Управление конфликтами

Введение

 

Многие считают, что предотвратить  конфликт, остановить его не только можно, но и необходимо. Даже популярная книга В. Зигерта и Л. Ланга называется «Руководить без конфликтов», но на самом деле они утверждают, что «Конфликты – это не обязательно что-то плохое. Плохим, негативным и тем самым деструктивным может быть поведение в конфликтной ситуации»[1].

Общественная жизнь немыслима  без столкновения идей, жизненных  позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают  расхождения и противоречия различных  сторон, нередко перерастающие в  конфликты. Необходимо соответствующее  управление этим процессом, задачей  которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного  плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного  характера.

Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма велика. В настоящее время  наблюдается определенный дефицит  теоретических исследований в области  управления конфликтами. При большом  количестве публикаций, посвященных  конкретно-прикладным аспектам конфликтологии, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и их влияние на жизнь организации в целом и индивида в частности. Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

С практической точки зрения актуальность темы не менее значительна. В настоящее время руководителям  многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш – выигрыш».

Цель работы – рассмотреть  природу и сущность конфликта  в организации и проанализировать управление конфликтами в организации.

Задачи данной работы следующие:

- рассмотреть понятийный  аппарат проблематики;

- изучить различные виды  конфликтов;

- определить причины, фазы  и последствия конфликтов;

- обозначить методы управления, предупреждения и профилактики  конфликтов.

- Исследовать уровень  конфликтности и методы управления  конфликтами в «Центральном Управлении  Федерального агентства кадастра  объектов недвижимости по Кемеровской  области»

 

Глава I. Природа и сущность конфликта в организации

1.1 Понятие и сущность  конфликта

На любом уровне, в любом  звене управленческой деятельности, каких бы масштабов она ни достигала: от маленькой организации, состоящей  из нескольких человек, вплоть до многомиллионных  государств, людям, осуществляющим процесс  управления, приходится сталкиваться с конфликтами. Это ставит их перед  необходимостью овладеть умениями и  навыками управленческого воздействия  на развертывающиеся конфликтные противодействия.

Слово «конфликт» в переводе с латинского — «столкновение». Поэтому его суть в столкновении, интересов, сторон, мнений и сил.

Разные науки исследуют  конфликты и конфликтные ситуации, возникающие в контексте их основного  предмета. Этика рассматривает в  первую очередь конфликт моральный  — специфическую ситуацию морального выбора, в которой принимающий  решение человек констатирует в  своем сознании противоречие: поступок во имя одной моральной нормы  одновременно ведет к нарушению  другой...[2].

Психиатрию интересуют конфликты  психические – существование  одновременно противоположно направленных и несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельного индивида (внутрипсихический конфликт) или между людьми в структуре межличностных отношений отдельных индивидов или групп[3].

Социологи изучают конфликт социальный — столкновение сторон, мнений, сил; высшая стадия развития противоречий в системе отношений людей, социальных групп и институтов, общества в  целом, которая характеризуется  усилением противоположных тенденций  и интересов социальных общностей  и индивидов[4]. В процессе делового общения могут возникать конфликты  всех приведенных оттенков, и это  осложняет задачу их исследования и  регулирования.

Понятие «конфликт» характеризуется  исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных  значениях.

Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером: «Конфликт - борьба за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника»[5]. Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения.

В отечественной литературе большинство определений конфликта  носит также социологический  характер. Их достоинство состоит  в том, что авторы выделяют необходимые  различные признаки социального  конфликта. Вот некоторые для  примера:

Л.Г. Здравомыслов: «Конфликт — это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями»[6].

Ю.Г. Запрудский: «Конфликт — это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству»[7].

А.В. Дмитриев: «Конфликтом  обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся  захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам  или группам, их собственности или  культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или  обороны»[8].

Существуют и другие определения  отечественных социологов и конфликтологов, но, на мой взгляд, более интересными являются рассуждения о конфликте И.В. Курбатова «Всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами. Такими сторонами взаимодействия могут выступать индивиды, социальные группы, общности и государства. В том случае, когда противоборство сторон осуществляется на уровне отдельного индивида, такими сторонами выступают различные мотивы личности, составляющие ее внутреннюю структуру. Далее, в любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов, и эта борьба сопровождается, как правило, негативными эмоциями. Если теперь объединить названные признаки конфликта в единое целое, то можно дать следующее определение.

