Конфликт в организации: содержание и технология разрешения

3. не поддаваться на эмоциональные провокации

4. находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте

5. включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя)

 

Конфликты с руководителем возникают следующими факторами:

 

1. невыполнение требований руководителя

2. несовместимость взглядов на проблему и ее решение

 

Пути разрешения конфликтов с руководителем:

 

1. разъяснение руководителем требований к работе

2. своевременно и качественно выполнять свою работу

3. установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации – поиск альтернативных путей решения проблемы

4. в общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон

 

Причины возникновения конфликтных ситуаций с клиентами:

 

1. невыполнение обязательств перед клиентом

2. доставка продукции значительно позже установленного срока

3. несовместимость общения («трудные» клиенты)

4. менеджер не предоставляет точную информацию клиенту

 

Пути разрешения конфликтов с клиентами:

 

1. доступно объяснить клиенту причину невыполнения обязательств

2. усилить самоконтроль в общении

3. знание правовых норм, условий договора

4. найти компромисс – выплатить неустойку клиенту или предоставить скидку на услуги

 

Таким образом, менеджеры компании используют лишь незначительную часть средств и способов управления конфликтами.

К основным причинам возникновения конфликтов в организации, по мнению рядовых сотрудников, относятся, во-первых, неэффективное распределение ресурсов, в частности, несправедливая оплата труда и распределения привилегий; во-вторых, различия в представлениях и ценностях.

По мнению менеджеров, конфликты с коллегами возникают по причине несовпадения взглядов, психологической несовместимости, не правильного распределения обязанностей по работе, борьбы за первенство (лидерство) в коллективе; с руководителями – по причине невыполнения требований руководителя и несовместимость взглядов на проблему и ее решение; с клиентами – по причине невыполнения обязательств перед клиентом, доставки продукции значительно позже установленного срока, несовместимости общения («трудные» клиенты), отсутствия точной информации для клиента.

 

Также результаты исследования выявили отсутствие системной работы по управлению конфликтами в компании. Такие этапы управления конфликтами как профилактика и прогнозирование не учитываются в работе менеджера.

 

3. Разрешение конфликтных ситуаций в организации OOO «Интерсервис»

Наиболее эффективными являются компромисс и сотрудничество. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях:

 

1.  понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;

 

2. наличия взаимоисключающих интересов;

 

3.  удовлетворения временным решением;

 

4.  угрозы потерять все.

 

Сегодня компромисс - наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в следующем:

 

1. заявить, что конфликт невыгоден обоим конфликтующим;

 

2.  предложить конфликт прекратить;

 

3.  признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте (они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит);

 

4.  сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах;

 

5. высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента (они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте);

 

6.  спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;

 

 

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.

 

Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров». Он сводится к следующему:

 

– отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к людям;

 

– внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью проблемы;

 

–предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единственный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона;

 

- используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объективные и справедливые критерии; используйте несколько критериев сразу.

 

 

Разрешение конфликтов между руководителем и подчиненным

 

Для разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным можно рассмотреть следующие пути.

 

1.  Руководителю необходимо заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое он предполагает. Изменить мотивацию поведения подчиненного можно различными способами — от разъяснения неправильности его позиции до предложения определенных уступок, если руководитель в чем-то неправ.

 

2. Аргументировать свои требования в конфликте. Настойчивость в требованиях к подчиненному целесообразно подкрепить убедительностью доводов и правовыми нормами.

 

3.  Умейте слушать подчиненного в конфликте. Руководитель иногда принимает неверное решение из-за отсутствия необходимой информации. Ее мог бы дать подчиненный, однако руководитель не удосуживается выслушать его, а это затрудняет разрешение конфликта.

 

4. Вникайте в проблемы и заботы подчиненного. Многие конфликты «по вертикали» возникают из-за неупорядоченности деятельности подчиненного, восприятия им своей нагрузки как чрезмерной. Более разумное отношение начальника к интересам подчиненного, иногда даже демонстрация того, что его проблемы небезразличны для руководства, делает подчиненного сговорчивее, менее конфликтным и компромиссным.

 

5. Без особой нужды не идите на эскалацию конфликта с подчиненным. После обострения конфликта его сложно разрешать, так как ухудшаются межличностные отношения, растет уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов в результате взаимной грубости.

 

6. Повышение голоса в конфликтном диалоге с подчиненным — не лучший аргумент. Как показывают исследования, в 30 % конфликтов с подчиненными руководители допускают грубость, срываются на крик и т.п. Грубость является признаком того, что руководитель не владеет ситуацией и собой. Слово — вот основное средство воздействия на подчиненного и использовать его нужно для разрешения конфликта, а не его обострения.

 

7. Переход с «Вы» на «ты» является фактическим унижением подчиненного. Это дает ему моральное право ответить тем же. При разрешении конфликта важно соблюдать служебную дистанцию по отношению к подчиненному, обращаться к нему на «Вы».

 

8.  Если руководитель прав, то ему целесообразно действовать спокойно, опираясь на должностной статус. Спокойствие руководителя, его уверенность в себе усиливают в глазах подчиненного справедливость требований начальника.

 

9. Используйте поддержку вышестоящего руководства и общественности. Это необходимо в ситуации неуступчивости подчиненного и правоты руководителя. Важно, чтобы поддержка была направлена не на усиление давления на подчиненного, а на разрешение противоречия.

 

10. Не злоупотребляйте возможностями должностного положения. Должностное положение — солидное преимущество в конфликте с подчиненным. Неопытные руководители для разрешения конфликта в свою пользу используют такие способы воздействия на оппонента, как увеличение его рабочей нагрузки, создание ему неудобств, сложностей, применение дисциплинарных санкций и т.п. Такие действия озлобляют подчиненного, делают его неуступчивым, затрудняют разрешение конфликта.

 

11. Не затягивайте конфликт с подчиненным. Помимо потери рабочего времени длительные конфликты чреваты взаимными обидами и, как следствие, потерей преимуществ правого в конфликте. С увеличением длительности конфликта возрастает вероятность победы подчиненного и уменьшается такая вероятность для руководителя.

 

12. Не нужно бояться идти на компромисс. Особенно в тех случаях, когда у руководителя нет уверенности в своей правоте.

 

13.  Если вы неправы в конфликте, то лучше не ждать и уступить подчиненному. Необходимо найти мужество признаться в этом самому себе, а при необходимости — извиниться перед подчиненным. Сделать это лучше всего один на один, указав подчиненному, что он также допустил не понимание и просчеты.                                                                                                                              

 

 

 

Заключение

В ходе написания диплома были достигнуты поставленные цели и задачи, а именно:

1. теоретически дано определение конфликту;
2. изучены типология и структура конфликтов;
3. охарактеризованы причины, функции и динамика конфликтов;
4. описан объект исследования, его структура, развитие и пути разрешения конфликтов.

Развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который не всегда развертывается гладко, часто связан с возникновением и разрешением противоречий. Вся жизнь коллектива или организации, включает в себя противоречия. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов, согласия и противоборства.