Совершенствование взаимодействия служб в отеле

5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»,
6. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»,
7. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»,
8. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. №36.

Гостиница выполняет все необходимые требования по организации предоставления услуг потребителям.

На ресепшн отеля стоит информационная папка, в которой имеются данные обо всех услугах гостиницы, установленных тарифах, порядке размещения и выселения гостей, краткое описание номеров, лицензия и свидетельство о регистрации. Все это необходимые требования.

При заезде в отель, клиент подписывает договор, в котором коротко описаны права и обязанности каждой из сторон, прописана стоимость номера. Данные каждого заехавшего гостя (граждан России и иностранцев) отправляются в УФМС. Невыполнения их требований или неправильное заполнение документов облагаются штрафами.

Все работники гостиницы имеют санитарные книжки и проходят необходимые медицинские осмотры. Работники официально трудоустроены, имеют оплачиваемые отпуска и больничные.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Сравнительная характеристика гостиничных услуг, предоставляемых отелем Визави.

Гостиница – коммерческое предприятие, предлагающее на рынке свой продукт в виде услуг, среди которых основной является услуга размещения.2

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Для оказания основной услуги в гостинице существует номерной фонд. Номера делятся на различные категории. Имеется несколько классификаций номерного фонда гостиничных предприятий. В зависимости от класса гостиницы оснащение номеров бывает различно, но каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: это кровать, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение. Так же должны быть информационные папки, описывающие услуги гостиницы и план эвакуации в случае пожара.

В гостинице «Визави» 54 номера. Все они разделены на определенные категории по степени комфорта. Официальные минимальные цены на номера колеблются от 3600 до 6200 рублей. Руководством гостиницы периодически проводятся различные акции и спецпредложения и стоимость номеров уменьшается. Так же существуют специальные тарифы для корпоративных клиентов, они устанавливаются при обоюдном согласии сторон и прописываются в договорах о сотрудничестве.

Для клиентов очень существенным фактором при выборе гостиницы является стоимость размещения. Поэтому можно сравнить уровень цен на услуги проживания в гостиницах Екатеринбурга уровня «3 звезды». Для сравнения выберем самую простую категорию номера Стандарт.

Таблица 1. Цена на номер категории Стандарт в гостиницах уровня 3 звезды

Название	Визави	Грин Парк Отель	Лайнер	Антей	Гуру	Маринс Парк Отель
Цена номера за сутки/1 чел.(руб.)	3600	3900	3950	3600	3300	2755

Средняя стоимость номера категории Стандарт равна 3518 рублей, т.е. в гостинице Визави по сравнению с другими гостиницами средняя стоимость номера. Для наглядности построим график.

График 1. Цена на номер категории Стандарт в гостиницах уровня 3 звезды

Основным конкурентом отеля Визави является Гуру-Отель, так как он так же имеет категорию «3 звезды» и расположен поблизости.

Помимо цен на проживание клиенты обращают внимание на пакеты дополнительных услуг, оказываемых в гостиницах. Чем он шире или более привлекательней для потребителя, тем вероятнее, что клиент остановится именно там.

Очень многие организации гостиничного хозяйства прибегают к изменению или дополнению пакета дополнительных услуг, чтобы привлечь, заинтересовать клиентов. Благодаря набору дополнительных услуг основная предоставляемая услуга (проживание) становится более интересна для гостя. Он чувствует, что персонал заботится и переживает за клиента, старается сделать его нахождение в гостинице еще более приятным и комфортным.

Для средних и крупных организаций гостиничного хозяйства со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания;
• инфраструктура развлечений;
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, трансфер, прокат автомобилей);
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание;
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра. 

Отель Визави имеет достаточно большой пакет дополнительных услуг. Рассмотрим его подробней.

