Оценка эффективности формирования имиджа ресторана

Второй частью в составлении Мастер-плана является процесс формирования внешнего имиджа, который, в свою очередь, состоит из нескольких составляющих элементов:

• Качество продукта.

• Осязаемый имидж, который создается из восприятия компании покупателем при помощи пяти чувств. Поэтому важно все, начиная от названия компании и ее девиза, заканчивая интерьером офиса и фирменным бланком.

• Отношения со средствами массовой информации.

• Отношения с инвесторами.

• Образ потребителя.

• Образ руководителя.

• Укрепление связей с обществом.

• Индивидуальность и внешний вид сотрудника.

Ресторан «Премьер» позиционирует себя как место для семейного отдыха, место для тех, кто хочет с удовольствием провести время или же быстро и вкусно пообедать и во всех случаях ресторан, предлагающее высококачественную продукцию. И действительно, как показало анкетирование, большинство опрошенных отмечают высокий и средний уровень качества предлагаемых блюд.

 

Рисунок 1 – Оценка качества предлагаемой кухни

 

Кроме того, тот факт, что большинство опрошенных является постоянными клиентами ресторана позволяет предположить, что их привлекает именно предлагаемая кухня. Более того, выступая в роли «тайного клиента», мы смогли оценить и качество блюд, которое, по нашему мнению, высокое.

 

Рисунок 2 – Причины выбора ресторана «Премьер»

 

Что касается составляющих осязаемого имиджа, большинство опрошенных отметили, что им нравится интерьер и атмосфера, царящая в ресторане. Многие отмечали необычность оформления и подачи блюд.  Название, если верить анкете, является даже, можно сказать, неудачным: лишь несколько человек указали, что «Премьер» у них ассоциируется с уютом,  когда большинство опрошенных сказали, что с первого раза название плохо принимается как название ресторана.

Из интервью стало известно, что ресторан поддерживает хорошее отношение со СМИ, на сайте ресторана можно найти информацию о новых акциях и специальных предложениях.

Как показало анкетирование, образ клиентов ресторна полностью соответствует тому, кого хотел бы видеть в этом качестве руководитель. Таким образом, клиенты ресторана «Премьер» – это мужчины и женщины в возрасте 30–45 лет с выше среднего уровнем дохода. Такой образ привлекает в ресторан клиентов, относящихся именно к целевой аудитории, и является негласным барьером для других, как показало интервью.

 

Рисунок 4 – Разделение посетителей на группы в зависимости от их пола и возраста

 

Руководитель несет в себе положительный образ: он сам является поваром и еще с юных лет посвятил жизнь сфере общественного питания, а также он является постоянным участником и призером различных кулинарных конкурсов, рассылает личные приглашения и поздравления отдельным клиентам, постоянно придумывает что-то новое, лично руководит подготовкой банкетов.

Индивидуальность и внешний вид сотрудника, его профессиональные качества являются наиболее важным элементом имиджа, ведь именно они общаются с клиентами, именно через них руководитель может донести до клиентов желаемый образ, созданный имидж. Именно от них зависит успех деятельности в целом. Как показало анкетирование клиентов, в целом они довольны качеством обслуживания, однако не все. Каждый месяц проходит обучение персонала и аттестация.

Таким образом, можно сделать вывод, что внешний образ ресторана, который хотел бы видеть руководитель, соответствует тому, что представляется клиентам. Однако, в выработанном внешнем имидже есть несколько проблемных моментов. Во-первых, образ, всплывающий при виде названия кафе, не совпадает у большинства клиентов с обозначенным интерьером. И, во-вторых, проблема непрофессионализма некоторых кадров.

Третий элемент Мастер-плана – внутренний имидж, который можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников, руководителей, дочерних организаций, составляющих внутреннюю среду компании.

Анализ анкеты для сотрудников ресторана показал, что в целом в коллективе царит дружеская атмосфера и большинство сотрудников довольны условиями работы. По отношению к руководителю большинство сотрудников настроено положительно. Из интервью и анкеты стало известно, что в ресторане организован совместный досуг, и что все мероприятия проходят шумно и весело.

Однако, в ходе посещения ресторанае и общения с руководителем, была выявлена проблема: сотрудники не мотивированы к работе, у них нет энтузиазма, они знают, что обязательно получат фиксированную заработную плату, поэтому работают не в полную силу, как этого хотел бы руководитель. В результате мы наблюдаем нерасторопных и не внимательных официантов.

Таким образом, нейтральное отношение к работе приводит к тому, что большинство сотрудников отметили отсутствие командного духа, вовлеченности в общее дело.

