Шпаргалка по "Социологии"

14. Речь, публичное  выступление.

Публичное выступление - это коммуникативное  взаимодействие оратора с аудиторией слушателей. Результат ораторского  выступления перед публикой во многом зависит от эффективности подготовки и компетентности оратора в вопросах обсуждаемой темы и мастерства публичного выступления.

 

15. Консультативное  общение. Чувства и ожидания клиента и социального работника на консультации.

При общении с клиентом социальный работник должен выполнять ряд правил, касающихся этики проведения консультативной  беседы. Итак, основные требования к  социальному работнику при общении  с клиентом:

1.   Соблюдение профессиональной  тайны, конфиденциальности беседы  и результатов тестирования, если  оно проводилось.

2.   Уважение к любому клиенту  с любой проблемой.

3.   Сотрудничество с клиентом, социальный работник не должен  быть начальником по отношению  к клиенту, здесь важен подход  с позиции “мы”.

4.   Вежливость, приветливость,  предельная корректность по отношению  к клиенту.

5.   Строгость и требовательность  к клиенту, социальный работник  не должен идти на поводу  желаний клиента.

6.   Позитивный подход к   любой проблеме, необходимо постоянно  отмечать положительные черты  в клиенте (но не врать), позитивные  сдвиги в работе с его проблемой.

7.   Умение слушать и слышать  клиента (см. пункт 4.7).

В консультативном процессе клиент имеет право:

·     На получение квалифицированной  психологической помощи

·     На информированное  согласие о вступлении, продолжении  и окончании консультативных  отношений

·     На выбор консультанта

·     На нераспространение  обсуждаемой личной информации.

Профессиональные и этические  права и обязанности социального  работника в процессе консультирования:

·        Обязанность  предоставить компетентную психологическую  помощь

·        Конфиденциальность

·        Право на передачу клиента другому консультанту в случае невозможности оказания компетентной помощи

17. Понимание,  как основа коммуникации с  клиентом.

Важным элементом профессионального  общения социального работника  является умение слушать и слышать  клиента. Слушать – это не значит   только молчать, это активный процесс  восприятия и  понимания другого  человека, иногда просто выслушать  клиента  и будет решением его  проблем.

18. Виды и уровни  слушания.

Уровней слушания.

1. Пассивное слушание.

Шум на заднем плане – вы не сосредоточены  на звуках вообще, и не принимаете во внимание слова собеседника. Вы просто игнорируете слова собеседника. Нет ничего плохого в пассивном  слушании, если слова собеседника  не представляют важности, тем не менее, пассивное слушание есть обычное  игнорирование – что глупо  и опасно для отношений, особенно, если собеседнику важно то, что  он говорит.

2. Притворное слушание.

Вы не сосредотачиваетесь и ничего не запоминаете, и просто заняты мечтанием  или мыслями о чём-то другом. Тем  не менее, во время беседы вы киваете  головой или соглашаетесь с помощью  набора «безопасных» ответов. Это распространённый тип слушания, который часто применяется  взрослыми в отношении к детям. Часто притворное слушание принимают  за отзывчивое слушание, хотя, на самом  деле его таковым назвать нельзя, потому как ему не хватает более  высокого уровня внимания. Притворное слушание есть обман со стороны слушателя  к собеседнику и порою его  трудно отличить от внимательного слушания.

3. Предвзятое слушание.

Этот вид слушания также называется выборочным слушанием. Вы слушаете и  выбираете определённое количество информации, но по причине того, что  вы уже имеете противные собеседнику взгляды или сопротивление к словам говорящего, вы не позволяете его словам повлиять на ваше отношение, уровень знания и понимания. Вы проецируете свою позицию собеседнику и его речи, и чаще всего вы делаете это по причине нахождения под давлением или занятия сильной оборонительной позиции. Вы осознаёте, что делаете это, и в этом большое отличие предвзятого слушания от следующего уровня.

4. Непонимающее слушание.

Вы проявляете интерес и, возможно, имеете некоторую гибкость в отношении  к собеседнику и вашей реакции  на него, но потому, что вы упускаете  объективное и целостное мышление со своей стороны, вы даёте словам собеседника собственное толкование, ожидаемый или желаемый смысл. Этот тип слушания подобен третьему и  более высоким уровням слушания, но не может быть осознан до тех  пор, пока вам не укажут на это. Этот тип слушания заставляет вас сильно рисковать, ведь не зная о своих недостатках, вы покидаете разговор с неправильным представлением о фактах и чувствах другого человека. Этот вид слушания может легко завести вас в  заблуждение.

