Специфика жанра телефонного делового разговора

Специфика жанра  телефонного делового разговора 

 

                            Выполнил  студент

Деловая беседа по телефону- это самый быстрый деловой  контакт и особое умение. Телефонное общение –это простой способ установления контакта. 
 

Фактор  дистантности общения

 

• Специфика телефонного общения  определяется, прежде всего , фактором  дистантности общения. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным . Поэтому интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи.

 

• При подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора,  необходимо следить за интонацией и постараться снять все нежелательные голо­совые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкива­ние языком и т.п.). 
  

 

Деловая беседа состоит из четырех фаз 

 

• Задачи первой фазы беседы.
• -установление контакта с собеседником;
• -создание приятной атмосферы для беседы;
• -привлечение внимания к предмету собеседования;
• -пробуждения интереса к беседе;
• -перехват инициативы (в случае необходимости).

 

Задачи  второй фазы беседы

 

• Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.
• 2.Выявление мотивов и целей собеседника.
• 3.Передача запланированной информации.
• Анализ и проверка позиции собеседника.

 

 

 

 

 

 

Третья  фаза  - аргументирование.

 

• формируется предварительное мнение
• занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

 

 

Четвертая фаза-принятие решения и завершение беседы. 

 

• .Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.
• Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.
• Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

 

 

Стоимость телефонного  разговора 

 

• Немаловажным существенным специфическим моментом телефонного делового общения , является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.

 

• При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:
• – информативной беседы – 1 мин – 1 мин 15 с;
• – беседы, целью которой является решение проблемы – 3 мин.

 

• Во время междугородного телефонного общения темп разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутного разговора. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации.

 

Итак, владение культурой  телефонного делового  разговора  означает следующее

 

1.Тщательно готовится  к деловому телефонному разговору,  добиваясь максимальной краткости. 

2.Перед особо  ответственными телефонными переговорами  делаются нужные записи на  листке бумаги.

3.Если предстоит  долгий разговор, спрашивается у  собеседника, располагает ли он  достаточным временем и, если  нет, разговор переносится на  другой, согласованный день и  час. 

4. Добившись соединения  по телефону с нужным учреждением,  следует представится и представить  свое предприятие. 

5.Если Вы "не  туда попали", следует извиниться, а не вешать молча трубку.

6.В деловых телефонных  переговорах требуется "держать  себя в руках", даже если  до этого были причины для  неудовольствия.

 

7.Выделять голосом  особо значимые слова , меняя  интонацию.

8. Сознательно менять  силу голоса, не говорить монотонно.

9. Употреблять короткие  предложения; периодически делать  паузы, давая возможность собеседнику  обдумать сказанное .

10. Держаться спокойнее,  сосредоточеннее.

11. Улыбаться во  время разговора, тогда голос  делается более приятным.

12. Завершая деловой  разговор по телефону, необходимо  благодарить собеседника и пожелать  ему успеха.

 

 

Список литературы:

 

• 1.Колтунова М.В.Деловое общение .Нормы.Риторика.Этикет:учеб.пособие для вузов.-М.Логос,2005
• 2.Психология и этика делового общения:Учебник для вузов /под ред.проф.В.Н.Лавриенко.-3-е изд.переб.и доп.-М.:ЮНИТИ-ДАНА,2001г.
• 3.Ллойд К.Ф.Телефонный разговор с клиентом:как добится успеха.-М.,1994г.

 

1

 

2

 

3

 

Следующим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации. 

 

4

 

5