Организация формы приема и размещения гостей

МОСКОВСИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ

ТУРИЗМА ИМ. Ю.А. СЕНКЕВИЧА

 

 

 

 

ФАКУЛЬТЕТ ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ

 

КАФЕДРА

Гостиничное дело

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация гостиничного дела»

на тему « Организация формы приема и размещения гостей»

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                  

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                  Выполнил студент

 

                                                                     Группы 329гу

 

    Моисеев Станислав  Святославович

 

 

 

                                                                                                                 

 

 

 «_______» _______________ 201____г.

 

 

 

 

 

 

 

МОСКВА 2014

 

                                  Введение

Всю суть процесса обслуживания можно объединить в несколько основных этапов - услуги проживания и питания, заказ мест, регистрация гостей, оформление выезда. Действия работников заключаются в предварительном заказе мест в гостинице, встрече, регистрации, предоставлении основных и дополнительных услуг, окончательный расчет и оформление выезда. В персонал входят менеджеры отдела бронирования или службы приема, гаражная служба, швейцар, посыльный, администратор службы приема, портье, кассир, служба горничных, служба питания, аниматоры, медицинский отдел, спортивные инструкторы, служба прачечной, кассир. Основными документами являются – заявка на бронь, гарантия оплаты, анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карточка, счет. Средствами оплаты выступают счет при регистрации, чаевые, налоги, специальные сборы.

Многие гостиницы Российской Федерации обозначают место регистрации английским термином « reception». Существует официальный закон о « Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». Суть данного постановления - круглосуточное оформление потребителей.

Одним из основных моментов оформления в гостинице - бронирование. Это предварительный заказ номеров -  начало обслуживания гостей. Данной услугой занимаются менеджеры службы приемов и размещения. Дополнительной сферой деятельности является изучение спроса на гостиничные места. Время проведения массовых мероприятий – наивысший момент спроса. Лучшим вариантом предварительного заказа оказывается заблаговременный заказ мест на большее количество участников. Термин « двойное бронирование» обозначает подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Это своеобразный риск для гостиницы – может возникнуть случай приезда обоих клиентов. Шанс ставиться на то, что кто-то из них аннулирует заявку или просто не приедет в назначенную дату. В случае одновременного приезда обоих посетителей необходима отлаженная связь с фирмами, которым можно переадресовать клиентов. Бронирование может осуществляться непосредственно в гостинице, или же письменным, устным или компьютерным способом.

Если менеджер по бронированию вовремя не отменяет заказ, то в какой-то момент номер может быть непроданным до тех пор, пока не выявиться ошибка. Подтверждением брони может быть исключительно заявка на фирменном бланке. В заявке должны содержаться определенные сведения – число и категория номеров, сроки проживания, ФИО гостей, форма оплаты.

Телефонное бронирование подразумевает особенно внимательное отношение к клиенту – ведь данное общение определяет отношение к гостинице. Необходимо быстро и четко отвечать на поставленные вопросы, грамотно вест диалог, обладать компетентной информацией. Огромные возможности открывает компьютерный способ бронирования. Корпоративная сеть бронирования отелей объединяет собой как сети отелей, так и независимые гостиницы. При помощи сети возможно бронировать места в любой точке мира.

Гость имеет право заключать определенный вид договора на бронирование места в гостинице с помощью документа, который подписывается обеими сторонами, а так же при помощи почтовой или телефонной связи, или сети Интернет. Выгоднее всегда являются контракты заключенные на определенный срок. В такой ситуации, каждой организации присваивается определенный номер. Для тех фирм, которые регулярно поставляют клиентов, многочисленные туристские организации стремятся сделать скидки и различные акции на некоторые услуги. Договор должен содержать в себе информацию относительно размещения туристов и последующей оплате.

Инновационные средствами бронирования мест в гостинице является наличие у отеля собственной Интернет- страницы или же обладание членством в одной из систем Интернет- бронирования. Данные системы особенно популярны, так как предлагают минимальное ожидание на запрашиваемую информацию. Грамотно выстроенная организация обмена сведениями между этими организациями значительно сокращает время ожидания клиента. Суть данного процесса такова: клиент посещает сайт Интернет – системы бронирования,  знакомиться с правилами. Затем он выбирает необходимую гостиницу, проверяет наличие свободных мест, заполняет требуемую информацию о себе и отправляет заказ по системе электронной почты.  Далее система автоматически обрабатывает заказ, отправляет предупреждение. После получения необходимых гарантий – предоплаты, гарантийного письма - клиент получает от отеля гарантированное подтверждение брони. Копия данного документа остается в отеле, где заноситься в график загрузки. Необходима постоянная интенсивная связь отдела бронирования со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время.

Гарантированным бронированием называется специальное подтверждение отеля о гарантии клиенту при получении заказанного номера. Данный документ необходимо получить, если есть вероятность прибытия в гостиницу с опозданием. Гарантией оплаты является номер кредитной карточки  клиента – в таком случае номер остается пустым на весь оговоренный срок. Еще одним вариантом является депозитная оплата. Предоплата так же необходима при размещении туристкой группы.

Согласно закону « Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания клиента, с него взимается помимо оплаты штраф за фактический номер. Для обслуживания туристских групп, возможно, предусматривать скидки оплаты при бронировании. Размер скидки не фиксирован и решается гостиницей самостоятельно.

