Гостеприимство как фактор развития туризма в городе Черняховске

номер первой категории —  номер в средстве размещения, состоящий  из одной жилой комнаты с одной-двумя  кроватями, с полным санузлом (ванна  или душ, умывальник, унитаз); рассчитан  на проживание одного-двух человек;

номер второй категории —  номер в средстве размещения, состоящий  из одной жилой комнаты с одной-двумя  кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан  на проживание одного-двух человек;

      номер третьей категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

      номер четвертой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

      номер пятой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования (см. приложение 2).

 

 

 

      1.2.1 Классификация номеров гостиницы

      Классификация номеров гостиницы по категориям основывается на комплексе требований и критериях балльной оценки в соответствии с «методикой оценки соответствия номеров гостиниц и других средств размещения на соответствие категории» от 2011 года (приложение № ?).

      Оценка  соответствия номеров  категориям  проводится также в три этапа.

      1-й этап  – проводится предварительная  оценка соответствия номера требованиям,  определенным системой классификации.  По результатам предварительной  оценки составляются протоколы  соответствия номеров категориям.

      2-й этап  – проводится балльная оценка  соответствия номеров по критериям,  приведенным в системе классификации.  По результатам балльной оценки  составляются протоколы, где указывается  суммарное число баллов.

      3-й этап  – на основании указанных выше  протоколов проводится окончательная  оценка соответствия номеров  категориям.

      В Российской  Федерации установлены следующие категории номеров средства размещения:

                                                                                                                        Таблица 1

для категории – высшая “сюит”	- 45 баллов
для категории – высшая “апартамент”	- 45 баллов
для категории – высшая “люкс”	- 45 баллов
для категории – высшая “студия”	- 45 баллов
для категории – первая	- 23 балла
для категории – вторая	- 9 баллов
для категории – третья	- 9 баллов
для категории – четвертая	- 8 баллов
для категории – пятая	- 4 балла

       Если номера первой, второй, третьей, четвертой, пятой категории по суммарному количеству баллов не соответствуют категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

      - в случае если суммарное количество баллов в номере первой категории ниже значений, установленных для данной категории,  номеру присваивается более низкая категория – вторая;

      - в случае если в номерах второй, третьей, четвертой и пятой категории суммарное количество баллов ниже установленных значений, номера выводятся из номерного фонда для ремонта.

      Система  классификации гостиниц и других  средств размещения по Российской  Федерации приведена в приложении 1 учебного пособия.

      По формам  собственности и организации  управления гостиничные предприятия  Российской Федерации подразделяют  на следующие классификационные  группы:

• муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города (на 2010 г. составляли 15% всего гостиничного фонда страны).
• частные гостиницы (55%);
• гостиницы, находящиеся в смешанной собственности (без иностранного участия – 18%);
• гостиницы, находящиеся в иностранной собственности (6%);
• гостиницы, находящиеся в российской собственности (с иностранным участием – 6%).

 

 

 

 

 

      1.2.2. Сервис номеров для людей с ограниченными возможностями здоровья

      Современные путешествия доступны всем. Многие отели предлагает все условия людям с ограниченными возможностями здоровья. Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие – возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования.²

      На парковке отеля, где предусмотрены номера для инвалидов, есть специальные расширенные места для автомобилей инвалидов на колясках. Ведь габариты этих машин несколько иные, чем у обычных.

      При входе в отель должен находиться пандус - наклонная площадка, по которой коляска может въехать наверх. Наклон пандуса не должен быть больше 30 градусов, в противном случае это создаст инвалиду проблемы.

      В номере для инвалида не должно быть никаких порогов. Они создают препятствия при перемещении по номеру. Следующий пункт, дверные проемы. Они не должны быть уже метра. А если проемы оснащены дверьми, то те не должны захлопываться. Обычно номер для инвалидов несколько больше, чем простой номер. В нем все должно быть поставлено с учетом интересов жильца. Например, шкафы в номерах для инвалидов обычно – шкафы-купе, вешалки в них висят тоже на уровне метра – метра двадцати.

