Особенности технологического цикла обслуживания туристов с использованием авиатранспорта

Пассажир, не явившийся вовремя  на посадку, может перебронировать  билет на другой рейс или сдать  его. Однако в обоих случаях к  пассажиру будут применены штрафные санкции. Исключением может быть болезнь пассажира или его спутника, а также случай, если неявка пассажира произошла по вине перевозчика. Три этом следует иметь в виду, что за задержку пассажира при прохождении таможенного, паспортного или спецконтроля перевозчик ответственности не несет.

 

 

 

Глава 3. Технология обслуживания пассажиров в аэропорту  и на борту самолетов

 

 

3.1. Обслуживание пассажиров в аэропорту назначения

 

После прилета в порт назначения первыми к выходу приглашаются пассажиры  категории VIP, затем пассажиры бизнес-класса и трансферные пассажиры, а затем все остальные пассажиры эконом-класса. На автобусах пассажиры доставляются в здание аэровокзала. Если пассажиры прибыли с внутреннего рейса, они сразу проходят в зону выдачи багажа. Если пассажиры прибыли с международного рейса, они проходят санитарно-эпидемиологический (при необходимости) и паспортно-визовый контроль, а затем идут в зону выдачи багажа. После его получения они направляются на таможенный досмотр.

Багаж из зоны разгрузки  поступает в зону выдачи, где прилетевшие  пассажиры отбирают свои вещи. При  выходе работник багажной зоны сверяет  номер багажных бирок, прикрепленных  к багажу, с номерами на отрывных талонах багажных бирок, вклеенных  в авиабилет пассажира. На практике эта процедура несколько упрощена — к помощи оператора багажной зоны прибегают, главным образом, в  спорных ситуациях или в случае неприбытия багажа

Если пассажир не получил  свой багаж или получил его  в неисправном состоянии, представитель  службы розыска багажа или авиакомпании обязан составить акт о неприбытии или неисправности багажа.

Вещи, забытые пассажирами  в салоне самолета или автобуса, сдаются на хранение в службу розыска  багажа. По предоставлению отрывных талонов  багажных бирок или письменному  заявлению пассажиров (в случае недокументированных  вещей) вещи выдаются их владельцам.

Качеству обслуживания пассажиров в аэропортах уделяется большое  внимание, так как этот показатель является одним из элементов, характеризующих  работу перевозчика в целом. В  мировой практике воздушных перевозок  уже давно применяются стандарты  по обслуживанию пассажиров, которые  разрабатываются самими авиапредприятиями  с учетом последних достижений в  области сервиса. В связи с  этим самая крупная национальная авиакомпания «Аэрофлот—Российские авиалинии» разработала и с февраля 2001 г. приняла Стандарт предприятия по обслуживанию своих пассажиров в аэропортах и на борту самолетов, соответствующий международным требованиям. Согласно этому стандарту строго обозначены время работы регистрационных стоек, определены требования к состоянию мест регистрации. Например, время ожидания пассажира у стойки регистрации для первого класса — не более 2 мин, для бизнес-класса — не более 6 мин. Документом введен единый порядок перемещения пассажиров по территории аэропорта; строго регламентированы звенья технологической цепочки, по которой пассажир «проходит»до кресла в салоне самолета и от трапа самолета до стоянки автотранспорта;четко определены обязательства авиакомпании при задержке рейсов, нормы бесплатного провоза багажа, а также порядок обслуживания пассажиров различных категорий.

 

 

3.2. Особенности обслуживания отдельных категорий пассажиров

 

Категории пассажиров, чье  обслуживание отличается от общепринятого. Оно заключается в том, что этим категориям путешественников предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются определенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др. Некоторые пассажиры перевозятся на особых условиях только по предварительному согласованию с перевозчиком. Кратко остановимся на особенностях авиаперевозки некоторых категорий пассажиров.

