Организация предоставления спортивно-оздоровительных услуг в гостинице

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

МОСКОВСКИЙ АВТОМОБИЛЬНО-ДОРОЖНЫЙ

КОЛЛЕДЖ ИМ. А. А. НИКОЛАЕВА

 

ПЦК Товароведения и сферы услуг

 

 

МДК 03.01 Организация

обслуживания гостей в процессе проживания

 

 

 

Курсовая работа

 

на тему:

«Организация предоставления спортивно-оздоровительных услуг в гостинице»

 

 

 

 

 

 

 

                                      Преподаватель                             _______________ Потапова И.И.

                                                                                                       подпись

«____»________________ 20__г.

 

 

 

 

                                             Студент(ка) гр.                              ______________

                                                                                               подпись

«____»________________ 20__г.

 

 

 

 

 

Москва, 2014 г.

 

Содержание

Ведение …………………………………….……………………..………………...3

1.Теоретический раздел спортивно-оздоровительной службы гостиницы …...5 1.1. Основные понятия спортивно-оздоровительных услуг ……………………5

1.2.Персонал в сфере предоставления спортивно-оздоровительных услуг в гостинице ……………………………………………………………………………6

1.3.Виды спортивно-оздоровительных  услуг ……………………………………9

2.Аналитический раздел спортивно-оздоровительной службы гостиницы …16

2.1.Описание гостиничных предприятий ………………………………………16

2.2.Сравнительный анализ  выбранных гостиниц ……………………………..17

3.Исследовательский раздел  спортивно-оздоровительной службы  гостиницы………………………………………………………………………….20

3.1.Описание основной гостиницы ………………………………………………20

3.2.Сравнение спортивно-оздоровительных услуг в гостиницах категории 4* ………………………………………………………………………………………223.3.Рекомендации по улучшению работы гостиницы …………………………23

Заключение ……………………………………………………………………….25

 

 

 

Введение

 Современное гостиничное  предприятие предоставляет потребителям  не только услуги проживания  и питания, но и широкий спектр  услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивно-оздоровительные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически, гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

 В развитых странах с ростом общественного богатства сокращаются расходы на питание и предметы роскоши в структуре общих потребностей граждан, а растет доля расходов на туризм и организацию свободного времени, отдыха. Предприятия гостевого бизнеса в борьбе за клиента предлагают все большее разнообразие спортивно-оздоровительных услуг, делающих отдых активным, разнообразным, полезным и интересным. Спортивные площадки, спортивное снаряжение, услуги команды тренеров и аниматоров, организующих досуг отдыхающих, становятся нормой ведения гостевого бизнеса, без соблюдения которой успех невозможен.

Спортивно-оздоровительные услуги в гостевом бизнесе являются частью предлагаемого продукта, они либо входят в основные услуги, то есть в пакет обязательных услуг, оговоренных в путевке (ваучере), либо являются частью дополнительных услуг.

 Актуальность выбранной темы в области организации спортивно-оздоровительных услуг в гостевом бизнесе обусловлена увеличением объема рынка гостевых услуг, превращения его в один из самых прибыльных, а следовательно, и конкурентных видов бизнеса, необходимостью в конкурентных условиях искать и реализовывать лучшие управленческие решения, внедрять новые формы услуг, совершенствовать управление в сфере гостеприимства.

 Цель: исследование вопроса организации предоставления спортивно-оздоровительных услуг, оказываемых гостиницами.

          Задачи:

• Изучить теоретические аспекты спортивно-оздоровительных услуг и методы организации
• Провести анализ организации спортивно-оздоровительных услуг в гостинице;
• Составить рекомендации по улучшению работы гостиницы.

 Предмет: спортивно-оздоровительные услуги, предоставляемые гостю во время проживания.

 Объект данной курсовой работы основывается на гостинице «Космос».

 

1. Теоретический раздел спортивно-оздоровительной службы гостиницы
1. Основные понятия спортивно-оздоровительных услуг

Правильное название оказываемых гостиницей спортивно-оздоровительных услуг - физкультурно-оздоровительные услуги («Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные, Общие требования», согласно ГОСТу, принятому в 2003 году). Они включают в себя проведение занятий по физической культуре и спорту и спортивно-зрелищных мероприятий, организацию и проведение учебно-методического процесса, предоставление физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружений населению, информационно-консультативные и образовательные услуги и др. Понятно, что гостиница, в силу своей специфики, предоставляет лишь часть физкультурно-оздоровительных услуг. Как правило, это физкультурно-оздоровительные и спортивные сооружения и инструктаж. 

