Совершенствование технологических процессов наземного обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропортах с учетом современных требо

 

 

 

 

МИНИСТЕРСТВО  ТРАНСПОРТА  РОССИЙСКОЙ  АВИАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ  АГЕНСТВО  ВОЗДУШНОГО  ТРАНСПОРТА

ФГБОУ  ВПО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ  ГРАЖДАНСКОЙ  АВИАЦИИ»

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине: «Технология пассажирских перевозок»

На тему: «Совершенствование технологических процессов наземного обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропортах с учетом современных требований».

 

 

Выполнил: ст.уч.гр.№ 312

ФАИТОП  Матузов С.Н.

                                                                                          Проверил: ст. преп-ль каф. № 23

                                                                                                                       Диженина Е.В.

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2014

Содержание:

Введение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1. Организация работ в СОПП.
1. Анализ нормативных и руководящих документов, регулирующих пассажирские перевозки на ВТ . . . . . . . . . . . 4
2. Основные цели, задачи и функции СОПП . . . . . . . . . . . . . . . 10
3. Организационная структура СОПП. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
4. Анализ взаимодействия СОПП с другими службами и подразделениями аэропортового предприятия и авиакомпании при выполнении технологического процесса . . . . . . . . . . . . 20
5. Схема организации передвижения пассажиров в аэровокзал. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  23
2. Анализ существующей технологии выполнения работ
1. Описание технологии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
2. Разработка технологического процесса и построение технологического графика . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
3. Документальное оформление операций . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
4. Анализ обеспечения безопасности при выполнении технологического процесса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
3. Организация и технология выполнения работ в нештатных и сбойных ситуациях . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
4. Предложения по совершенствованию организации и технологии выполнения работ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

Приложения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48-49

Литература .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50

 

 

 

Введение:

Гражданская авиация является одной из ведущих отраслей экономики Российской Федерации. Перевозка российских и иностранных пассажиров на внутренних и международных регулярных воздушных линиях составляет существенную часть работ и услуг, выполняемых российскими авиаперевозчиками. Сложности переходного периода в российской экономике привели к существенным проблемам, в том числе к несовершенству нормативно-правовой базы по организации авиаперевозок, что поставило авиатранспортные предприятия страны в тяжелое положение. В связи с этим российские авиакомпании обратились ко всем возможным методам привлечения клиентов (повышение качества обслуживания, предоставление спектра авиационных и не авиационных услуг, установление гибких тарифов за перевозку, и разработку бонусных и поощрительных программ для авиапассажиров). Все это потребовало укрепления связей и взаимодействия между участниками авиатранспортного процесса: перевозчиками, агентами по продаже авиаперевозок, аэропортами, обслуживающими организациями. Вместе с тем недостатки в аэропортах в организации самих технологических процессов могут привести к значительным задержкам обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты, что в свою очередь приведет к потере клиентов и лишним издержкам.

В связи с введением в эксплуатацию нового современного терминала аэропорта «Пулково», пассажиропоток начнет расти с каждым годом. Это будет связано с тем, что будут выполняться полеты по новым направлениям, которые очень привлекают пассажиров. И, конечно же, с пропускной возможностью самого терминала, к 2020 году планируемое количество обслуживаемых авиапассажиров должно вырасти до 17 млн. в год. Для качественного и своевременного обслуживания такого количества пассажиров, требуется незамедлительное совершенствование технологических процессов и нормативно-правовой базы авиапредприятия.

1. Организация работ в СОПП.
1. Анализ нормативных и руководящих документов, регулирующих пассажирские авиаперевозки на ВТ.

Документы международных организаций:

1. Приложение 9 к Конвенции о международной гражданской авиации. «Упрощение формальностей».
2. Приложение 18 к Конвенции о международной гражданской авиации.  «Безопасная перевозка опасных грузов по воздуху».
3. «Технические Инструкции по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху» (ИКАО).
4. Общие условия перевозок (пассажиры и багаж) (документ ИАТА).

Документы РФ:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Глава 40 «Перевозка».
2. Воздушный кодекс Российской Федерации.
3. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».
4. Постановления Правительства Российской Федерации:

• Об утверждении Положения Министерства транспорта Российской Федерации.
• Об утверждении Положения о Федеральном агентстве воздушного транспорта.
• Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере транспорта.

