Конфликт в организации: содержание и технология разрешения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1. Структура управления компании «Интерсервис».

 

Генеральный директор осуществляет общее руководство производственным процессом и принятием решений по всем вопросам, связанным с его обеспечением. Управление отдельными направлениями делегировано его заместителям – директорам направлений.

Коммерческий директор - взаимоотношения с клиентами контрагентами, юридическое обеспечение бесперебойной работы собственного автотранспорта, организация работы, техническое обеспечение рейсов.

Финансовый директор - регулирование финансовой деятельности организации и ведение бухгалтерского учета, взаимоотношения с банками, налоговыми и финансовыми органами.

Технический директор – управление производственной службой компании (отдел авто подготовки, автотранспортный отдел), разработка технологического процесса производственной службы, организация расчета экономической эффективности видов и направлений транспортных услуг, подбор и расстановка персонала, контроль и учет уровня качества оказываемых услуг (исполнение технологического процесса).

Количество персонала в организации:

• Водители 3
• Менеджеры 4
• Специалисты юридического отдела 2
• Специалисты договорного отдела 3
• Специалисты отдела маркетинга и рекламы 1
• Сотрудники бухгалтерии 2
• Руководители 4
• Обслуживающий персонал 8

Итого 27

 

В настоящее время экономическое положение предприятия стабильно. Остаток свободных средств позволяет расширить объем предоставляемых услуг. Вместе с тем, их уровень и набор оказывается недостаточным. Если рассматривать их с точки зрения жизненных циклов продукта, то наступил завершающий из них, а именно спад.

 

В компании часто возникают конфликты. Анализ выявил следующие виды конфликтных ситуаций в организации:

1. Конфликт между клиентом и водителем, который доставляет заказ, по поводу неправильно оформленного заказа (25% от общего числа конфликтных ситуаций). Причина – не полная сформированность заказа, выполнение заказа не по требованиям клиента. В данном случае заказчик вступает в конфликт с водителем. Данная конфликтная ситуация может быть по вине водителя, менеджера (неправильное оформление заказа). Однако, данную конфликтную ситуацию с клиентом решает непосредственно водитель, являясь посредником между менеджером ООО «Интерсервис» и клиентом.

2.Конфликт между клиентом и водителем по поводу задержки доставки заказа. Анализ документации показал, что данный конфликт является наиболее частым (в день фиксируется 5 жалоб клиентов).

3. Конфликты с поставщиками компьютерного оборудования. В компании нередко возникают конфликтные ситуации с поставщиками. Поставщики компьютерного оборудования предъявляют организации претензии по поводу несвоевременной доставки заказа, неправильного оформления документов и пр. Иногда причиной несвоевременной доставки заказа являются жесткие временные рамки, установленные поставщиком.

4. Конфликты между водителями и менеджерами (25% от общего числа конфликтов). Причина данных конфликтных ситуаций – неравномерное распределение обязанностей и объема работ. Например, водители могут быть недовольны большой или наоборот слишком маленькой загруженностью. В данной ситуации менеджерам компании необходимо тщательно планировать маршрут водителей, равномерно распределяя заказы, тем самым устранять причины недовольства. Для водителей ООО «Интерсервис» менеджер является связующим звеном с руководством, поэтому нередко менеджеру приходиться выслушивать недовольства работой транспортным средством, низкой заработной платой, просьбы о предоставлении отпуска и т.п. Данные вопросы менеджеру необходимо решать с руководством компании, либо напрямую организовать встречу водителей с руководством.

5.Конфликты между работниками отделов и руководителями. Причины – низкая оплата труда, неправильная организация труда, превышение полномочий.

 

Основными методами, используемыми для разрешения конфликтов в данной компании, являются организационные методы. Организационные методы связаны с решением кадровых вопросов. Здесь могут использоваться поощрения и наказания конфликтующих сторон, а также кадровые изменения. Например, при разборе конфликтов между водителями выяснилось, что сотрудники обладают достаточной компетенцией, хорошо относятся друг к другу, а накаленная обстановка была следствием того, что коллективу для выполнения задач не хватало еще нескольких человек.

 

Таким образом, в компании довольно часто возникают межличностные конфликты по вертикали (например, между менеджером и водителем) и по горизонтали (например, между грузчиками, между работниками одного отдела). От стабильности в коллективе зависит дальнейшая стратегия развития компании, конфликты дестабилизируют членов организации, препятствуют достижению целей. Поэтому выявления конфликтных ситуаций и поиск путей их разрешения является актуальной задачей менеджера данной организации. В соответствии с запросом руководства была проведена диагностика и на основе полученных данных даны рекомендации по управлению конфликтами.

 

 

3.2. Исследование  конфликтных ситуаций в организации

Цель исследования – проанализировать причины возникновения конфликтных ситуаций в организации Интерсервис  и разработать рекомендации по разрешению конфликтов.

В исследовании принимали участие менеджеры, руководители юридического, договорного отделов, отдела маркетинга и рекламы, операторы, водители. Большую часть опрошенных составили мужчины в возрасте от 21до 30 лет (65%) со средним специальным (40%) и высшим образованием (55%).

