Увеличение доли рынка бытовой техники и электроники

 

2. Результат исследования

     Консалтинговой группой было проведено комплексное исследование супермаркета электроники и бытовой техники, общение с менеджерами и специалистами службы сбыта, общение со службой сервиса работу фирмы с рекламными агентствами и претензиями.

     Помимо этого, отдельно проводились оценочные обращения в фирмы-конкуренты, с целью выявления их преимуществ и недостатков по сравнению с работой данного супермаркета. Это помогло разработать рекомендации, позволяющие получить дополнительные конкурентные преимущества на рынке перед этими компаниями. По каждому из исследуемых аспектов были проработаны и выделены положительные и отрицательные аспекты работы персонала, а также разработаны детальные рекомендации по улучшению качества работы и повышению уровня обслуживания клиентов, что призвано остановить, а в последствии и нарастить объем розничных продаж, который падал на протяжении последних месяцев.

     В результате исследования была получена информация о текущем состоянии работы персонала супермаркета. Результатом проведенного исследования стал сводный отчет, на страницах которого были описаны преимущества, недостатки и рекомендации по улучшению работы персонала супермаркета.

        Помимо этого отчет содержал приложение, в котором были собраны сводные графики и диаграммы по всем показателям работы персонала фирмы, собранные консалтинговой группой.

         В результате мер, принятых руководством компании розничные продажи выросли, что, по моему мнению, весьма неплохой результат.

    

 

 

 

 

 

 

Заключение

     В мире, где постоянны только перемены, существует необходимость в инструментах и методах, могущих помочь организациям стать более эффективными. В мире конкуренции существует потребность найти пути, чтобы стать первыми или догнать остальных, пока еще не слишком поздно. А для этого требуются механизмы, которые могут упростить слишком сложные вещи.

     Консалтинговые  консультации — несомненно, мощное средство, используемое для этих целей, поэтому, несмотря на его младенческий возраст как метода управления интерес, проявляемый к нему, огромен.

    Невозможно отрицать тот факт, что постоянное улучшение (в любом виде) — это жизненная философия любой организации сегодня, если она хочет выжить и успешно функционировать в среднем, не говоря уже о долгосрочном, периоде.

     Консалтинг — это инструмент, специально разработанный, чтобы помочь в обстоятельствах, требующих масштабных изменений, обеспечить которые используемые схемы улучшения процессов не в состоянии. Это не означает, что консалтинг заменяет собой непрерывные улучшения, ничего подобного. Если вы провели консалтинговую консультацию некоторой проблемной ситуации, то далее потребуются методы непрерывного улучшения, носящие технологический характер, которые нужно применять, дабы не проиграть в будущем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В мире, где постоянны только перемены, существует необходимость в инструментах и методах, могущих помочь организациям стать более эффективными. В мире конкуренции существует потребность найти пути, чтобы стать первыми или догнать остальных, пока еще не слишком поздно. А для этого требуются механизмы, которые могут упростить слишком сложные вещи.

Реинжиниринг бизнес-процессов — несомненно, мощное средство, используемое для этих целей, поэтому несмотря на его младенческий возраст как метода управления интерес, проявляемый к нему, огромен.

Невозможно отрицать тот факт, что постоянное улучшение (в любом виде) — это жизненная философия любой организации сегодня, если она хочет выжить и успешно функционировать в среднем, не говоря уже о долгосрочном, периоде.

Реинжиниринг бизнес-процессов — это инструмент, специально разработанный, чтобы помочь в обстоятельствах, требующих масштабных изменений, обеспечить которые используемые схемы улучшения процессов не в состоянии. Это не означает, что реинжиниринг бизнес-процессов заменяет собой непрерывные улучшения, ничего подобного. Если вы провели реинжиниринг некоторого процесса, то далее потребуются методы непрерывного улучшения, носящие технологический характер, которые нужно применять, дабы не проиграть в будущем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Проблемы и их решения

 

В качестве более подробных и развернутых примеров конкретных задач, с

которыми сталкиваются российские консультанты, мне бы хотелось привести

примеры трех различных фирм, которые, столкнувшись с трудностями, решили

прибегнуть к помощи квалифицированных специалистов в области консалтинга.

