Распределение туристского продукта. Взаимоотношения с партнерами

Тема 7.  Распределение туристского продукта.         Взаимоотношения с партнерами.

1. Основные каналы распределения турпродукта.
2. Оптовые и розничные посредники при сбыте турпродукта.

3.  Формирование системы распределения  турпродукта.

4.  Изучение возможных партнеров по сбыту.

5. Сделка как юридическая основа  взаимоотношений с партнерами.

6. Способы поддержки  и стимулирования  деятельности партнеров.

1. Основные каналы распределения турпродукта

Доведение турпродукта  до соответствующих  потребителей  является важнейшим этапом реализации маркетинговой стратегии туроператора, в значительной степени определяющим эффективность остальных маркетинговых усилий.

Система распределения должна устранить  разрывы во времени, месте и праве собственности, отделяющие предлагаемый тур от тех, кто хотел бы им воспользоваться, обеспечить передачу информации, заказов и оплаты.

В отличие от других услуг, специфическая  природа турпродукта делает возможной его реализацию через посредников: покупка и потребление турпродукта отсрочены во времени, а в момент продажи потребителю передается лишь право на получение комплексного обслуживания. В то же время, реализация и продвижение турпродукта обычно связаны с большими трудностями в силу удаленности сбытовых территорий. Для того чтобы обеспечить полный охват целевых сегментов, требуются значительные финансовые и технические возможности, опыт работы, контакты и т.д.

В силу указанных причин, при сбыте  массового турпродукта на удаленных рынках (особенно зарубежных) велика роль независимых  посредников - действующих турфирм – операторов. Так называемые партнеры по сбыту  используют свой опыт и возможности по активной продаже туров целевым потребителям. 

Для туроператора важно знать и  понимать механизм распределения созданного им турпродукта на рынке (рисунок 14).

 

 

Рисунок 14 – Возможные каналы сбыта  турпродукта

 

 Основными каналами распределения  турпродукта являются:

1) Прямая продажа через собственные   филиалы или агентства.  На территориях, откуда планируется массовый прием туристов, создается собственная сеть пунктов розничной продажи  турпродукта. При всех преимуществах такого варианта, большинство принимающих турфирм лишены возможности его использования в силу  значительных финансовых затрат на юридическое оформление, аренду и содержание помещения, заработную плату персонала, рекламу и т.д.

2)  Электронная коммерция. Продажа туров непосредственно конечным потребителям через Интернет. В зарубежном турбизнесе данный канал приобретает все большие масштабы. В РФ использование сдерживается малым количеством пользователей Интернета и держателей кредитных карточек, являющихся основным средством платежа  при данном способе продажи.

3) Продажа через независимые  турагенства. Турагенства, имеющие соответствующую государственную лицензию и заключившие соглашение с туроператором – разработчиком тура, обеспечивают розничные продажи на определенной территории.

4) Продажа через действующих независимых туроператоров. Широко используется в международном туристском бизнесе.  Туроператор – партнер, имеющий хорошие позиции на своем национальном (местном) рынке, большой производственный потенциал и заинтересованность в разработке предлагаемого направления, может быстро и с наименьшими затратами продвинуть турпродукт на рынке и обеспечить хорошие продажи.  В свою очередь, независимый туроператор может использовать все указанные  каналы для реализации продукта на своем рынке. Сбытовая сеть туроператора обычно представлена собственными филиалами и оптово-розничными турфирмами, забирающими блоки мест в каталожных турах для последующей перепродажи, и турагенствами.

5) Продажа через нетрадиционные  каналы  сбыта. Наряду с указанными выше традиционными каналами продажи туруслуг, на туристском рынке возникают и активно действуют  нетрадиционные посредники: крупные международные  авиакомпании,  банки, страховые компании, торговые дома, сети магазинов. Они открывают собственные филиалы про продаже туров или интегрируются с действующими турфирмами (рисунок 15):

 

Рисунок 15 – Нетрадиционные каналы сбыта туруслуг

 

Внедрению в турбизнес капиталов  из этих отраслей способствуют два  условия:  наличие свободных средств  для развития и благоприятные прогнозы развития международного туризма.

Основными преимуществами нетрадиционных структур сбыта  перед турфирмами являются:

  - наличие собственной разветвленной сети филиалов или пунктов продаж, квалифицированного персонала по сбыту;

-  использование международных  систем бронирования, в автоматическом режиме обеспечивающих прием и подтверждение заявки на тур;

-  прямая зависимость туроператоров  от поддержки авиакомпаний, банков, страховых компаний (являются поставщиками  туристских услуг).

Критерии оценки каналов сбыта:

- экономические: создание собственной сети связано с большими финансовыми затратами, в то время как привлечение независимых турагенств позволяет избежать большей части расходов.

- форма контроля: собственные филиалы работают под полным контролем туроператора, независимые партнеры могут контролироваться только в рамках заключенного соглашения;

-  охват рынка: собственные филиалы и агентства ведут продажу на ограниченной территории сбыта, независимые партнеры постоянно расширяют рынок сбыта;

-  возможность к адаптации: собственная сеть дает возможность проводить гибкую политику и оперативно приспосабливаться к изменениям коньюктуры,  независимые партнеры в силу собственных целей, ограниченности ресурсов, недостаточной квалификации персонала не всегда  принимают политику туроператора.

В зависимости от специализации, специфики целевого туристского рынка, объемов реализации турпродукта и ряда других условий, туроператоры используют различные каналы сбыта. Часто каналы сбыта комбинируют, с тем, чтобы достичь разных сегментов рынка.

   Иногда может требоваться интеграция каналов, например:

- возможность заказать тур через  Интернет и получить ваучер  в удобном для клиента месте;

-  возможность возврата  ваучера,  заказанного по Интернет, через  ближайшее агентство;

-  при получении скидки  учет  как онлайновых, так и оффлайновых покупок.

