Сервисная деятельность

Сфера сервисного обслуживания занимает важное место в экономике любой страны, она определяется природно-географическими, культурными, историческими, правовыми и другими условиями.
В России с июля 1994 года впервые введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

3. Место и роль сервисного обслуживания на современном этапе развития экономики 3
20. Реклама в сфере сервиса 4
30. Контроль неудовлетворенности потребителя – это ключевой компонент конкурентной рациональности, но часто потребители не говорят о своей неудовлетворенности. Каким образом фирма может удостовериться, что потребитель не удовлетворен, и, тем самым, привлечь внимание руководства к проблеме? 6
40. Какую роль при оказании услуги могут оказать другие покупатели? Какие меры можно принять, чтобы гарантировать желаемые результаты, когда многие потребители присутствуют при исполнении услуг? 7
50. Объясните конкурентную стратегию, основанную на дифференциации 7
56. Чего обычно ожидают потребители от обслуживающего их сотрудника? Почему работа в сфере услуг особенно стрессовая? 9
66. Гарантия – защита продавца и способ конкурентной дифференциации 10
76. Рассмотрите характеристики услуг на примере «образовательных услуг» 12
Список литературы: 16