5. Внимательное слушание.

Вы слушаете только содержание, не принимая во внимание невербальные звуки  и сигналы, такие как тон голоса, выражение лица, реакцию собеседника  на собственные слова и реакции. Такой вид слушание может подойти, если целью разговора является передача и получение холодных фактов и  цифр, но этого недостаточно для  обычного разговора, требующего оценки чувств, мотивов и обстоятельств, находящихся под поверхностью слов. Внимательное слушание превосходит  непонимающее слушание возможностью получения  достоверной информации, но это всё-ещё неэффективное слушание, поскольку не позволяет соответствующим образом реагировать на эмоции и чувства другого человека. Это столь же рискованное слушание, ведь оно всё ещё не позволяет получить истинного смысла слов. Особенно этим видом слушания грешат торговые менеджеры, они стараются проявлять внимание с целью получения собственной выгоды. Внимательное слушание достаточно сильно и позволяет манипулировать, с ним можно выиграть сражение, но проиграть в войне.

6. Активное слушание.

Вы слушаете слова, интонацию, замечаете  язык жестов и выражение лица, здесь  обеспечивается обратная связь, но даже этого недостаточно, ведь этот вид  слушания не имеет двусторонней эмоциональной  вовлеченности, он лишён сочувствия. Здесь нет сочувствия и солидарности к чувствам и эмоциональным потребностям участника общения. Слушатель собирает факты и обращает внимание на чувства, но этого недостаточно, ведь он не включает свои чувства в реакции. Причиной отсутствия сочувствия может крыться  в ограничивающей собственной политике и правилах, из желания обезопасить  себя, эгоизма и эмоциональной  незрелости. Активное слушание часто  употребляется с целью манипуляции  другими людьми.

7. Сочувственное слушание.

Вы слушаете очень внимательно, принимая большое количество сигналов:

• тон разговора, темп, скорость, дыхание, стиль, ударение
• выражение лица, язык жестов
• культурные, этнические и другие аспекты
• чувства

Здесь вы можете видеть ситуацию с  позиции другого человека. Вы реагируете и предоставляете обратную связь, понимаете  собеседника. Вы будете кратким, будете давать заметки и соглашаться, отмечая  что-то важное из своего опыта. Вы можете честно высказывать несогласие, и  в то же время выражать подлинное  понимание, держа эмоции под контролем. Это может быть инстинктивным  или сознательным слушанием, второе используется в НЛП, а также анализировать  общение.

8. Стимулирующее слушание.

Этот вид слушание может выходить за рамки сочувственного слушания. Здесь вы можете сделать ваше общение  полезным для другого человека или  других людей. Также, в отличие от сочувственного слушания, здесь вы можете толковать самосознание собеседника, слышать подлинный смысл слов, взвешивать последствия поведения  другого человека. Вероятно, это  ставит вас в роль защитника или  опекуна, поправляя собеседника, если он заблуждается. Чаще всего это  бессознательная способность слушать, и может быть доступна достаточно мудрым людям. Вы не просто принимаете решения за другого человека или  даёте рекомендации другим людям, вы предостерегаете их от их же имени. Стимулирующее слушание требует  тщательного обдумывания и подготовки в том, что вы будете спрашивать, и как вы будете реагировать. Многие люди не дают себе адекватную пищу для  размышления, слушая и реагируя на уровне сочувствия. Стимулирующее слушание содержит сильный элемент заинтересованности в оказании помощи другим людям увидеть  и понять свои собственные возможности  и выбор. Это действительно мощная штука. Такой вид слушания невозможен, если существуют обстоятельства, требующие  принятия быстрых решений и ограничивающие свободу выбора. Стимулирующее слушание лишено корыстных личных мотивов, кроме  как предоставление помощи. Интересы других людей здесь выступают  на передний план. Им не зарабатывают деньги и не получают других преимуществ. Стимулирующее  слушание есть отношение духа.