Обслуживание  пассажиров категории VIP

Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются в том, что для них создаются максимальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей. К пассажирам, пользующимся VIP-услугами при авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан:

-лица, занимающие видное  политическое, общественное, религиозное  положение: руководители политических  партий, высокопоставленные правительственные  чиновники, главы религиозных  конфессий, губернаторы, послы,депутаты Государственной Думы и т.д.;

-лица, имеющие специальные  VTP-карты (представляющие собой  нечто вроде кредитных карт), дающие  им право получать VIP-обслуживание;

- туристы, которым такую  услугу предоставляют туристские  компании.

Пассажирам категории VIP разрешается прибыть в аэропорт отправления ко времени окончания  регистрации основной массы пассажиров. Иногда (при предварительном уведомлении)допускается даже более позднее прибытие пассажиров на перевозку, но не менее чем за 15 мин до отправления рейса.

Если рейс задерживается  или отменяется, диспетчер аэропорта  обязан сообщить об этом в администрацию  пассажира VIP (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний  отложил свой выезд.

Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а  также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются  свои пропускные пункты таможенного  досмотра и паспортно-визового контроля.

Этими специальными помещениями  являются Залы официальных делегаций, VIP-залы.

В Залах официальных делегаций  осуществляется в основном обслуживание высокопоставленных чиновников — как  российских, так и иностранных. Оплачиваются эти услуги Правительством или Государственной Думой по минимальным ценам. При этом деньги за обслуживание перечисляются, как правило, заранее безналичным платежом. Обслуживание пассажиров в этих Залах осуществляется на основании заявок в виде факса или письма на имя начальника аэропорта, который наносит на них резолюцию, разрешающую обслуживание данных пассажиров.

VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения к государственной службе и готовых самостоятельно платить за повышенный комфорт в аэропорту. Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющих право бесплатного прохода через VIP-залы, — Герои Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда и др.

Разные аэропорты организуют сервис VIP-пассажиров по-разному. Например, аэропорт Домодедово имеет только Зал официальных делегаций, без затруднения в который могут попасть только лишь члены Правительства России, Госдумы и Совета Федерации, а также высокопоставленные иностранные гости. Остальные пассажиры, претендующие на VIP-обслуживание, тщательно отбираются службой безопасности аэропорта и могут пройти в этот зал только по специальным спискам. Аналогичным образом организовано VIP-обслуживание в другом крупном российском аэропорту Пулково-1.Здесь имеется Зал официальных делегаций, право на обслуживание в нем имеют правительственные организации, депутаты, члены Межпарламентской Ассамблеи и некоторые коммерческие организации, с которыми были заключены предварительные договоры.

В аэропорту Внуково имеются  два зала — Зал официальных  делегаций иVIP-зал. Первый предоставляет свои услуги в основном высокопоставленным лицам, а второй— всем тем, кто готов заплатить определенную сумму денег за вылет. При этом посещение VIP-зала стимулируется предоставлением 10%-ной скидки после каждого десятого его визита (что отслеживается в специальной компьютерной базе данных).

Аэропорт Шереметьево  в обоих терминалах до последнего времени имел только VIP-залы, сервис в которых организован компанией  «VIР-International». При этом залы обслуживают не только высших государственных чинов (президента, министров и т.д.), но и достаточно состоятельных постоянных клиентов. В последнем случае, чтобы получить VIP-сервис, пассажир должен купить именную VIP-карточку за 7000 $ США, которая позволяет ему получать VIP-услуги в течение всего года. Если особого отношения к себе требует и семья постоянного клиента, она может приобрести «Золотую карту» на VIP-услуги за 10 000 $ США.Владельцы таких карт получают право пользоваться услугами 200 крупнейших аэропортов мира по программе Priority Pass; получать многочисленные скидки; посещать ряд закрытых частных клубов; участвовать в программе IATA по бронированию отелей и автомобилей.

В VIP-залы аэропорта можно  попасть также через посредничество крупных турфирм-операторов, специализирующихся на приеме официальных делегаций. Эти фирмы заключают договоры с компанией «VIP-International», выкупают у последней корпоративные VIP-карты и продают их туристам по частям за 150 — 200 $ США за разовое посещение.