    

ЗАО «ДОК-17»

 

Я приведу пример одной из первых по величине компаний в Москве, занимающихся

производством и продажей офисной мебели.

В 1929 году на базе маленькой лесопилки в селе Ростокино была создана артель

по производству деревянных кузовов для первых советских грузовиков. Так

началась история ДОК-17. За 75 лет успешной деятельности предприятие достигло

уровня современного высокомобильного производства с развитой инфраструктурой,

новейшим парком оборудования и самыми передовыми технологиями в области

изготовления мебели.

И, тем не менее, в последнее время в компании наблюдался серьезный спад

розничных продаж, что и послужило причиной обращения в консалтинговое

агентство «Обратная связь», которое и выполнило заказ на исследование работы

контактного персонала ДОК-17 и выработку рекомендаций и методик для

последующих тренингов. Далее я опишу общие сведения об исследовании,

методологию, выявленные результаты и выводы консалтинговой группы.

    

Проблемная ситуация

 

В период с октября 2003 по июнь 2004 года на предприятии отмечалось

постепенное снижение уровня розничных продаж, что привело к снижению

совокупной выручки на 30%.

На сегодняшний день одной из приоритетных задач динамично развивающейся

компаний является повышение личной эффективности своих сотрудников —

ориентацию на результат, стрессоустойчивость, управление конфликтами,

коммуникативные навыки, лидерство.

    

Объект исследования

 

Объектом настоящего исследования выступают:

·         сотрудники ДОК-17, работающие с потенциальными клиентами компании

(секретари-телефонисты, служба безопасности, менеджеры и специалисты отдела

прямых продаж и реализации, менеджеры демонстрационного зала, дизайнеры,

специалисты служба сервиса);

·         взаимодействие сотрудников компании, на всех этапах прохождения

заказа, начиная от первого телефонного звонка, заканчивая постгарантийным

обслуживанием клиента;

·         предложение и качество обслуживания у лидирующих на рынке офисной

мебели фирм, в частности, «Феликс», «Юнитекс».

    

Цели и задачи исследования

 

Данное исследование проводится с целью подготовить программу обучения

сотрудников ДОК-17 для повышения их профессиональных навыков и эффективности

работы с клиентами компании.

Задачи исследования:

·         аттестация персонала, непосредственно взаимодействующего с

клиентами (проверка качества работы служб компании);

·         проверка соответствия клиентской политики ДОК-17 формируемому

стратегическому образу компании;

·         проверка качества обслуживания у лидирующих на рынке офисной мебели

компаний, в том числе «Феликс» и «Юнитекс».

    

Методология исследования

 

С учетом особенностей проблемной ситуации и в соответствии с поставленными

целями и задачами исследование проводилось на основании метода «Mystery

Shoppers» — так называемая «методика скрытых покупателей».

Исследование проводилось в четыре этапа.

На первом этапе исследования совместно со службой маркетинга ДОК-17 были

разработаны путеводители (легенды) и стандартизированные анкеты для

интервьюеров-психологов (для участия в исследовании были подобраны

квалифицированные психологи, работающие в области социальной психологии и

социальной философии), выступавших в качестве «тайных покупателей». А также

проведены два общих и несколько индивидуальных инструктажей с каждым из

интервьюеров-психологов.

На втором этапе исследования (так называемый, полевой этап) на основании

разработанных путеводителей было проведено 20 процедур заказа мебели в

компании ДОК-17, куда входили звонки на комбинат; прохождение через службу

охраны на территорию комбината, встречи с менеджерами и специалистами отдела

продаж как на ДОК-17, так и за его пределами; заказы дизайн-проектов;

наблюдение за работой службы сервиса (доставка и сборка мебели, гарантийное

обслуживание, выезд на рекламацию). Помимо этого интервьюеры в качестве

потенциальных клиентов посетили также несколько салонов мебели других

отечественных фирм-производителей, а именно, компаний «Феликс» и «Юнитекс».

На третьем этапе исследования по результатам проведенной работы были

подготовлены индивидуальные отчеты интервьюеров-психологов, затем произведена

обработка и систематизация полученных в ходе исследования данных.