Спортивно-оздоровительная услуга: деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, а также проведении физкультурно-оздоровительного и спортивного досуга.

Спортивная услуга: деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в достижении спортивных результатов.

Спортивно-оздоровительные сооружения: здания, сооружения, оборудованные площадки и помещения, оснащенные специальными техническими средствами и предназначенные для физкультурно-оздоровительных, спортивных услуг, спортивно-зрелищных мероприятий, а также для организации спортивно-оздоровительного досуга.

Спортивное оборудование: приборы, аппараты, устройства, которыми оборудуют места проведения соревнований и тренировочных занятий.

 Снаряжение и инвентарь: комплект предметов приспособлений необходимый для обеспечения процесса обслуживания потребителей услуг.

Оздоровительная физическая культура (ОФК) в настоящее время используется обществом как действенное и эффективное средство формирования, развития, социализации личности, успешной социально-биологической адаптации человека к новым и меняющимся экологическим условиям, в том числе, что весьма важно, к производственно-трудовым и учебным. Отличительная особенность оздоровительной физической культуры - оптимальный двигательный режим и индивидуализация физических нагрузок людей с учетом возраста, пола, характера их производственной и учебной деятельности и состояния здоровья.

Качество гостиничных услуг - степень соответствия услуг, оказываемых гостиницей, потребностям и ожиданием клиентов.

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы и услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

2. Персонал в сфере предоставления спортивно-оздоровительных услуг в гостинице.

 Обслуживающий персонал: люди, занимающиеся спортивно-оздоровительной  и спортивно-педагогической работой  и имеющие установленную законодательством  спортивную и профессиональную  квалификацию.

Управляет спортивно-оздоровительным  центром менеджер. Супервайзер, непосредственно, является заместителем менеджера, принимает  управленческие решения в его отсутствие и осуществляет контроль над служащими по приёму гостей, инструктором, массажистом и др. персоналом.

Также, в этой службе присутствует SPA-терапевт (специалист, который использует методы лечения и диагностики средствами альтернативной и традиционной медицины), косметологи, кассир, служба безопасности, медицинские работники, технические специалисты.

Стандарты  обслуживания службы.

Стандарт - государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

• приветствовать гостя (встречать с улыбкой - желательно называть по имени); (если гость в верхней одежде - вежливо попросить его оставить верхнюю одежду в гардеробе);
• контролировать  правильное заполнение гостем Health Club Register. При необходимости (отказ гостя), заполнить Register самостоятельно;
• если гость проживает в отеле, то свериться с базой данных (Opera или Micros); должен быть зарегистрирован каждый гость, пришедший в спортивно-оздоровительный центр.
• если гость - член клуба, то необходимо попросить его предъявить карту члена клуба. Проверить вид абонемента и срок действия;
• при отсутствии карты сотрудник имеет право не допустить члена клуба до посещения (пункт правил №5Б) – необходимо связаться с менеджером оздоровительного центра;
• при невозможности связаться с менеджером, взять паспорт члена клуба и сделать копию, так же необходимо взять контактный телефон члена клуба и допустить до занятий, сохраняя паспорт до окончания посещения;
• спросить, какой услугой он хочет воспользоваться;
• убедиться в наличии спортивной формы у гостя при посещении тренажерного зала, купального костюма при посещении бассейна;
• в соответствии с выбранной услугой (зал или бассейн) выдать гостю 1 маленькое или 1 большое полотенце. По просьбе гостя – меняем стандартный комплект полотенец на желаемый;
• обеспечить гостя необходимым инвентарем при необходимости: ключ, полотенца, тапки и др.;
• если гость посещает центр впервые, напомнить ему о возвращении ключа обратно на стойку;
• сообщить клиентам о наличии сейфа (депозитных ячеек) для хранения ценных вещей и документов;
• дождаться, когда гость покинет стойку приема, и только после этого вернуться к выполняемой работе или встречать следующего гостя;
• когда гость покидает центр, проконтролировать возврат ключа;
• при нарушении какого-либо из правил спортивно-оздоровительного центра, сотрудник должен три раза подойти к гостю и проинформировать его о нарушении, после сообщить менеджеру (или дежурному/ночному менеджеру) и на пост СБ с целью вызова сотрудника СБ;
• гостям, находящимся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения – отказывать в посещении оздоровительного центра;
• так же курение на территории спортивно-оздоровительного центра запрещено.