Следует отметить, что в  ближайшее время руководство  аэропорта Шереметьево согласно соответствующему распоряжению Правительства  РФ решило открыть специальный Зал  официальных лиц для высокопоставленных государственных служащих.

В аэропорту Быково также  имеется только VIP-зал, однако попасть  сюда может любой желающий, тем  более что вход в него и обслуживание в нем относительно дешевы.

Процедуры регистрации и  оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением  того, что их багаж маркируется  багажной биркой с надписью VIP. Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость. Если зарегистрированный багаж перевозится на самолетах в контейнерах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контейнер и в багажной ведомости указывается номер контейнера. В любом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно последним, а выгружается первым.

Административные формальности для VIP-пассажиров проводятся сотрудниками соответствующих служб согласно правилам,приказам и инструкциям Министерства транспорта РФ и Федеральной авиационной службы, регламентирующим перевозки и обслуживание данной категории пассажиров.

Пассажиры привилегированной  группы приглашаются на посадку последними по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIP-персон к перевозке, с тем чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.

После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми пригашаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу. В его сопровождении они проходят в специально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегации для прохождения соответствующих послеполетных видов контроля.

Обслуживание  пассажиров бизнес-класса

Особенностью обслуживания пассажиров бизнес-класса является то,что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт воздушной перевозки.

Как уже отмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес-класса производится либо за отдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой. В бланке регистрации, поступающем на борт воздушного судна, указываются не просто инициалы путешествующего, а его полные имя и отчество(для удобства обращения к нему членов экипажа пассажирской кабины).

Зарегистрированный багаж  пассажиров бизнес-класса загружается на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер. Этот багаж доставляется на борт самолета после доставки багажа пассажиров эконом-класса и выгружается одним из первых.

После регистрации для  ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения —бизнес-залы. Пропуском в бизнес-зал является или специальное приглашение,выдаваемое оператором на стойке регистрации, или авиабилет бизнес-класса.

В аэропорту может быть один бизнес-зал (например, во Внуково) или несколько (три — в Шереметьево  и Пулково; два — в Домодедово: внутренний и международный). Бизнес-залы могут быть оборудованы кондиционерами, телевизорами, видео- и DVD-плеерами; их обстановка отличается наличием мягких кресел и удобных диванов, окна закрывают жалюзи, на стеллажах разложена свежая пресса.Уют интерьера достигается за счет украшения залов картинами, живыми декоративными цветами, мягким освещением. В последнее время бизнес-залы многих международных аэропортов начали оборудовать небольшими бизнес-центрами и центрами связи. Питание, как правило, бесплатное (его стоимость включается в стоимость авиабилета), однако иногда услуги бара могут предоставляться за дополнительную плату.

Время нахождения пассажира  в бизнес-зале определяется временем начала посадки на рейс. Информацию о начале посадки сообщают на специальном табло и через сеть радиовещания.

К воздушному судну пассажиров бизнес-класса доставляют отдельным автобусом после доставки пассажиров эконом-класса. На борту самолёта им предоставляется специальное обслуживание, о котором будет сказано ниже. В аэропорту назначения лица этой категории приглашаются к выходу первыми или сразу после пассажиров, летящих первым классом. Доставка пассажиров бизнес -класса в зал прилета не должна превышать 10 минут после прибытия самолета.

 

 

3.3 Обслуживание трансферных пассажиров

К трансферным пассажирам относятся пассажиры, которые согласно авиабилету прибыли в аэропорт трансфера одним рейсом и продолжают полет другим рейсом того же или другого перевозчика.

Особенности обслуживания трансферных пассажиров заметны уже при бронировании авиабилетов. Заключаются они в том, что трансферный пассажир должен быть проинформирован оператором по бронированию о требованиях,предъявляемых к иностранным гражданам государственными органами страны, через которую осуществляется их транзит. Эти требования изложены в специальном справочнике TIM (Travel Information Manual) и касаются паспортного, визового и таможенного режимов стран въезда и выезда.