На последнем этапе исследования были подготовлены аналитические материалы с

рекомендациями для последующих тренинговых программ с персоналом компании

ДОК-17, в том числе секретарей-телефонистов, менеджеров и специалистов отдела

продаж, менеджеров торгового зала; а также предложен ряд рекомендаций по

улучшению работы специалистов службы охраны, службы сервиса, дизайнеров ДОК-

17.

    

Характеристика исследования

 

Консалтинговой группой было проведено комплексное исследование процесса

прохождения заказа на предприятии, включавшее первый звонок на ДОК-17,

посещение предприятия (демонстрационного зала), общение с менеджерами и

специалистами службы сбыта, покупку мебели, общение со службой сервиса

(доставка и сборка мебели), работу  фирмы с рекламациями и претензиями.

Отдельной цепочкой исследовался заказ нестандартной мебели, которая помимо

указанных этапов включала разработку уникального дизайн-проекта.

Помимо этого, отдельно проводились оценочные обращения в фирмы-конкуренты

ДОК-17, с целью выявления их преимуществ и недостатков по сравнению с работой

ДОК-17. Это помогло разработать рекомендации, позволяющие получить

дополнительные конкурентные преимущества на рынке перед этими компаниями.

По каждому из исследуемых аспектов были проработаны и выделены положительные

и отрицательные аспекты работы персонала ДОК-17, а также разработаны

детальные рекомендации по улучшению качества работы и повышению уровня

обслуживания клиентов, что призвано остановить, а в последствии и нарастить

объем розничных продаж, который падал на протяжении последних месяцев.

    

Характеристика полученных данных

 

В результате исследования была получена информация о текущем состоянии работы

персонала компании ДОК-17, а также сведения о работе с потенциальным

заказчиком в компаниях «Феликс» и «Юнитекс».

Результатом проведенного исследования стал 120-ти страничный сводный отчет,

на страницах которого были описаны преимущества, недостатки и рекомендации по

улучшению производительности труда сотрудников ДОК-17.

Отчет состоял из семи разделов:

·         общая характеристика работы секретарей-телефонистов;

·         общая характеристика работы службы безопасности;

·         общая характеристика работы менеджеров и специалистов службы сбыта;

·         общая характеристика процесса принятия заказа на нестандартную мебель;

·         общая характеристика работы дизайнеров;

·         общая характеристика работы специалистов службы сервиса;

·         общая характеристика работы фирм-конкурентов.

Помимо этого отчет содержал приложение, в котором были собраны сводные

графики и диаграммы по всем показателям работы персонала фирмы, собранные

консалтинговой группой.

    

Время и география исследования

 

Исследование проводилось в г. Москве в период с 20 июня по 31 августа 2004 года.

    

Результат

 

В результате мер, принятых руководством компании, в период с сентября по

декабрь 2004 года розничные продажи выросли на 6%, что, по моему мнению,

весьма неплохой результат.

    

ЗАО «Куппо»

 

Ведущий российский производитель натурального кофе — компания «КУППО» 9 лет

специализируется на обжарке и фасовке кофе в зёрнах. За этот период был

накоплен огромный багаж знаний о кофе, технологии его производства и о

вкусовых предпочтениях российских потребителей, что позволяет компании

предложить лучший натуральный обжаренный кофе. Компания управляет всеми

этапами производства — от выращивания зерен на кофейной плантации до обжарки

и упаковки кофе, что даёт возможность гарантировать продукцию высокого

качества.

За последнее время в компании было отмечено нарастающее напряжение в

микроклимате коллектива, возникли очаги напряженности, нередко вспыхивали

конфликты. Чтобы разрешить ситуацию, руководство компании решило пригласить

консультантов.

    

Проблемная ситуация

 

15 октября 2002 года президентом ЗАО  «Куппо» перед консалтинговой компанией

«Высший уровень» поставлена проблемная задача на проведение социологического

исследования в ЗАО «Куппо»

Предлагалось изучить и проанализировать представления «рядовых» сотрудников

фирмы и ее руководства о причинах эмоциональной напряженности в коллективе,

которая, по мнению руководства компании, имеет тенденцию к росту за последнее

время. При этом руководством ЗАО «Куппо» было высказано предположение, что