2. Оптовые и розничные посредники при сбыте турпродукта

По характеру операций посредников  в сбыте турпродукта подразделяют на оптовых и розничных.

Под розничной торговлей понимают  деятельность, связанную с продажей туруслуг конечным потребителям – туристам.

Оптовая торговля – деятельность по продаже туруслуг компаниям, приобретающим их с целью получения коммерческой выгоды.

2.1 Розничные посредники

 Розничные турагенства работают на основе прямых контрактов с клиентами, которым продают инклюзив-туры, а так же услуги компаний по пассажирским перевозкам, гостиниц и других предприятий  туристского обслуживания, агентами которых являются.

Единственным источником дохода для  турагенства является комиссионное вознаграждение за продажи. В этой связи, розничные посредники имеют выраженную зависимость от политики туроператоров и крупных предприятий туриндустрии.

Розничные турагенства играют важную роль на рынке, так как через них  реализуется большая часть туристских поездок. Как правило, это небольшие по численности предприятия с незначительным капиталом и локальным рынком действия.

 Сотрудничество  туроператора  и независимых турагенств оформляется агентским соглашением. В соответствии с соглашением, туроператор получает, а турагент  принимает на себя обязательства продавать под свою ответственность туры, разработанные туроператором. В частности, турагент:

-  берет на себя расходы,  связанные с организацией продвижения  и продажи туров на местном   туристском рынке (обеспечение  деятельности самого турагенства, реклама и другие маркетинговые мероприятия);

-  принимает ответственность  перед своими клиентами за  получение ими надлежащего обслуживания  в соответствии с заявленными  условиями приобретаемых туров.

Основные условия агентского соглашения:

1) Объем продаж, который должен выполняться турагенством (количество и стоимость проданных туров) может быть определен двояко:

- на основе заявок. В случае обращения клиента турагент  направляет соответствующую заявку туроператору. Последний, при наличии свободных мест в туре, подтверждает турагенту бронирование.  При таком способе агент не берет на себя обязательств в отношении объемов продаж, но и туроператор не гарантирует агенту выполнение заявки.

- на основе закрепленной квоты мест в организуемых турах. Места передаются в полное распоряжение турагента. Отказаться от полной квоты мест либо ее части турагент может только в установленные сроки. Если же сроки отказа нарушены, уплачивается неустойка. Данное условие дает турагенту уверенность в подтверждении заявки на бронирование мест из выделенной ему квоты. Но с другой стороны, турагент несет финансовую ответственность за реализацию своей квоты.

2) Комиссионное вознаграждение – представляет собой определенный процент от стоимости проданного тура. Обычно используется дифференцированная комиссия. При определении размера комиссии учитывают:

- степень финансовой ответственности,  принимаемой турагентом;

- объем реализованных туров;

- продолжительность и стабильность  работы;

- взаимоотношения между  турагентом и туроператором (статус).

3) Права и обязанности сторон. Туроператор оставляет за собой право вносить изменения в условия тура в случае непредвиденных обстоятельств, аннулировать тур  при недостаточном количестве проданных мест. Турагент имеет право требовать от туроператора компенсации ущерба, причиненного туристам в связи с ненадлежащим исполнением тура.

Обязанности туроператора:

-  предоставление рекламных  материалов;

- своевременное информирование  о подтверждении/ неподтверждении заявки на бронирование тура;

- оформление необходимых документов  для клиентов турагенства (билеты, ваучер, страховка);

-  своевременное направление  документов в иностранные консульства для оформления виз;

-  своевременное информирование  об изменениях и аннуляциях тура;

- обеспечение заявленных полноты  и качества услуг в проданных  турах;

Обязанности турагента:

- своевременное  предоставление заявок на бронирование, документов на оформление;

  -  своевременная оплата и отчетность за проданные туры;

-  информирование клиентов  об изменениях в турах;

-  передача клиентам полной  информации о туре и условиях  поездки.

4) Изменение и аннуляция забронированных  туров. Если в заявку на бронирование вносятся изменения, либо осуществляется полная / частичная аннуляция заявки, на турагента налагаются штрафы в проценте от стоимости тура. Величина штрафных санкций зависит от сроков изменений и аннуляции. 

Другие розничные посредники. Туроператоры могут привлекать к продаже туров посредников, не имеющих статуса турагенства и соответствующей лицензии, но обладающих постоянной клиентурой (магазины, учебные заведения, банки и т.д.). В таких случаях оформляется договор-поручение, по которому посредник реализует туры от имени, за счет и под ответственность туроператора и получает за свои услуги комиссионное вознаграждение.

2. Оптовые посредники

Оптовыми посредниками на туристском рынке туруслуг являются фирмы –  туроператоры, которые не только формируют  собственные туры, но и проводят крупные операции по продвижению и реализации закупаемых серийных инклюзив- или пэкидж-туров. По сути дела, туроператоры выступают как генераторы организованного туризма, в том числе иностранного.

Основные функции  туроператоров как посредников включают:

- продвижение турпродукта на  рынке: использование всех возможных методов и средств для привлечения внимания местных потребителей к предлагаемым турам;

-  организация реализации турпродукта  через сеть турагенств;

-  адаптация турпродукта к  местным условиям (организация перевозок в начальный пункт маршрута и обратно, оформление запроса на получение виз, страхование и т.д.);

- контакты и переговоры с  клиентами, получение оплаты и  оформление документов для поездки;

- передача заявок туроператору-разработчику  и получение от него подтверждения  на бронирование;

- перечисление денег и отчетность  перед туроператором-разработчиком  за проданные туры;

-  работа с претензиями, урегулирование  жалоб клиентов.