Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства

У многих директоров гостиничных  предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость.   Данная  точка    зрения неверна,   т.к. постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный  вклад,    основанный  на  обеспечении верности  клиентуры путем удовлетворения   ее потребностей. Это утверждение основано на  исследовании,  показывающем,  что    затраты на приобретение нового клиента в пять  раз больше  затрат  на  то,    чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.   

Это исследование базируется на следующих факторах:

1. способность к  удержанию  клиентов  позволяет  сократить  затраты  на    маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;   
2. удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя    благоприятствующую отелю устную информацию.      

 Понимание  значения  клиента,   качества,    сбалансированности  стоимости  и  себестоимости   может  увеличить   прибыль,    предоставляя гостиничному предприятию  возможность повысить  цену  и   продать    больше.

Качество гостиничных  услуг в огромной степени зависит от квалификации и    заинтересованности  людского  капитала,  от  его  творческих   способностей,    умения  осваивать  новые  технологии,  а  также   от   использования   новых    организационных процессов и  форм  используемой  для  обслуживания  клиентов    материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе  —  это  мера  того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.                               

 

 

 

 

 

 

2. Анализ деятельности ОАО ГРК «ГИС»

2.1. Характеристика ГРК «ГИС»

Объектом нашего внимания выступает гостинично - ресторанный  комплекс «ГИС». Гостиница начала свою деятельность в 1978г, до этого она была общежитием при Ангарском нефтехимическом комбинате. В 1978г. руководство комбината распорядилось о преобразовании общежития в гостиницу, так как на комбинат приезжало большое количество иностранных сотрудников и уровень качества обслуживания не соответствовал международным стандартам. Гостиница предназначалась для приема и обслуживания  делегаций, приезжавших на  Ангарский Нефтехимический Комбинат. Гостиница и ресторан были закрытыми заведениями только для АНХК. В 1998 году  их открыли для всех. В те года «ГИС» считался  одним из модных гостиниц и ресторанов города. Время идет, меняется все: мода, направления, интерьер, кухня, обслуживание. На рынке гостиничных услуг появляются новые заведения, приобретающие большую популярность, потребитель становится более требователен.

Основной  целью своей деятельности, гостинично-ресторанный комплекс преследует извлечение прибыли.

Предметом деятельности ГРК «ГИС» является:

• Оказание гостиничных услуг;
• Организация общественного питания, (ресторан);
• Деятельность по производству, выпуску, реализации и организации потребления продукции общественного питания, пищевой продукции и полуфабрикатов, обеденной продукции, горячих, холодных, десертных блюд, закусок и напитков; 
• Организация и эксплуатация кондитерских производств, выпечка и реализация мучных и кондитерских изделий;
• Торговля прохладительными напитками, сухими и креплёными винами, водочными, коньячными изделиями (ликёром, ромом, бренди), другими алкогольными, а также табачными изделиями и шоколадом в установленном законодательством порядке;
• Организация досуга людей;
• Проведение банкетов, обслуживание свадеб, юбилеев, торжеств и ритуалов;
• Оказание сервисных услуг по заказам населения;
• Осуществление внедрения новых технологий приготовления, расширения ассортимента и повышения качества продукции общественного питания. Структура организации представляет собой гостинично - ресторанный комплекс, в состав которого входят ресторан и гостиница. Следует дать краткую характеристику ГРК «ГИС»:

1. ГОСТИНИЦА

Текущее состояние  гостиницы «ГИС» можно трактовать как гостиница приемлемого уровня, но не более того. Гостиница «ГИС» занимает лидирующее положение на рынке идентичных услуг в городе Ангарске.

Номерной фонд – 59 номеров  следующих категорий:

• 10 одноместный люкс,
• 8 двухместный люкс,
• 24 двухместный номер повышенной комфортности
• 5 двухместный номер стандартный,
• 8 трехместный номер стандартный,
• 4 четырехместный номер стандартный

В общем на 130 мест. В каждом номере есть балкон, комната  отдыха, ванная комната, санузел, и кухня  со всем необходимым. В номерах установлены холодильник, цветной телевизор, телефон (сейчас в ГРК установили свою мини АТС). 

Установленные тарифы на гостиничные номера,  в сутки:

1. Одноместный номер с кондиционером (люкс) – 4200 руб.
2. Одноместный номер (люкс) – 3900 руб.
3. Двухместный номер (люкс) – 4100 руб. (за одного проживающего); 4830 руб. (за 2-х проживающих).
4. Двухместный номер с кондиционером (люкс) – 5100 руб. (за одного проживающего); 5830 руб. (за 2-х проживающих).
5. Двухместный номер (высшей категории) – 3350 руб. (за одного проживающего); 4080 руб. (за 2-х проживающих).
6. Трехместный номер (высшей категории) – 5560 руб.