Правила предоставления спортивно-оздоровительных услуг.

Большинство современных гостиниц — это развитые комплексы, предлагающие потребителям разнообразные услуги.

Как правило, организация дополнительных услуг предполагает создание самостоятельных служб для каждого их вида.

Спортивно-оздоровительные услуги относятся к платным дополнительным услугам.

Оплата. В стоимость проживания обязательно включен комплекс SPA-процедур. Услуги могут быть включены (пакетно) в стоимость проживания или оплачиваются отдельно до получения услуги на стойке ресепшн или у администратора спортивного центра с оформлением счета, в котором указывают вид, количество процедур, цену и стоимость, иногда время предоставления.

Некоторые услуги (бассейн, бани) могут входить в стоимость проживания или куплены предварительно в виде пакетов.

Гости также могут воспользоваться услугами массажа в номере, соответственно, за дополнительную плату.

Для гостей с улицы предоставляют следующие варианты клубных карт:

- по продолжительности  посещения (год, квартал, полгода);

- по количеству  посетителей (индивидуальные, семейные, корпоративные);

- по времени посещения (утренние, дневные, вечерние);

- в зависимости  от дней недели (будни или выходные).

Все денежные суммы сдаются старшему кассиру, при этом составляется отчет.

В обязательном порядке в службе приема и размещения в удобном для обозрения месте должна располагаться следующая информация:

- перечень и цена дополнительных платных услуг;

- извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

- перечень услуг, входящих в цену номера;

- сведения о форме и порядке оплаты услуг.

3. Виды спортивно-оздоровительных услуг

Оздоровительный центр может предоставлять следующие виды спортивно-оздоровительных услуг (приводится в таблице 1):

