

 

ДОКЛАД

«Стандартизация гостиничных услуг»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Стандартизация  – деятельность, направленная на достижение упорядочения в какой-то конкретной области посредством разработки положений для всеобщего и  многократного применения. Объект стандартизации – это предмет (продукция, услуга, процесс) подлежащий стандартизации.

В туристско – экскурсионном обслуживании к объектам стандартизации относятся: туристские услуги, экскурсионные услуги, туристские путешествия, информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные услуги, услуги проживания.

Рассмотрим  гостиничные услуги. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному  назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на 2 вида:

-материальные –услуги по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя.  Они обеспечивают восстановление потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления.

- социально-культурные – услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К услугам этого вида относят услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Туристские  услуги, в том числе в рамках гостиничного обслуживания отнесены к  социально-культурным услугам.

Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.

Средства и системы размещения туристов – это любые объекты, предназначенные для временного проживания туристов, - гостиницы, турбазы, пансионаты, площадки для кемпинга и иные с различным уровнем сервиса (ГОСТ 28681 4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц).

Средства  размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

К коллективным средствам размещения относят следующие:

• Гостиницы, в том числе квартирного типа, и аналогичные средства размещения: мотели, клубы с проживанием, пансионаты, общежития.
• Специализированные средства размещения: санатории, профилактории, лагеря труда и отдыха, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др.,базы отдыха, конгресс –центры, общественные средства транспорта, наземный и водный транспорт, кемпинги.

К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, коттеджи.

 Средства  размещения должны иметь (СТ РК 2002 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Средства размещение, классификация и общие требования»):

• Удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки, благоустроенную и хорошо освещенную в вечернее время территорию, прилегающую к средствам размещения, площадку с твердым покрытием
• Освещение в жилых и общественных помещениях – естественное и искусственное, в коридорах – круглосуточно естественное или искусственное
• Холодное и горячее водоснабжение и канализацию
• Отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже  18,5 °С
• Вентиляцию, обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в помещения
• Телефонную связь
• Пассажирский лифт (при необходимости)

      Минимальная площадь жилой комнаты  (номера) должна составлять не  менее 9 кв.м

      Минимальная площадь номера на  одного проживающего в зданиях:  круглогодичного функционирования -  не менее 6 кв.м; сезонного – не менее 4,5 кв.м.

    В номере должны быть:

• Мебель, инвентарь и постельные принадлежности по числу проживающих;
• Плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;
• Приемник радиовещания;
• Потолочные и прикроватные светильники, электрические розетки с указанием напряжения;
• Замки в дверях с внутренним предохранителем.

    Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере должны присутствовать санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 человек, раздельные для мужчин и женщин).

     Обслуживающий персонал, оказывающий  услуги средств размещения, должен  обладать квалификацией, соответствующей  выполняемой работе; создавать атмосферу  гостеприимства, комфорта, проявлять  доброжелательность и вежливость.

     Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и  дополнительные, могут бесплатными и платными.

  К основным услугам относятся проживание и питание.  Оформление проживающих  в гостинице и убывающих из нее должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

    Бесплатно гостям предоставляются  следующие виды услуг:

• Вызов «скорой помощи»;
• Пользование медицинской аптечкой;
• Доставка в номер корреспонденции при ее получении;
• Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов и т.д.

      Платные дополнительные услуги  по перечню и качеству должны  соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории.

      Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном  месте. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить  услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

  Для средних и крупных туристических  комплексов со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно  наличие широкого перечня дополнительных  услуг:

• услуги организаций общественного питания;
• инфраструктура развлечений;
• транспортные услуги;
• сауна, баня, бассейны, тренажерный зал;
• услуги бизнес-центра и др.

Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им широкий  ассортимент услуг. Однако всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг отвечал запросам гостей.