Конфликт — есть качество взаимодействия между людьми (или  элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов  и целей»[9].

В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта.

Если конфликт рассматривать  с позиции управленческих дисциплин, то, как и у многих понятий в  теории управления, у него имеется  множество определений и толкований. Например, западные ученые Мескон М., Альберт М. и Хедоури Ф. определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя сторонами или более, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое[10].

Но следует различать  два теоретических подхода к  понятию конфликта в теории управления. На мой взгляд, наиболее четко их разграничивает Т.Ю. Базаров:

1. Конфликт — это столкновение..., противоречие..., борьба..., противодействие... (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности.., несовместимости.., противостояния....

Сторонники первого подхода  описывают конфликт как явление  негативное. Они разделяют конфликты  на деструктивные и конструктивные (многие из них считают, что конструктивные — редкость, что конфликт почти  всегда плох и уж по крайней мере хуже бесконфликтного сосуществования). Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

2. Конфликт — это система  отношений..., процесс развития взаимодействия..., заданные различиями субъектов,  участвующих в нем (по интересам,  ценностям, деятельности).

Сторонники второго подхода  считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих  людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим  деструктивные последствия, но в  целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия  ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады.

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта  как саморегулирующегося механизма. Вместо «решения», «разрешения» и других подобных терминов применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а  в обществе — социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и  даже конструктивность политической и  административной манипуляции (не всякой) в начальных фазах конфликта, но основывается, прежде всего, на обеспечении  информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу.

Общая тенденция в последние  годы такова: все больше теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу при  некотором сохранении ориентации на психологическую манипуляцию, психологическое  смягчение деструктивных проявлений конфликта. Базовым в данном выборе становиться то, что первый подход строится на субъект-объектном общении, в то время как второй – на субъект-субъектном.

Ко второму же подходу  склоняются и практикующие политические технологи и оргконсультанты, опирающиеся именно на такую конфликтологию в моделировании идущих в организации процессов и обеспечении будущего успеха самой фирмы и ее менеджеров. Они заменяют «традиционные» техники (в том числе изучение общественного мнения в организации) конфликтологическими исследованиями персонала. Подход позволяет вычислять группы сторонников и противников, причем не только реальных, но прежде всего потенциальных (особенно среди не определившихся в своих профессиональных, карьерных, социальных предпочтениях, организационно не активных), и наиболее приемлемые формы работы с ними.

Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор  им, как следствие первого выбора, форм работы и рекомендаций своей  команде, структурным подразделениям по действиям в конфликтных ситуациях.

С него и должно начинаться сегодня управление, ориентированное  на долговременный успех и перспективу[11].

 

1.2 Классификация и причины  конфликтов

Конфликтология является одной из мало изученных отраслей социально-психологических знаний. И по этому нет единого мнения по поводу классификации конфликтов. В данном параграфе показано несколько наиболее интересных.

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними  и внешними. К первым относятся  внутриличностные конфликты; ко вторым — межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. Все виды конфликтов тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить человека действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться рядом обстоятельств:

- необходимостью выбора  между двумя взаимоисключающими  вариантами действий, каждый из  которых в одинаковой степени  желателен;

- несовпадением внешних  требований и внутренних позиций;

- неоднозначностью восприятия  ситуации, целей и средств их  достижения, потребностей и возможностей  их удовлетворения;

- влечениями и обязанностями;

- различного рода интересами  и т. п.

Чаще всего речь идет о  «выборе в условиях изобилия», т. е. конфликт мотивационного характера (мало кто удовлетворен работой, многие не верят в себя, испытывают стрессы, перегрузки или недогрузки на работе, не могут полностью реализовать  свой внутренний потенциал), или о  «выборе наименьшего зла», т. е. конфликт ролевого характера (проблема выбора одного из нескольких возможных и желаемых вариантов).

Наиболее распространенным является межличностный конфликт. В  организациях он проявляется по-разному, чаще всего в виде борьбы руководства  за всегда ограниченные ресурсы. 75—80 % межличностных конфликтов порождаются  столкновением материальных интересов  отдельных субъектов, хотя внешне это  проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Такого рода конфликты называются коммуникационными, так как они возникают там, где у членов коллектива отсутствуют  обратные связи, окружающие их не признают, проявляют непонимание в процессе общения, неверно истолковывают  исходящую от них информацию. «Обиженные»  в свою очередь поступают так  же.