 Таблица 1

Спортивно-оздоровительные услуги

Наименование услуги	Описание услуги
Талассотерапия	(термин означает «лечение морем») подразумевает использование под медицинским контролем элементов морской среды: климата, воды, водорослей, лечебных грязей, песка, которые обладают способностью концентрировать элементы этой среды. Минимальный рекомендуемый курс лечения — 6 дней, более стойкий эффект наблюдается после 8—10 дней пребывания. Все процедуры проводятся при температуре морской воды 32 -35 °С. Морская вода хранится в резервуарах не более 48 ч, повторно никогда не используется. К процедурам талассотерапии относят: лимфатическое дренажирование (метод ручного воздействия на систему выведения токсинов и активного восстановления лимфы); ванны с грязями и морскими водорослями (приводят к снижению веса, изменению минеральной компоненты и релаксации); водную гимнастику (улучшает мышечно-сердечный тонус);  бальнеотерапевтические кабины и души с интенсивными струями воды (снимают стрессы); массажи (общий и специальный для стимуляции кровообращения, понижения мышечного гипертонуса, повышения упругости и эластичности кожи); мануальная терапия; аква-тренинг (последовательная и постепенная растяжка всех мышечных групп в подогретой морской воде, улучшает эластичность тканей и кровообращение); гидромассаж (максимальное расслабление в индивидуальной ванне, оснащенной множеством отверстий  для воды и воздуха под давлением); подводный душ (процедура, идентичная гидромассажу, но проводимая в бассейне); альготерапия (полное обертывание подогретыми водорослями или применение локальных аппликаций под инфракрасными лучами, что способствует выведению токсинов, улучшает подвижность суставов, снимает нервное и физическое напряжение).
Бальнеотерапия	воздушно-пузырьковые ванны (с травами, хвоей) с водой из подземных источников.
Ароматерапия	профилактика и лечение ароматами растений.
Фитотерапия	профилактика и лечение с использованием целебных свойств растений (сборы: имуно-стимулирующий, витаминный, гипотензивный, панкреатический, желудочный).
Физиотерапия	лечение с помощью искусственных физических факторов (гальванизации, электрофореза, светолечения, теплолечения).
Сауна и баня	оказывает благотворное влияние на нервно-мышечный аппарат, кровообращение, кожу. Сауны собираются из специальных пород дерева, стойких как к сухому, так и влажному нагреванию. Сауна включает раздевалки, комнаты отдыха, душевые, бассейн, парную, встроенную вентиляционную систему, панели управления. Сауна отличается от бани тем, что она бывает любых размеров и совсем не обязательно строить ее отдельно, более того, небольшая сауна запросто может поместиться даже в гостиничном номере. В продаже есть уже полностью готовые сауны, с печкой и внутренней отделкой. Бани обычно ставят отдельно от отеля, - скорее дань традиции, чем насущная необходимость. Если рядом есть водоем, то, конечно, баню разумнее поставить недалеко от него, в остальных случаях ее можно разместить в пристройке и даже в самом отеле, если позволяет площадь. Наверное, самая главная конструктивная особенность бани – вентиляция, ведь от нее зависит качество всех банных «мероприятий». Существует понятие «кедровая бочка» - поистине уникальное СПА-решение, позволяющее осуществлять целый комплекс оздоровительных процедур и не занимающее при этом дорогостоящее пространство, что особенно актуально для малых и средних отелей. Типы бань: суховоздушные, сырые, японская или водяные. Виды бань: русская, финская, римская, турецкая (арабская), ирландская, японская.
Бассейн (открытый, крытый, детский)	он по  конструкции бывает железобетонный, сборный, надувной. Железобетонная  чаша бассейна, естественно, самая  долговечная и надежная, поэтому, пожалуй, это наиболее приемлемый  вариант для гостиницы – как  малой, так и большой. В таких  сооружениях обязательно должна  присутствовать система фильтрации  воды. Еще один неотъемлемый аксессуар  гостиничного бассейна – так  называемый пылесос. Дно и стенки  бассейна рано или поздно покрываются  налетом водорослей, а на дне  его скапливается песок, удалить  их можно лишь при помощи  такого оборудования, как подводные  пылесосы. Подводный робот-пылесос  эффективно очищает поверхности  бассейна в автоматическом режиме (без участия человека), или в  ручном режиме, с помощью дистанционного  пульта управления. С соображений  санитарно-гигиенических требований, также применяются химические  вещества в целях поддержания  норм чистоты и гигиены бассейна. Для обеспечения дополнительного  комфорта рекомендуется применять  непосредственный подогрев пола  или потолочное лучистое отопление  и инфракрасные излучатели. Средняя глубина взрослых бассейнов — 140 см, детских — 100 см.  Стоит подумать и  о развлечении клиентов. Дело  в том, что современный бассейн  – это не просто место для  плавания. Сейчас все большей  популярностью начинают пользоваться  водные аттракционы, которые не  требуют возведения сложных конструкций. Все, что для этого необходимо, - это несколько компрессоров  для подачи сжатого воздуха  и специальные наносы, регулирующие  мощность потока воды. В результате  получается самый настоящий мини-аквапарк  с бурлящими гейзерами (аэромассаж), водопадами, гидромассажем (системы  искусственного течения), горками  бесконечной волной удовольствия. Установив водные аттракционы, гостиничный  бассейн будет необычайно украшен. Так, например, большое эстетическое  удовольствие постояльцам доставит  «Водопад», ведь нет лучшего успокоительного, чем вид падающей воды.  Водные аттракционы  превратят бассейн в универсальный  оздоровительный комплекс, ведь  это замечательное средство борьбы  с усталостью, мышечной слабостью  и стрессами.  Работа бассейна невозможна  без инструкторов, медицинского  и технического персонала, обеспечивающих безопасность, чистоту и порядок.
Массаж	активное средство профилактики заболеваний, сохранения работоспособности. Это — механическое воздействие на поверхность тела человека руками массажиста или специальными аппаратами. Разработка новых технологий привела к созданию мультипрограммных массажных кресел. Встроенный компьютер контролирует все стадии массажа, регулируя угол наклона спинки и подставки под ноги. С помощью пульта управления можно выбрать в зависимости от самочувствия и настроения индивидуальную программу, вид массажа, его интенсивность и диапазон воздействия.