Характеристика «Атриум Палас Отель»

Успех гостиничной деятельности зависит от внешнего окружения, без которого не возможен жизненный цикл. Руководитель должен учитывать внешнее окружение. Факторы, оказывающие немедленное влияние, относятся к среде прямого воздействия, остальные факторы – к среде косвенного воздействия. Так же как и внутренние переменные, факторы внешнего окружения взаимосвязаны и взаимодействуют между собой. Внешняя среда имеет свойства сложности и неопределенности.

Факторы внешней среды  гостиницы:

1) Фактор туризма: маркетинг региона, рост доходов граждан, развитие автомобильного транспорта.

        2) Инфраструктурный фактор. Сюда можно отнести транспорт, связь, культурные достопримечательности, деловой центр.

3) Институциональный  фактор. государственная поддержка,  привлекательность региона, профессиональные кадры (сотрудники) гостиницы

4) Фактор связанный  с географическим расположением  отеля. Его местоположение охват,  природно-климатические условия.

5) Фактор сезонного  характера. Колебания спроса.

Влияние факторов внешней среды (Таблица 3)

Факторы	Возможности	Угроза
Фактор связанный с  туризмом	Продвижение гостиницы за счет маркетинга, рекламы; Сотрудничество с другими фирмами  взаимодействие с представителями; Рост экономики.	Конкуренция.
Инфраструктурный фактор	Мобильность передвижения за счет транспорта; Культурные достопримечательности в центре города и возле отеля; Связь с клиентами и другими заинтересованными лицами.	Незначительный спектр доп. услуг; неудовлетворенность клиентов.
Институциональный фактор	Соц. Экономическая привлекательность региона; Возможность набора профессиональных кадров в гостиничный бизнес; Безопасность внешнего окружения отеля.	Отсутствие государственной поддержки; Конкуренция.
Географическое расположение	Успешное расположение отеля с  привлечением большого количества клиентов и различного типа гостей; Охвачена не малая часть делового центра, Учтены климатические условия.
Сезонный характер	Возможности получения высокого дохода как в летний период, так и в зимний за счет привлекательности и предложений гостиницы.	Появление мелких гостиниц и новых  конкурентов в более успешном месте; Колебание спроса.

6 Обследование внутренней  среды

 

Внутренняя среда отеля - ситуационные факторы внутри гостиницы. К основным переменным относятся цели, структура, задачи, технология и люди. Цели - конкретные, конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться группа, работая вместе. Задачи - определенная работа, серия работ, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее определенные сроки.

 

Оценка внутренней среды  «Атриум Палас Отель» (Таблица 4).

 

Стратегические  элементы	Сильные стороны	Слабые стороны
Сервисный продукт	Широкий ассортимент гостиничных  услуг, высококлассный интерьер, надежное оборудование, международная система бронирования, эстетический уровень здания.	Высокий уровень конкуренции со стороны отелей 3 и 4 звезды, предлагающих также качественное обслуживание но за меньшую цену. Завышение цен.
Место пространство время	Свое и скорость предоставления услуг, номеров. Место размещено по близости к клиентуре, хорошая доступность сервиса.	Ориентация отеля направлена на один узкий потребительский сегмент – деловых туристом и иностранцев.
Процесс	Работа с базой постоянных клиентов, высококвалифицированный персонал, сертификация по безопасности, стабильный состав персонала, спокойная атмосфера в коллективе, выполнение технологических процессов, последовательность действий.	Отсутствие оценки и аттестации персонала, низкая самостоятельность  персонала в принятии оперативных решений, нечетное распределение функций.
Материальные признаки качества	Комфортабельность отеля, качественное оборудование (лифты «Otis», видео, аудио аппаратура, датчики пожаротушения), автономное тепло и водоснабжение, системы кондиционирования. Пространственность помещения. Деловой внешний вид сотрудников.	Отсутствуют.
Продвижение и обучение	Мотивация для работников – хорошая  заработная плата, обучение, возможность  повышения по карьерной лестнице. Отбор персонала	Свободные вакансии предлагаются в основном только претендентам с высшим образованием и большим опытом работы в сфере гостиничного бизнеса и гостеприимства.
Цены, покупки, и другие затраты потребителя	Большой ассортимент дополнительных услуг и хороший выбор номеров, за счет чего прибыль. Отель рассчитан на деловых людей, которые готовы платить много  за предоставление качественного сервиса	Конкуренция с более низкими  категориями гостиниц, завышенные цены.

 

7 Организационная структура  управления

 

Организационная структура - совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач (Генри Минцберг, «Структура в кулаке»). По сути дела, организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации.

В отеле «Атриум» представлена линейно-функциональная структура управления (Рис.2)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В линейно-функциональной структуре управления вся власть даётся линейному руководителю, который  возглавляет определенный коллектив. А при разработке отдельных вопросов и подготовке надлежащих решений, планов на помощь приходит специальный аппарат управления, состоящий из функциональных подразделений. Свои решения руководители функциональных подразделений воплощают в жизнь через главного руководителя, или через руководителей служб-исполнителей. Поэтому линейно-функциональная структура включает в себя особые виды подразделений при линейных руководителях.

Функциональная структура: ночная экономика бизнес

Генеральный директор - посредник между совладельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой.

Общее управление Организацией осуществляет Генеральный директор. Статус, порядок назначения и освобождения от должности Генерального директора определяется федеральным законом и Уставом Организации.

Генеральный директор и  владельцы предприятия определяют поставщиков, с которыми отель поддерживает долевые отношения.