1. Ресторан. Он открыт с 7.30 до 24.00. в ресторане питаются как гости отеля, так и посетители с улицы, часто в ресторане проводятся различные банкеты (свадьбы, юбилеи). В ресторане можно позавтракать, пообедать и поужинать, также можно просто попить кофе. Бар работает круглосуточно. Молодоженам, которые празднуют свадьбы в ресторане, предоставляется скидка на проживание в самом отеле. Так же для удобства гостей, которые выезжают из отеля очень рано и не успевают позавтракать, предоставляется услуга раннего завтрака в виде ланч-бокса.
2. Просмотр программ кабельного телевидения. За просмотр телепрограмм дополнительная плата не взимается.
3. Бесплатный интернет. Им можно пользоваться на всей территории гостиницы, а не только в номере. Во многих гостиницах бесплатный интернет есть только в номерах.
4. Пользование сейфом. В Визави в каждом номере есть сейф, которым гость может воспользоваться бесплатно. В отличие от многих гостиниц, где за пользование сейфом необходимо платить или сейф находится на ресепшн.
5. Заказ в номер еды и напитков.
6. Телефонная связь.
7. Конференц-зал. Их в отеле 4, они различаются по размерам, наличию оргтехники. Конференц-залы подходят как для деловых переговоров, так и для больших конференций.
8. Сауна и бассейн. Для гостей, проживающих в отеле, бесплатно предоставляется пользование бассейном и сауной в течение одного часа раз в неделю. Сауну могут забронировать простые посетители, а не именно гости отеля.
9. Трансфер. Трансфер осуществляется для гостей отеля из аэропорта или железнодорожного вокзала. Конечно, нужно заранее предупреждать персонал гостиницы о необходимости организации трансфера.
10. Прачечная. Гости отеля могут в любое время сдать свои вещи в прачечную. Эта услуга платная, но услуга предоставляется быстро и качественно. В каждом номере есть гладильная доска и утюг, пользоваться ими можно бесплатно. Хотя во многих гостиницах пользование утюгом является платной услугой.
11. Продажа сувениров. На ресепшн отеля представлена витрина с различными сувенирами с изображением достопримечательностей Екатеринбурга. Каждый желающий может приобрести себе что-нибудь в память о городе.
12. Доставка цветов. В любой момент администратор отеля может организовать доставку цветов, необходимых клиенту.
13. Бронирование билетов. Очень удобная услуга для приезжих гостей. Им самим не приходится утруждать себя этим.
14. Парковка. Многие гости добираются до гостиницы на своих собственных автомобилях. Очень большим плюсом является закрытая, охраняемая подземная парковка отеля, где гости без опасений могут оставить свое авто на ночь.
15. Организация экскурсий. На ресепшн есть брошюры с описанием различных экскурсий, которые проводятся как в самом Екатеринбурге, так и в области. У администратора можно уточнить все подробности, в том числе и стоимость, и записаться на экскурсию.

 

 

 

 

4.Функциональное назначение служб.

Служба приема и размещения.

К функциям службы относятся:

- Бронированием номеров;

- Прием заявок  и их обработка.

- Составление  необходимой документации: графика  заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения  номерного фонда.

- приветствие  гостя;

- выполнение  необходимых формальностей при  его размещении;

- распределение  номеров и учет свободных мест  в гостинице (данную функцию может  выполнять отдельно сформированная  служба портье);

- выписка  счетов и производство расчетов  с клиентами (предварительных и  окончательных);

- ведение карточки гостя.

Работа службы разбита на две смены. Дневная смена работает с 08:00 до 20:00, ночная смена начинает работу в 20:00 и заканчивает в 08:00.

 

Хозяйственная служба.

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет.

В структуру данной службы также входить прачечная, химчистка, глажка  белья, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями.

 

Служба безопасности.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе отеля «Визави». Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

- разработкой  процедур реагирования на чрезвычайные  происшествия;

- повседневной  безопасностью гостевых комнат;

- контролем  ключей;

- предотвращением  краж, контролем за замками;

- контролем  доступа в здание гостиницы;

- системой  охранной сигнализации;

- контролем  территории;

- наружным  освещением;

- системой  наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами  и несгораемыми шкафами;

- сбором  и хранением информации.

Служба  питания

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Служба маркетинга

Служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

-обеспечение  рыночного характера деятельности  гостиничного предприятия;

-осознание  общности дела;

-максимизация  контактов с реальными и потенциальными  клиентами.

 

 

Инженерная служба.

Отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или  их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой инженерной службой, является:

-подогрев  воды;

-вентиляция  воздуха;

-кондиционирование  воздуха;

-эксплуатация  насосных систем;

- эксплуатация  электрических систем;

-эксплуатация  холодильных систем

- эксплуатация  оборудования пищеблока;

- эксплуатация  компьютерных систем;

- эксплуатация  лифтового хозяйства;

-отопление  помещений.

Все начальники служб контролируют результаты работы сотрудников и докладывают об этом высшему руководству.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Факторы, влияющие на уровень обслуживания

 

Уровень предоставляемых услуг в гостинице — это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами.

Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Под услугой обычно понимается действие (совокупность действий), направленное на удовлетворение запросов потребителей. Услуга обладает законченностью и имеет определенную стоимость.

Гостиничный сервис тесно связан с удовлетворением потребностей гостя посредством предоставления гостиничного продукта. Это обстоятельство определяет наличие таких характеристик, как нематериальный характер, одновременность производства и потребления и изменчивость гостиничного продукта.

В переводе с английского «сервис» означает советование, предложение какого-либо предмета или услуги. По своему значению сервис наиболее часто рассматривается как обслуживание – действия по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд.

Сервис выступает как предоставление потребителю каких-либо удобств или услуг. Понятие сервиса очень тесно связано с понятием услуги – действия, направленного на удовлетворение нужд потребителя.