Гостиничное предприятие как часть сферы услуг

 

Продолжение табл. П.7.4

 

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
	пожарной команды. Организация действий при несчастных случаях, травмах, сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови и др. Оказание первой помощи. Эвакуация	Правила пожарной безопасности
12. Работа с жалобами клиентов	Культура межличностного общения. Порядок принятия мер по жалобам клиентов, техника их учета и анализа. Владение методами профилактики конфликтных ситуаций. Соблюдение протокола и этикета	Теория межличностного общения. Потребности  и ожидания клиентов. Основы психологии и конфликтологии. Протокол и этикет. Методы работы с жалобами клиентов
13. Соблюдением техники безопасности на рабочих местах	Контроль за соблюдением мер безопасности, эксплуатацией охранных систем, сигнализации	Типы оборудования, структура и  планировка гостиничного фонда. Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Охрана труда и техника безопасности. ТК РФ
14. Передача дел по окончании смены	Контроль за ведением записей о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, соблюдением стандартов и порядка передачи срочных, важных сообщений, их фиксация. Контроль порядка на рабочих местах и передача смены (проверка оборудования и материалов)	Типы оборудования и структура службы номерного фонда. Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Охрана труда и техника безопасности. Теория межличностного общения
15. Планирование потребностей подразделения	Определение потребностей в материально-техническом обеспечении. Планирование расходов материалов и средств. Оптимизация работы подразделения	Основы теории менеджмента и планирования. Составление графиков работы. Управление рабочим временем. Принципы научной организации труда. ТК РФ

 

Продолжение табл. П.7.4

 

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
16. Выявление проблем и их анализ	Причины возникновения сложностей, прогнозирование их последствий. Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации. Контроль за реализацией принятых решений и профилактических мер, исключающих повторение сложных ситуаций	Основы теории менеджмента и планирования. Методика решения возникающих проблем. Основы конфликтологии. Управление рабочим временем. Принципы научной организации труда. ТК РФ
17.Инновационный менеджмент, внедрение новшеств в работу подразделения	Выявление и анализ основных факторов, требующих инноваций. Организация и проведение процесса преобразований, соответствующей профессиональной подготовки персонала. Контроль за внедрением инноваций	Инновационный менеджмент. Теория межличностного общения. Стратегическое и оперативное планирование. Основы производственного менеджмента. Управление рабочим временем. Принципы научной организации труда. ТКРФ
18. Инструктаж работников	Техника и порядок доведения принятых решений до подчиненных, контроль за их исполнением. Создание системы мотивации персонала, работа с их предложениями и пожеланиями. Соблюдение этики и культуры межличностного общения	Основы производственного менеджмента. Теория межличностного общения. Научная организация труда. ТК РФ
19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем	Анализ и классификация возникающих  ходе работы проблем. Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем. Профилактические меры. Соблюдение этики и культуры межличностных отношений	Основы конфликтологии, научной организации труда. ТК РФ. Основы производственного менеджмента

 

Окончание табл. П.7.4

 

Должностные обязанности	Основные необходимые навыки	Необходимые знания
20.Распределение обязанностей и  определение степени ответственности работников	Техника планирования и организации  работы, стандартов ее качества. Владение методами эффективного распределения обязанностей и ответственности работников, анализа деятельности персонала. Культура межличностного общения	Основы производственного менеджмента, научной организации труда. ТК РФ. Практика и психология межличностного общения
21. Мотивация работников	Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности. Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование	Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета персонала. Методика оценки его деятельности. ТК РФ
22. Управление конфликтными ситуациями	Владение методами управления конфликтами и их разрешения. Профилактика конфликтных ситуаций. Культура межличностного общения	Основы конфликтологии малой группы. Теория межличностного общения. Основы психологии. ТК РФ
23. Управление рабочим временем, его  планирование	Техника планирования рабочего дня и  времени, необходимого для решения конкретных задач в условиях пиковой или неравномерной нагрузки. Расчет расхода времени для более эффективного его использования	Основы планирования и научной  организации труда. Правила внутреннего распорядка. Функционирование служб и выявление резервов времени. ТК РФ

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 8

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 9

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 10

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 11

 

Инструкция  по правилам пожарной безопасности для  сотрудников службы номерного фонда

___________________      «УТВЕРЖДАЮ»

(Наименование 

предприятия)      ________________________

(Руководитель предприятия)

Дата__________ №___________    _________________________

Москва       (Подпись) (Расшифровка

подписи)

Дата___________________

1. Общие положения

1. Инструкция предназначена для сотрудников службы номерного фонда, а именно: руководителя службы, администраторов, горничных, рабочих по комплексной уборке помещений гостиницы.
2. Правила пожарной безопасности соблюдает весь персонал гостиницы под контролем администрации предприятия и контролирующих организаций.

2. Обязанности персонала

1. Осуществлять постоянный надзор за соблюдением противопожарного режима.
2. Информировать администрацию гостиницы о нарушении противопожарного режима как персоналом, так и проживающими.
3. Обеспечить своевременный вызов подразделений МЧС при возникновении пожара, эвакуацию людей, организовать тушение пожара имеющимися на этаже первичными средствами пожаротушения.
4. Персонал обязан знать численность проживающих на каждом этаже гостиницы, их размещение по номерам.
5. Прядок оповещения о пожаре по зданию в целом и по отдельным этажам.
6. Расположение эвакуационных выходов, порядок (план) проведения эвакуации.