Расселение гостей включает в себе встречу, регистрацию, вручение ключа от номера и сопровождение. Встреча может быть организованна как в аэропорту, так и около входа в гостиницу. Встреча в аэропорту позволяет познакомиться с клиентом до прибытия в гостиницу, составить определенную программу обслуживания, дать полную информацию о гостинце. Данный тип встречи обсуждают при бронировании. Гостинцы высокого класса подразумевают наличие швейцара при входе. В небольших гостиницах клиенту необходимо обратиться при въезде к стойке службы приема и размещения, там его приветствует администратор. К регулярным посетителям следует обращаться по имени - это производит положительное впечатление.  Одним из важнейших правил гостиницы является то, что администратор обязан стоять за стойкой – так подчеркивается уважение к гостю.

Информация о госте везде одинаковая, не различая по уровню гостиницы. Существует два типа гостей. Первый, заранее бронируют место в гостинице, вторые - нет. Наиболее ярким примером скорости осуществления заселения в гостиницу является известная японская сеть отелей, которая оформляет человека в номер меньше чем за одну минуту. Администратору необходимо уточнить как номер заявки, так и необходимый модуль в компьютерной системе, где и происходит регистрация. От гостя требуется подписать только регистрационную карточку. Без предварительного бронирования процесс регистрации несколько усложнятся, и увеличивается длительности - администратор должен учитывать характер размещения.  Работник гостинцы должен владеть комплексом психологических приемов, благодаря которым должен оценить платежеспособность гостя тактичными и уместными вопросами. Абсолютно корректным для большинства гостиниц является просьба показать его кредитную карточку, которая является гарантией его платежеспособности. Например, обладатель золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний – это вполне достаточно, чтобы гостинце не волноваться об оплате. Ведущими кредитными компаниями являются «Америкен Экспресс», « виза», «мастер кард».

Исполнитель обязан заключить с клиентом определенный документ – договор - на предоставление услуг. Договор заключается при предъявлении клиентом паспорта, военного билета, или иного другого документа оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Регистрационная карточка, которую гость заполняет при подтверждении на размещение, которая выступает в роли договора между Исполнителем и Потребителем. Гостю необходимо указать в своей анкете адрес постоянного места жительства, адрес организации, которая будет оплачивать проживание, в том случае если оплата будет проводиться посторонним лицом. Так же необходимо выбрать вид платежа – наличные, кредитная карточка или чек.

Анкету необходимо заполнять очень внимательно, так как информация о клиенте может быть использована для приглашения посетить гостиницу в следующем отпуске, для участия в каких-либо деловых встречах, которые касаются интересов клиента. Если будет неправильно записан адрес, возможно, вызвать бесполезную рассылку рекламных материалов. А правильно записанный адрес является гарантом получения оплаты, даже в том случае если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если указать неверную дату в анкете, то может получиться ситуация, что номер будет стоять непроданный около суток, если клиент раньше го покинет. А если гость решит остаться на более долгий период, то номер может быть случайно продан еще раз. Итогом будет целых два недовольных посетителя. Неоплату услуг может вызвать неправильно записанный номер кредитной карты, если гость покинет заведение не закрыв счет наличными или чеком.

Гость обязан подписать заполненную карточку, автоматически заключая договор с гостиницей на подтвержденный вид проживания, на срок проживания и стоимость всех услуг. После завершения оформления анкеты со стороны посетителя, администратору необходимо сверить информацию анкеты и паспорта гостя, вписать в анкету номер комнату, которая была выделана клиенту, дату и время прибытия. Так же администратору необходимо оставить свою подпись на данном документе. Последующим документом, который выдает администратор, является разрешение на поселение. Это дает право клиенту на занятие номера или на занятие места в номере. Данный документ должен быть выписан в двух экземплярах, как для кассира, так и для портье по этажу. И необходимо занести его в картотеку для контроля своевременного выезда.

После процедуры оплата счета, гость получает второй экземпляр счета, по которому он будет производить оплату за проживание и последующие услуги. Клиенту выписывается счет как за проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы, которые определяются в каждом отеле индивидуально. Так же администратору необходимо заполнить карту гостя – визитную карточку. Этот документ дает право на входа в гостиницу, на получение ключа от номера. Карта гостя всегда существует в одном экземпляре, и в ней необходимо содержаться определенные данные - ФИО посетителя, номер комнаты и сроки проживания.

Большинство гостиниц могут использовать визитную карточку исключительно как средство рекламы, которая будет содержать в себе информацию о месте расположении гостиницы и о видах транспорта, с помощью которых можно добраться до данного места, а так же контактную информацию о работе вспомогательных и дополнительных служб – расположение и часы работы.

После всей массовой процедуры оформления, коридорный или посыльный работник провожают гостя до предоставленного ему номера, в случае необходимости помогают донести багаж. В процессе регистрации багаж прибывших клиентов все время нахохлиться в вестибюле отеля. В крупных отелях выделено специальное посещение, куда определенный персонал заносят вещи гостей. При идентификации багажа многие отели пользуются талонами, которые содержат в себе следующую информацию о владельце - фамилия владельца и номер занимаемо номера. Данный талон может выдать швейцар или подносчик багажа при входе в гостиницу. При помощи такого документа значительно упрощается работа подносчиков багажа. Если наличие такого талона не подразумевается в данном отеле, то гость просто указывает на свой багаж, тем самым давая разрешение на поселение, в определенный номер комнаты, куда подносчик должен доставить багаж. В номере необходимо показать гостю, как пользоваться имеющимся оборудованием, рассказать необходимые правила безопасности.