Последним, но не менее важным элементом Мастер-плана является, так называемый, неосязаемый имидж, который целиком строится на ощущениях. Это все то, что может сказать первый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ли компания установить связь с покупателем и воздействовать на его эмоциональные струны.

Основываясь на анкете клиентов, можно сделать вывод о том, что в целом восприятие ресторана положительное и тот факт, что 16% опрошенных зашли в ресторан без причины показывает, что внешний имидж ресторана производит хорошее первое впечатление.

 

 

 

3 Рекомендации ресторану «Премьер» по поддержанию и улучшению текущего имиджа

 

Основываясь на полученных результатах исследования и на том, что кафе уже захватило определенную нишу на рынке и утвердилось в ней можно дать следующие рекомендации.

– Необходимо разработать цели, принципы, задачи и философию ресторана. Причем очень важно, чтобы они были изложены в простой и доступной для понимания форме, и каждый сотрудник был ознакомлен с ними. Они помогут сотрудникам точно определить модель поведения, которую желал бы видеть от них в каждой конкретной ситуации руководитель.

– Необходимо обратить внимание на особенность названия ресторана, оно должно быть хорошо читаемым и запоминающимся. Увеличить затраты на рекламу, в которой будет упоминаться название ресторана. Если оно будет постоянно на слуху, тогда оно лучше запомнится. Сделать рекламу в печатных СМИ, на уличных баннерах и растяжках, где будет подчеркиваться стабильность работы заведения.

– Необходимо искать новые способы мотивации персонала, повысить культуру обслуживания, чтобы работники стали добросовестно относиться к своим обязанностям. Может быть, решением проблемы станет другая политика по оплате труда: например, получение премии за хорошие результаты работы. Тем самым, работники будут заинтересованы в продажах, величина которых напрямую зависит от них. Также нужно больше времени уделять обучению персонала, чаще проводить аттестацию сотрудников. Кроме того, можно использовать прием вовлечения работников в процесс принятия решений, что может увеличить чувство командного духа, переживание за общее дело.

 

Заключение

 

Имидж это сложное явление, состоящее из разных факторов, сливающихся воедино. Поэтому для успешного формирования и поддержания положительного имиджа предприятия необходимо обращать внимание на все мелочи, тщательно анализируя каждый шаг и обдумывая каждое решение. Таким образом, объективно необходима первоначальная разработка плана формирования имиджа предприятия и следование ему в течение жизнедеятельности компании. Важно помнить, что все элементы плана должны быть взаимосвязаны и работать как единое целое.

Формирование имиджа предприятия – это искусство, которое требует длительной и трудоемкой работы. Важно стремиться к тому, чтобы желаемый имидж соответствовал реальному. Чтобы созданный образ отвечал требованиям общества и отражал индивидуальность фирмы. С помощью управления имиджем можно воздействовать и управлять эмоциями потребителей, что является основной ценностью в условиях современного рынка.

В результате эмпирического и теоретического рассмотрения формирования имиджа предприятия был выявлен ряд типовых ошибок, которые очень часто допускают руководители стремящиеся вступить в борьбу за индивидуальный образ. Рассмотренноый ресторан «Премьер» не оказалось исключением. Основываясь на результатах, полученных посредством проведения различного рода мероприятий по сбору первичной информации о текущем имидже кафе: анкетирование, интервью и «тайный клиент», были выявлены основные ошибки, допущенные руководителем при формировании имиджа. Проанализировав ошибки на каждом этапе формирования имиджа, были разработаны ряд рекомендаций.

 

 

Список литературы

 

1. Агамирова, Е. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе/ Е.Агамирова., 2011. – 425с.

2. Алешина, И. Корпоративный имидж .- Маркетинг/ И. Алешина.,2013,№ 1. – с. 50-53.
3. Ахтямов, Т. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия / Т. Ахтямов, В. Шкардун // Маркетинг в России и за рубежом., 2012, №3

4. Бове К. Имидж и фирменный стиль. Современная реклама/ К.Бове, У. Аренс., 2010.  – 550с.

5. Браун, Л. Имидж - путь к успеху/ Л. Браун., Р. – C-Пб., 2011.- 337с.

6. Добробабенко, Н. Фирменный стиль: принципы разработки/ Н.Добробабенко., М., 2011.- 297с.

7. Корпоративный менеджмент/ рубрика «Персонал микс» № 2 2011 с. 15.

8. Зверинцев, А. Формирование имиджа/Коммуникационный менеджмент. СПб., 2012. – 326с.

9. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности/ Менеджмент в России и за рубежом №4 / 2013.

10. Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник – 4-е изд/ Н. Кабушкин, Г. Бондаренко. Мн.: Новое знание, 2013. – 421с.