Для диагностики конфликтов в компании использовались опросный метод (анкетирование, опроса), анализ данных. Анкета была разработана для сотрудников компании и включала 16 вопросов, среди которых были открытые, закрытые вопросы.

 

Вопросы анкеты направлены на:

1. изучение частоты конфликтов в организации;
2. самооценку конфликтности;
3. анализ распределения ролей в процессе управления конфликтами;
4. изучение причин конфликтов.

 

Результаты, полученные в ходе проведенного исследования, позволяют сделать следующие выводы о причинах возникновения конфликтов, а также о методах разрешения противоречий и конфликтов в организации.

Так, при ответе на вопрос о том, как часто в организации возникают конфликты, 37% опрошенных отметили, что такие явления происходят в их организации периодически (рис. 2). Причем у 55% из них данное явление вызывает желание покинуть организацию. 50% исследованных респондентов сообщили, что конфликты происходят очень часто.

Рис.2. Как часто в Вашей организации возникают конфликты?

 

Таким образом, сотрудники организации отмечают, что конфликты в их коллективе – достаточно частое явление. При этом большинство участников опроса (50%) не считают себя конфликтной личностью (рис.2), тем не менее, более половины из них отмечают, что им приходится участвовать в конфликтах. Вместе с тем, почти каждому третьему анкетируемому удается избегать столкновений.

    Рис.3. Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

55% опрошенных считают, что требуются определенные изменения в организации работы в компании. При этом, 40% респондентов показали, что возникающие в их организациях конфликты полностью поддаются регулированию. Доля респондентов, которые не стали бы ничего менять в направлении организации работы, составила около 5%.

Как показывают данные мониторинга, основными причинами возникновения конфликтов (рис.3) являются амбиции некоторых работников, несправедливая оплата труда и неправильная организация работы.

     Рис.4. Причины возникновения конфликтов

Кроме того, по мнению респондентов, на появление очагов напряженности в коллективе влияют несправедливое распределение привилегий, чувство зависти у работников друг к другу и  превышение полномочий руководителями. В качестве причины возникновения конфликтов была также названа борьба за должность, но по оценке участников она несущественна.

В результате анализа данных выяснилось, что 55% опрошенных, считающих главной причиной столкновений в их организации высокие амбиции некоторых работников, периодически оказываются участниками конфликтов. То же относится к тем, кто отметил в числе основных причин конфликтов несправедливую оплату труда и неправильную организацию работы.

Чувство зависти, по мнению 13% опрошенных также является причиной столкновений. При этом, 15% из них уверены, что работники чаще всего уходят из организации вследствие неблагоприятного социально-психологического климата.

Вместе с тем, анализ полученных в ходе опроса данных показал (рис.4), что 70% респондентов считают, что достойно защищать их интересы в случае возникновения конфликта с руководством, смогут именно конкретные работники. 20% ответили, что их интересы будет защищать высшее руководство, и лишь 6% для защиты своих интересов обратятся в суд.

 

По мнению 66% участников анкетирования, прежде всего, необходимо защищать интересы рядовых сотрудников. 6% опрошенных считают, что защищать необходимо права и интересы собственников, 23% – интересы среднего звена управления. Высшие управляющие, по мнению респондентов, в защите своих интересов не нуждаются вовсе. 5% затрудняются ответить.

 

 

Рис.5. Чьи интересы, прежде всего, необходимо защищать в Вашей организации.

 

Таким образом, опрос рядовых сотрудников компании показал, что конфликты в организации Интерсервис  - достаточно частое явление. К основным причинам возникновения конфликтов в организации относятся:

1. неэффективное распределение ресурсов, в частности, несправедливая оплата труда и распределения привилегий;

2. неправильная организация работы;

3. амбиции сотрудников компании.

Что касается распределения ролей при разрешении конфликтов и проблем в организации, то опрос показал, что половина рядовых сотрудников считает, что ключевая роль в управлении конфликтами принадлежит руководству.

Для изучения мнения менеджеров (8 человек) была проведена беседа.

 

Вопросы беседы:

 

1. Возникали у Вас конфликты с коллегами по работе?
2. Возникали у Вас конфликты с клиентами?
3. Возникали у Вас конфликты с руководителями отделов?
4. Какие были причины конфликтов?
5. В чем выражалась конфликтная ситуация?
6. Как она разрешилась?
7. Какие пути разрешения конфликтных ситуаций вы считаете оптимальными?

 

Данные опроса свидетельствуют о том, что 40% конфликтных ситуаций компании «Интерсервис» возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами (рис.5).

 

Рис.5. Виды конфликтов в работе менеджера.

 

Конфликтные ситуации с коллегами, по мнению опрошенных, вызываются следующими причинами:

1. несовпадение взглядов

2. распределение обязанностей по работе

3. психологическая несовместимость

4. борьба за первенство (лидерство) в коллективе

 

 

Пути разрешения конфликтных ситуаций с коллегами, по мнению менеджеров, следующие:

1. строго выполнять свои обязанности

2. разграничивать личные взаимоотношения и рабочие