Заместители руководителя организации (главные менеджеры) отвечают за выполнение отдельных функций в масштабе всей организации:

- менеджер жилого фонда  осуществляет управление одним из главных подразделений гостиницы;

- обязанности менеджера  по маркетингу включают управление  продажей гостиничных номеров,  осуществление маркетинговой деятельности, производство и размещение в СМИ рекламы отеля, и дополнительных услуг гостиницы.

Формирование рынка  услуг связано с целым рядом  проблем, центральной из которых  является – мониторинг его конъюнктуры. При анализе, которого должна быть направлена маркетинговая деятельность организации.

Маркетинг в сфере  деятельности услуг – это действие сориентированное на согласование спроса и предложения услуг. Сущность концепции маркетинга в сфере деятельности услуг такова:- потребитель доволен уровнем обслуживания данной организации и намерен впредь пользоваться услугами. Для достижения залога успеха необходимо определить нужды и потребности целевых рынков, а так же реализовывать эти задачи способами более эффективными, чем у конкурентов.

Менеджер по работе с гостями. Основными задачами исполнителя данной должности являются: работа с клиентами с целью выяснения их мнения о предоставляемых услугах и качестве работы персонала, координация работы служб задействованных в непосредственном обслуживании гостей.

Менеджер хозяйственной  службы контролирует чистоту и порядок  во всем здании отеля.

В обязанности менеджера  отдела питания и напитков входит обеспечение и контроль деятельности точек питания- ресторана, кафе, баров.

Менеджеру отдела питания  и напитков подчинена должность менеджера по банкетам и конференциям. Менеджер по банкетам и конференциям рассматривает заявки, поступающие от отдела продаж, организовывает проведение конференций, семинаров, банкетов и т.д., а также осуществляет контроль над снабжением участников питанием, напитками, необходимым оборудованием.

Менеджер технической  службы ответственен за техническую  оснащенность и бесперебойную работу всего гостиничного комплекса.

Юридическая служба осуществляет правовое обеспечение деятельности предприятия:

1) составление, согласование, визирование хозяйственных договоров;

2) представление интересов  предприятия в государственных  органах, органах местного самоуправления;

3) представление и  защита интересов предприятия  в Арбитражном суде и судах  общей юрисдикции.

Кадровая служба осуществляет ведение кадровой работы на предприятии:

1) заключение и расторжение  трудовых договоров;

2) хранение и ведение  трудовых книжек работников;

3) оформление больничных  листов, командировочных удостоверений.

Бухгалтерский учет в организации осуществляется бухгалтерией, контролируемая главным бухгалтером, который отвечает перед руководством отеля за организацию бухгалтерского учета и предоставления всей бухгалтерской отчетности.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

1) лучшая подготовка  планов и решений, которые связаны  с профессионализмом работников;

2) избавление высшего  линейного менеджера от детального  разбора проблем;

3) возможность привлечения  экспертов и консультантов.

Линейно-функциональная структура имеет и свои недостатки:

1) увеличивается возможность  конфликтов между функциональными  областями;

2) слишком развитая  система связей по вертикали,  т.е тенденция к чрезмерной  централизации.

Эффективная оргструктура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии.

 

 

 

 

 

 

 

8 Проблемы и предложения  по повышению эффективности сервиса.

 

От правильной постановки целей и задач, поставленных перед  компанией, зависит успешная реализация стратегии предприятия.

Я считаю, что основными  мерами по повышению эффективности  сервисного менеджмента в рассматриваемой гостинице обеспечивающими профессионализм и компетентность работников гостиниц, являются:

- подбор кадров на свободные вакансии из числа лиц, имеющих базовое специальное или высшее образование или необходимый опыт работы в гостиничной отрасли или общественном питании;

- создание системы непрерывного производственного обучения с отрывом или без отрыва от работы, проведение тренинговых занятий, доведение маркетинговой информации до каждого рядового служащего.

Ценность продукта, получаемого  клиентом, создается комбинацией  индивидуального вклада, знания своего участка и знакомства с инновациями.

Обучение работников гостиничного предприятия является одновременно фактором чрезвычайной важности и способности организаций к развитию. Необходимо разработать программу подготовки для поступающих на работу с привлечением ведущих специалистов в этой области. Эта программа обучения по моему мнению должна быть бесплатной.

По статистике 22,8 % иностранных и 57,4 % российских туристов считают цены отеля завышенными. В этих условиях успех дифференцированной ценовой политики для разных гостей будет зависеть от тщательного изучения поведения основных потребительских сегментов. Завышение цен на номерные фонды тоже является проблемой. Не допускать, того чтобы клиенты одного сегмента, заплатившие более невысокую цену, могли бы спекулировать на услуге другим по более высокой цене (в частности, это касается турагентств). В этой связи необходимо более тесное и постоянное контактирование с туристическими партнерами отеля.

Также можно разработать  стратегию вознаграждения. Деловой  сегмент - бизнес-туристы, иностранные либо российские граждане, имеющие деловые интересы в Уральском регионе склонны к многократному (регулярному) посещению региона в соответствии со своими интересами, склонны к активному потреблению дополнительных услуг и программ с участием отеля (банкеты, конференции, совещания, приемы), предпочитают высокий уровень сервиса, в том числе современные средства связи, аренду автомобиля, бронирование и др. Следовательно, главными задачами системы вознаграждения данной категории клиентов являются: закрепление данных клиентов за отелем – стимулирование их желания стать постоянными гостями «Атриум Палас Отеля»; стимулирование данных клиентов к потреблению дополнительных услуг «Атриум Палас Отеля». В дальнейшем система вознаграждения может быть дополнена в зависимости от класса занимаемого номера, с учетом индивидуальных пожеланий клиентов, по половозрастным группам и др.