3. Обязанности персонала при обнаружении очага возгорания

1. При обнаружении очага возгорания следует немедленно позвонить по телефону 01, указав адрес, этаж, место очага возгорания, свою фамилию.
2. Доложить представителю администрации гостиницы о возникновении пожара, дать краткую информацию об угрозе жизни проживающим на этаже.
3. Обеспечить эвакуацию людей из горящего номера или других помещений (номеров), в которых имеется непосредственная угроза воздействия огня или дыма.
4. Оповестить проживающих на этаже о возникновении пожара и организовать эвакуацию в соответствии с ее планом, избегая паники, обеспечить оказание помощи пострадавшим и больным.
5. Проверить, все ли проживающие эвакуированы.
6. Организовать тушение пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения.
7. При получении сообщения о пожаре на других этажах действовать в соответствии с планом эвакуации.
8. Выполнять распоряжения руководителя при тушении пожара.
9. Выполнять распоряжения руководителя прибывшего на место пожарного расчета подразделения МЧС.
10. После ликвидации очага возгорания принять участие в устранении последствий тушения пожара, наведении порядка в помещениях гостиницы.
11. Персонал обязан проходить инструктаж по пожарной безопасности один раз в шесть месяцев.
12. Персонал, входящий в состав добровольного пожарного расчета гостиницы, один раз в шесть месяцев принимает участие в практических тренировках по организации эвакуации людей и ликвидации очага пожара.

 

_________________________   _____________________________

(Руководитель  структурного   (Подпись)  (Расшифровка

подразделения)        подписи)

Визы соглашения     _____________________________

(Подпись)  (Расшифровка

Подписи)

_____________________________

(Подпись)  (Расшифровка

Подписи)

С положением ознакомлен    _____________________________

(Подпись)  (Расшифровка

Подписи)

__________________________

(Дата)

 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

 

1. Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю.Арбузова. — Нижний Новгород: Штрих, 2001.
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм / М. Б. Биржаков. — СПб.: Герда, 2004.
3. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности / В. Г. Гуляев. — М.: НОЛИДЖ, 1996.
4. Емельянов Б.В. Экскурсоведение / Б.В.Емельянов. — М.: Советский спорт, 2002.
5. Зверев В. С. Инвестиционное развитие гостиничных предприятий: интрапренерство и виды государственной поддержки / В.С.Зверев, Т.П.Ломакина. — Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2004.
6. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма / Н.И. Кабушкин, Г. А. Бонда-ренко. — М.: Новое знание, 2002.
7. Каморджанова К А. Бухгалтерский учет в гостиничном бизнесе / Н. А. Ка-морджанова, Д. Р.Каморджанов, Т. М.Коноплянник. — СПб.: Питер, 2004.
8. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: [практич. пособие] / сост. С.С.Скобкин. — М.: Экономист, 2004.
9. Косолапое А. Б. Теория и практика экологического туризма / А. Б. Косолапов. - М.: КНОРУС, 2005.

10. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном 
сервисе и туризме / М.А.Морозов, Н.С.Морозова. — М.: Издательский 
центр «Академия», 2004.

11. Организация производства и управление предприятиями обще 
ственного питания. — М.: [б.и.], 1980.

12. Рябова И. А. Словарь международных туристских терминов (русско-английско-французско-немецкий) / И.А.Рябова, Д.К.Исмаев, С.Н.Пу-тилина. — М.: Книгодел: МАТГР, 2005.
13. Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других размещений / В.С.Сенин, А.В.Денисенко. — М.: Финансы и статистика, 2006.
14. Сергеева Т. К. Экологический туризм / Т. К. Сергеева. — М.: Финансы и статистика, 2004.
15. Усов В. В. Организация обслуживания в ресторанах / В.В.Усов. — М.: Высшая школа, 1990.
16. Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг / Д. С. Ушаков — М., Ростов н/Д.: Март, 2004.

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие 3

Глава 1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг 5

1. Особенности сферы услуг 5
2. Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие.. 7
3. Факторы спроса на гостиничное размещение 8
4. Нормативные правовые акты Российской Федерации

и нормативные  документы федеральных органов  исполнительной 
власти ... 9

5. Средства размещения туристов 13
6. Классификация гостиниц и номеров 17
7. Функциональные требования к гостиницам 28

Глава 2. Материально-техническая  база гостиниц 31

1. Характеристика материально-технической базы гостиниц 31
2. Гостиница как объект проектирования и строительства 32
3. Технологические требования по проектированию 35
4. Экологические требования 36
5. Инвестиции в гостиничном бизнесе 37
6. Формы реального инвестирования 39

Глава 3. Система управления гостиничным предприятием 43

1. Организационная структура 43
2. Учредительные и организационные документы 44
3. Организация труда в гостинице 49
4. Техническая и технологическая документация 51
5. Управление гостиничным предприятием 52
6. Административная служба 57
7. Совещания и переговоры 59
8. Управление персоналом 61
9. Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации 62

Глава 4. Организация работы функциональных служб гостиницы 68

1. Служба маркетинга 68
2. Цена и ценообразование в гостиницах 69
3. Система продаж. Туроператоры 70

 

4. Рекламная и информационно-справочная деятельность 73
5. Связи с общественностью 77
6. Выставочная деятельность гостиницы 79
7. Финансовая служба 80
8. Служба безопасности 83