 

 

 

 

 

 

Федеральные авиационные правила:

1. Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов  
   и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 года №82.
2. «Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты». Приказ Минтранса Российской Федерации от 23 июня 2003 года №150.
3. Сертификация аэропортов. Процедуры (утверждены и введены в действие приказом Федеральной службы воздушного транспорта Российской Федерации от 24 апреля 2000 года N 98).
4. Подготовка и выполнение полетов в гражданской авиации Российской Федерации. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 31 июля 2009 г. N 128. 

 

Государственные и отраслевые стандарты:

1. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и  определения.

2. ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества.

3. ГОСТ Р 51005-96. Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества.

4. ОСТ 54-3.59-92. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Условия транспортирования грузов. Основные требования».

5. ОСТ 54-4-283.01-93. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Организация перевозок воздушным транспортом. Грузовые перевозки. Порядок выполнения».

 

6. ОСТ 54-3-63-93. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских воздушных судов. Общие технические требования».

7. ОСТ 54-3-283.64-94. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете. Основные требования».

8. ОСТ 54-3-62-93. «Компоновка пассажирской кабины гражданских воздушных судов. Пассажирское, бытовое и вспомогательное оборудование. Общие технические требования».

9. ОСТ 54-1-283.02-94. «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту. Общие требования».

10. ОСТ 54-1-283.03-94. «Услуги, предоставляемые пассажирам при продаже авиаперевозок. Общие требования».

11. ОСТ 54-3-61-93. «Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете».

12. Ведомственные документы (наставления, правила, руководства, нормы):

- Положение о формировании, согласовании, издании и оперативной корректировке внутреннего расписания движения воздушных судов авиаперевозчиков Российской Федерации.

- Руководство по бронированию и продаже воздушных перевозок.

- Руководство по загрузке и центровке воздушных судов.

- Локальные нормативные акты

- Руководство по обеспечению и учету регулярности полетов.

- Наставление по организации международных перевозок.

- Инструкция о пропускном и внутриобъектовом режиме.

- Положение о Службе пассажирских перевозок

- Положение о группе обеспечения суточного плана полетов.

- Правила внутреннего трудового распорядка.

Внутренние нормативные документы:

1. Порядок работы подразделений ООО «ВВСС» и взаимодействие их со сторонними организациями в период массового скопления пассажиров в аэропорту «Пулково»;

2. Технология обслуживания пассажиров, прибывших из стран, неблагополучных по инфекционным вирусным заболеваниям, передаваемым воздушно-капельным путем (грипп типа А-Н1N1, ТОРС/САРС, чума и вновь возникающими вирусными инфекционными заболеваниями) в аэропорту «Пулково»;

3. Технология проведения контрольного взвешивания багажа и ручной клади в аэропорту «Пулково»;

4. Технология приема, оформления, доставки на борт (с борта) ВС и выдачи оружия, боеприпасов и патронов к нему, специальных средств переданных пассажирами для временного хранения в период полета в ООО «ВВСС»;

5. Положение о метрологическом обеспечении СПП ООО «ВВСС»;

6. Технология обработки и транспортировки трансферного багажа в аэропорту «Пулково»;

7. Табель внутри-аэропортовой информации;

8. Технология обслуживания пассажиров и обработки багажа в АВК «Пулково-1»;

9. По пропускному и внутриобъектовому режиму в ООО «ВВСС»;

10. Программа текущей учёбы по АБ для авиационного персонала и других работников ООО «ВВСС»;

11. Организация текущей учёбы по АБ;

12. О мерах пожарной безопасности на территории и объектах ООО «ВВСС»;

13. О порядке курения в аэровокзалах;

14. Правила и фразеология радиообмена персонала ДНО в процессе обслуживания рейса;

15. О противопожарном режиме на территории и объектах ООО «ВВСС»;

16. По взаимодействию должностных лиц, дежурных смен в случае отказа пассажира, находящегося на борту ВС, от полёта;

17. Технология взаимодействия персонала ООО «ВВСС»  и Дирекции СО ООО «Пулково ВИП Интернейшнл» при обслуживании пассажиров в аэропорту «Пулково»;