В настоящее время  строительство в центральной  части аналогичной по масштабам  гостиницы представляется маловероятным, т.к. в центре города почти не осталось земельных участков достаточной  площади, и, во-вторых, повсеместное пролегание инженерной инфраструктуры в этой части города значительно увеличивает размер инвестиций для проектирования и строительства такого объекта.

Удачное расположение, завоеванная  репутация и возможность обслуживать большие потоки гостей позволяет этой гостинице занимать лидирующее положение в гостиничном бизнесе города.

2. РЕСТОРАН

Ресторан «ГИС», площадь основного зала 250м² и вместимость его 70 человек, расположен основной зал на втором этаже здания ресторана. Имеется два банкетных зала на 20 и 10 мест, где обычно устраивают коктейли. Заведение открывает вид на фонтан, расположенный на территории гостинично-ресторанного комплекса. В основном зале находится сцена, ежедневно звучит музыка российских и зарубежных эстрадных исполнителей. Интерьер ресторана требует модернизации, этим летом планируют провести реконструкцию. Во время нее соорудят летнее кафе. Располагаться оно будет в парке на территории ГРК. В ресторане предусмотрена главным образом шведская линия на завтрак, комплексные обеды, в основном для проживающих в гостинице.

ГРК «ГИС» часто  обслуживает массовые мероприятия, банкеты, фуршеты, торжества и т.д. На каждое корпоративное мероприятие  составляется договор, меню.

 

 

ПИТАНИЕ

 

Завтраки: шведский стол с 07-00 до 10-00

Бизнес ланчи: с 12-00 до 15-00 стоимостью от 100 руб.

Комплексные ужины: с 18-00 до 23-30 стоимостью от 500 руб.

Широкий выбор блюд русской  и европейской кухни, разнообразный  ассортимент спиртных и безалкогольных напитков, живая музыка, шоу-программы.

Доставка заказов в  гостиничные номера.

 

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

Для удобства гостей создана развитая сервисная инфраструктура:

• Прачечная;
• Сауна;
• Бильярд;
• Камера хранения;
• Бесплатная парковка;
• Ресторан с 3 банкетными залами и летний зал;
• Завтраки и ужины, входящие в стоимость проживания.

Юридический адрес ООО ГРК «ГИС» г. Ангарск ул. Мира, д.89.

ГРК «ГИС»  осуществляет свою деятельность с использованием следующих нормативно-правовых актов.

1. Конституция РФ;
2. Гражданский Кодекс РФ (часть 2 от 26.01.1996г. № 14 ФЗ);
3. Налоговый Кодекс РФ (часть 2 от 05.08.2000г. №117 ФЗ);
4. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.;
5. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.);
6. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;
7. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения;
8. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц;
9. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования;
10. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
11. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490;
12. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением  Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

 

 

2.2.  Анализ внешней среды организации

 

Потребителями услуг ГРК «ГИС» на 2009г. являются:

• зарубежные туристы и различные сотрудники, приезжающие на АНХК (45%);
• отечественные туристы и различные сотрудники (30%);
• посетители развлекательного комплекса (25%).

Сегменты  рынка:

1.По  потребителям

Критерии сегментирования	Сегмент
По демографическому принципу Возраст Пол  Этапы жизненного цикла Уровень доходов Род занятий Образование	35 – 45 лет мужчины зрелость средний и выше среднего бизнес и наемные  менеджеры высшее
2. По поведенческому  принципу  Стиль приобретения услуг Искомые преимущества Статус пользователя Интенсивность потребления Степень приверженности Степень готовности к  восприятию услуги Отношение к услуге	регулярно качество регулярный изредка средняя   средняя спокойное

2. По конкурентам

Рынок гостиничных услуг  растет. Самое главное, что растет количество сопутствующих услуг, а  значит, увеличивается качество этих услуг. Это качественный рост. Качественный рост проявляется в росте качества предлагающих компаниями гостиничных продуктов, кроме того, наблюдается качественный рост в области подготовки персонала и используемых технологий гостиницами.

Вследствие того, что  растет рынок, растет и конкуренция. Для ГРК «ГИС» основными конкурентами являются: гостиница «Саяны» и гостиница «Южная».

Формы конкурентоспособности	ГРК «ГИС»	Конкуренты
		«Саяны»	«Южная»
Продукт 1.1. Месторасположение	Недалеко от центра города, «4»	В центре города «5»	Центр города, «5»
1.2. Уровень сервиса	3 звезды	2 звезды	2 звезды
1.3. Качество обслуживания	5	3	4
1.4. Комфортность	5	4	4
1.5. Престиж торговой  марки	5	3	5
1.6. Ассортимент услуг	5	3	4
1.7.Дополнительные услуги	5	3	4
Цена 2.1. уровень цен	высокая	ниже среднего	средняя
3. Каналы и формы сбыта
3.2. Степень охвата  рынка	30%, «4»	15%, «2»	30%, «3»
Общее количество  баллов	38	28	35