 

Теперь вы знаете, что слушать  можно совершенно различными способами. Наверняка вы смогли вспомнить ситуации из своей жизни, когда вы сами слушали неправильно или кто-то другой слушал на невысоком уровне. Поднятие уровня слушания может сделать из вас более человеком, тем не менее, вам самим решать, до какого уровня вы желаете развивать свою способность слушать других людей. И не только слушать, но и слышать!

19. Нерефлексивное  слушание.

Нерефлексивное слушание - это словосочетание означает, что я внимательно молчу, не вмешиваюсь в речь собеседника  своими словами (не комментирую, не высказываюсь). В самом крайнем случае, могу позволить  себе минимальную словесную реакцию, не содержащую оценки или суждения.

Правила нерефлексивного слушания

1. Невмешательство в речь собеседника. 

2. Безоценочное восприятие того, что говорит собеседник.

3. Сосредоточить внимание на  словах собеседника, а не на  своих мыслях и чувствах по  поводу его слов.

20. Рефлексивное  слушание.

Рефлексивное слушание - активное слушание по мужскому типу. ориентированное преимущественно на разум и логику, а не на чувства и душевное понимание.

Однако личностные особенности  собеседников никто не отменял, и  корректность в рефлексивном слушании обязательна: слишком дельное замечание, воспринятое собеседником как критика, может вызвать эмоциональный  протест.

Рефлексивное слушание предназначено  в первую очередь для делового стиля общения, его задача - усвоить  и разумно переработать передаваемую информацию. Это слушание содержательное, с вопросами типа: "где, когда, сколько, какие обоснования и  что из этого следует?" Разбор, анализ, разумная критика и подсказки - в рефлексивном слушании нормальны  и приветствуются.

 

Вдумчивость - внутренняя основа рефлексивного  слушания. Владение техникой "Повтори, согласись, добавь" - показатель освоенности  этого стиля слушания.

Активное слушание в мужском  стиле - разбор ситуации по делу. Однако быть аккуратным нужно все равно - слишком дельное замечание вызывает эмоциональный протест.

 Рефлексивное слушание необходимо  развивать, как и многие другие  важные коммуникативные навыки. Есть мнение, что в обычной  жизни мы слышим половину сказанного, слушаем половину услышанного  и понимаем половину того, что  слушали. Типовая ситуация: вы  задали вопрос, собеседник вам  отвечает - но на что-то свое, а  не на тот вопрос, который вы  задали... Чтобы слышать собеседника  более качественно, полезно научиться  воспроизводить речь собеседника  точно, практически дословно. Самое  простое упражнение - это повторение  вслух обращенного к вам вопроса  или утверждения собеседника  в форме вопроса на подтверждение: "Ваш вопрос такой-то..." или  "Я правильно вас понял, вы  говорите что..."

21. Техники: «непонимание»,  «прояснение», «отражение (эхо)».

Непонимание. Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия. Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо об этом сказать. Принцип, которым руководствуются при применении этой техники, прост: если чего-то не понимаешь — скажи об этом. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли. Часто источником таких опасений являются воспоминания об учебе в школе. Взрослый человек, живущий с таким детским решением, будет, скорее всего, стремиться скрыть от окружающих, что он чего-то не понимает. Он будет додумывать, делать умный вид, глубокомысленно кивать и тем самым вводить собеседника в заблуждение. Хотя, если собеседник заинтересован в том, чтобы быть понятым, он, столкнувшись с непониманием, скорее всего, приложил бы усилия к тому, чтобы его поняли правильно.

Отражение (эхо). Отражение — это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями.Использование этой техники чрезвычайно широко распространено в психотерапевтической и консультационной практике. Одним из апологетов этой техники был Карл Роджерс. Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя вещи и получает отражение (повторение) своих слов, причем слушатель никак не меняет структуру высказывания, не вводит в него дополнительную смысловую нагрузку от себя, то для говорящего становится яснее то, что он старался выразить. Из каждого фрагмента монолога говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является центральным ядром фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея. При этом можно изменить вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены точно. Важнейшим моментом адекватного отражения является отсутствие в нем искажений восприятия, которые могут быть допущены слушателем. Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания несут эмоциональную нагрузку.

Прояснение. Если предыдущие техники рефлексивного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место в его рассказе, привести примеры или остановиться на чем-то подробнее. Эту технику рефлексивного слушания можно назвать прояснение (или выяснение). Прояснение — это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь.