Деловое общение

Культура поведения в  деловом общении немыслима без  соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами  манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в  общении данного круга деловых  людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических  приемов. Один из них – это “формула поглаживания”. Это словесные обороты  типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.

•           В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплементы – принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов.

•           Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).

•           Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном состоянии. Костюм должен быть к месту и ко времени. Так как хорошая одежда подчеркивает элегантность делового человека.

•           Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. Мнение о госте начинают составлять заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи.

•           Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться, как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного тона. Другая крайность – замкнутость, мрачный вид, нелюдимость.

Этика делового общения «по горизонтали».

Общий этический принцип  общения «по горизонтали» то есть между коллегами (руководителями или  рядовыми членами группы). Применительно  к коллегам-управляющим следует  иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу  сотрудниками. Вот несколько принципов  этики делового общения между  коллегами:

•           Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

•           Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

•           В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

Не давайте обещаний, которые  вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте  свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет  неудобно.

1.3 Письменные  виды делового общения

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: (деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная  и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность).

По содержанию общение  может быть разделено на:

1)         Материальное обмен предметами и продуктами деятельности.

2)         Когнитивное обмен знаниями.

3)         Мотивационное обмен побуждениями целями интересами, мотивами, потребностями.

4)         Деятельностное обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения  возможно деление на четыре вида:

1)         Непосредственное осуществляется с помощью, естественных органов данных живому существу;

2)         Опосредованное связанное с использованием специальных средств и орудий;

3)         Прямое предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

4)         Косвенное осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

В психологической науке  общения традиционно рассматривается  как специфический вид совместной деятельности людей. Так в работах  известного отечественного психолога  Б. Г. Ананьева человек рассматривается  как субъект трех основных видов  деятельности: труда, познания и общения.

В структуре общения обычно выделяют: когнитивный (познавательный), аффективный (эмоциональный) и поведенческий  компоненты.

Когнитивный компонент связан с объектом информации словесными (знаковыми) средствами. Аффективный компонент  связан с объектом информацией на эмоциональном уровне. А поведенческий  характеризует общение с позиции  взаимной регуляции поведения и  деятельности партнеров по общению.

1.4 Совещания

Деловое совещание – это  способ привлечения коллективного  разума к выработке более оптимальных  решений выработанным вопросам возникающих  в процессе совещания.

Деловое совещание определяет три задачи:

1.         Сбор и переработка информации;

2.         Координация деятельности служб, фирмы и сотрудников;

3.         Принятие решения.

Во время совещания  между подчиненными и руководителем  происходит обмен информацией, принимаются  управленческие решения. Совещания  помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой  других работников предприятия. Процесс  управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:

1)         Сбор и обработка информации;

2)         Координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;

3)         Принятия решения.

Кроме того, что деловое  совещание является способом привлечения  коллективного разума к выработке  оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим  на предприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу. На совещаниях сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить  к решению общих задач, достигать  компромиссы, приобретать культуру общения и.п. Для некоторых предприятий деловое совещание – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. А для руководителя деловое совещание – это возможность показать свой талант менеджера.

Основные задачи, которые  можно решить с помощью деловых  совещаний:

1)         Развитие и укрепление политики предприятия, и проведение ее в жизнь.

2)         Интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы.

3)         Выявление и расчет коллективных результатов.

Коллективное решение  проблем учетом обучающего эффекта.

1.5 Классификация  деловых совещаний

Деловые совещания представляют собой вид организации труда. Существует определенная классификация  совещаний, которая зависит от следующих  основных признаков:

1)         По назначению:

•           вырабатывающие и принимающие решения;

•           разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

•           подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

•           оперативные (диспетчерские).

2)         По периодичности (частоте) проведения:

•           разовые;

•           регулярные;

•           периодические;

3)         По количеству участников:

•           узкий состав (до пяти человек);

•           расширенные (до двадцати человек);

•           представительные (свыше двадцати человек).

4)         По степени стабильности состава участников совещания:

•           с фиксированным составом;

•           с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

•           комбинированные.

5)         По принадлежности:

•           общественных организаций;

•           административные

•           научные и научно-технические;

•           объединенные.

•           научные

1.6 Планирование  проведения совещаний

Таблица 1 - Технология организации  и проведения делового совещания

Этапы	Элементы
1. Подготовка.	•    Определение целесообразности проведения совещания. •    Определение повестки дня. •    Определение состава участников. •    Назначение даты и времени совещания. •    Определение места проведения. •    Подготовка участников совещания.
2. Проведение.	Продолжительность совещания. •    Регламент •    Протокол
3. Подведение итогов и  принятия решения.	Выводы: •    Определение тех, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ. •    Определение формы подведения итогов совещания. •    Принятие решения о широте информирования.
4. Контроль над выполнением  решения.	Способы выработки решения. •    Определение лиц, решения осуществляющих контроль.

Проведение совещаний  имеет четыре этапа:

Подготовка  совещания. Совещание начинается с определения тщательности его проведения. Совещания проводятся, когда есть необходимость в обмене информацией, выявление мнений и альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций. На этом этапе менеджер должен все проанализировать, все альтернативы этой формы работы. Это могут быть решения вышестоящего руководства, возможность решения вопроса по телефону, возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. В случае менеджер убедится в полезности совещания, то его можно проводить. Следующий элемент данного этапа это определение повестки дня. Здесь нужно определить: содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания, которая должна характеризовать его сущность.

При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются  многочисленные ошибки со стороны менеджеров – организаторов совещаний.

Выделяют шесть групп  ошибок:

1)         Отсутствует главная тема совещания;

2)         При наличии нескольких тем совещания нет обеспечения их точного разграничения и соответствующего аналитического обсуждения;

3)         Участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;

4)         В повестку дня включены вопросы разного объема и разнообразного содержания, поэтому есть угроза, что совещание может превратиться в обсуждение или в ссору между отдельными участниками или группами;

5)         На совещании обсуждаются проблемы и вопросы, которые можно решить в рабочем порядке;

6)         Не удается придерживаться повестки дня. Участники отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо проблему, которая существует на данном предприятии постоянно.

Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.

Количественный  состав. Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Самой распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний, то есть массовое приглашение.

Качественный  состав. К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.

Назначение  дня и времени проведения совещания. Для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Совещания лучше проводить во второй половине дня, по теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый с 11 до 12 часов и второй – между 16 и 18 часами. Совещания удобней всего проводить в конце рабочего дня или в конце рабочей недели, так как будет намного лучше.

Основные ошибки, допускаемые  при проведении совещаний:

•           не регламентируется его продолжительность;

•           не соблюдается установленная продолжительность;

•           слишком большая продолжительность;