      Эволюция отношения общества к инвалидам заметна и приятна. От беспомощной жалости и желания не замечать проблемы до стремления, пусть пока очень робкого, сделать так, чтобы люди, обделенные здоровьем, чувствовали себя на равных со всеми остальными. Филологи призывают отказаться от слова «инвалид» как унижающего и утверждают, что нужно говорить «люди с ограниченными возможностями». Не только клиники, но и театры, спортивные центры и даже районные школы детского творчества оборудуются так, чтобы их могли посещать люди, имеющие проблемы с передвижением. Что уж говорить про отели. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов – уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В России наличие номеров для людей с ограниченными возможностями здоровья добавляет для аттестации 10 баллов.

      В лучших российских отелях тоже стали открывать специально оборудованные номера. Гостиницы сети Amaks Grand Hotels – «Амакс Сафар-отель» (Казань), «Турист» (Ростов-на-Дону) и санатории курорта Усть-Качка готовы принимать гостей с ограниченными возможностями.

      Входная зона отеля должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.

      В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м.

      Люди с ограниченными возможностями, не часто путешествуют. Поэтому необходимо, чтобы номера, предназначенные для инвалидов, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.

Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать  углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы  коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу - легче и гостю, горничным – грязи меньше.

      Телевизор устанавливают на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».

      В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать (фото), к которой спроектированы прикроватные поручни.

      Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным. Ванная должна была удобной, чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения – в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсеры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.

      В отелях сети Amaks Grand Hotels (Казань), где есть номера для гостей с ограниченными возможностями, персонал специально обучают работе с этой категорией постояльцев. В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной включен пункт о помощи людям с ограниченными возможностями. На долю горничной, видимо, придется большая часть забот. Во всяком случае, ей нужно быть готовой к тому, что мусор и грязь в номерах будут в непривычных местах. Возможно, придется мыть ночную вазу. Если гость – колясочник, нужно иметь в виду, что углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами.

      В санатории «Прикамские нивы» к услугам гостя – набор приспособлений английской фирмы Rehab&Medical, облегчающих самообслуживание гостя: предметы для письма и специальные столовые приборы

      Чтобы гость не чувствовал себя ущемленным. Наличие номеров для гостей с ограниченными возможностями – далеко не единственное условие комфортного пребывания такого гостя в отеле. Чтобы он не чувствовал себя ущемленным, необходимо обеспечить возможность передвижения по наиболее значимым зонам отеля – ресторанной, деловой, развлекательной и особенно медицинской.       С этой целью в санатории «Прикамские нивы» все общественные помещения оборудовали расширенными дверными проемами, в здании нет порогов, затрудняющих движение коляски. В лечебном отделении оборудован дополнительный санузел для инвалидов-колясочников. Выезд из санатория в парковую зону курорта оборудован пандусом.

      Если в отеле все же нет возможности обеспечить передвижение гостя на коляске в магазин или бизнес-центр, нужно все равно найти способ оказать ему все необходимые услуги (приложение 3).

 

 

 

 

 

 

 

 

      2. СЕРВИСНЫЕ УСЛУГИ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

      2.1. Понятие услуга

      Гостиница  – коммерческое предприятие,  производящее и предлагающее  на рынке свой «товар», продукт  в виде комплекса услуг, среди  которых основными являются услуга  размещения и услуга питания.

      При рассмотрении  гостиничных услуг как продукта  выделяют три уровня услуг:

      отдельные  услуги и группы услуг;

      продукт  «гостиница» как комплекс услуг;

      продукт  «гостиница» как комплекс услуг  + дополнительные услуги;

      Услуга  – это результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и  потребителя, а также собственной  деятельности исполнителя по  удовлетворению потребности потребителя.  Понятие «услуга» имеет универсальное  значение, она нематериальна и  не сохраняема, услугу нельзя  измерить, ее можно только оценить.

      Содержание  услуги размещения состоит в  следующем: во-первых, в пользование  предоставляются специальные помещения  (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются  услуги, выполняемые непосредственно  персоналом гостиницы – портье  по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных  номеров и т.д.

      Гостиничные  номера – основной элемент  услуги размещения -  многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих  гостей. Поскольку гостиничные номера  используются гостями преимущественно  в вечернее и ночное время,  важнейшей их функцией является  обеспечение возможности сна.  Значимость других функций, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и так далее.³