Универмаги( универсамы, торговые центры) и их роль в торговом обслуживании населения

 

 

                                                  Курсовая работа

по дистиплине Организация  и технология торговли»

 

на тему : Универмаги( универсамы, торговые центры) и их роль в торговом обслуживании населения

 

 

 

 

 

 

                                                     Выполнила  Завадская Анастасия  Фёдоровна            Учащейся 4 курса                   

                                                         Группы          КТ4-25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

1. Значение современных типов магазинов в торговом обслуживании  населения……………………………………………………………………………………..1-6
2. Характеристика торгово- хозяйственной деятельности торгового обьекта……………………………………………………………………………………………6-12
3. Устройства, планировка и оборудование торгового обьекта……………………………………………………………………………………….12-14
4. Особенности формирования ассортимента торгового обьекта……………………………………………………………………………………….14-16
5. Организация продажи товаров…………………………………………………………………………………………16-19
1. Подготовка товаров к продаже
2. Размещение и выкладка товаров
3. Методы продажи
4. Допалнительные услуги, оказываемые покупателям в розничном торговом обьекте…………………………………………………………………..20
6. Заключение
7. Список используемых источников

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Главным направлением развития розничной  торговли в настоящие время и  в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое  социально-экономическое значение. Высокий уровень качества торгового  обслуживания может быть достигнут  лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных  услуг населению 

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости  от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его  удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и  качества услуг, культуре обслуживания.

Качество торгового обслуживания определяется или как минимальное  время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания, или как целый комплекс торгового  обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю.  Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового  обслуживания», «культура торговли»  не имеет достаточного обоснования  и является спорным.

В современных условиях качество торгового  обслуживания – важнейшая характеристика торговли. На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия «качество торгового  обслуживания», и понятия «культура  торговли».

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых  населению товаров. Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность  в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также  соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций  труда, трудовой дисциплиной.

Целью данной работы является анализ качества торгового обслуживания розничного торгового предприятия и поиск  путей его совершенствования  для повышения эффективности  работы организации.

В рамках поставленной цели основными  задачами работы являются:

-   изучение теоретических  основ качества торгового обслуживания;

-   общая характеристика объекта  исследования;

-   анализ качества торгового  обслуживания на предприятии;

-   определение влияния качества  торгового обслуживания на эффективность  работы организации;

-   поиск основных путей  совершенствования качества торгового обслуживания

 Значение и сущность качества обслуживания населения

Торговое обслуживание – это  комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество  торгового обслуживания», «культура  торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность  с наименьшими затратами времени  и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Качество торгового обслуживания определяется или как минимальное  время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания, или как целый комплекс торгового  обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и  порядка, с изобилия товаров в  магазине. Покупателю приятно, когда  для него создан красивый экстерьер  и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает  не вдруг, а в результате долгого  и упорного труда.

Торговое обслуживание – это, с  одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно  направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое  направлено не на человека, а на перемещение  предметов (товаров) и косвенно действует  на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого  отдельного человека.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий  рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен  на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей  условиях, содействующая более полному  удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных  методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени  на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень качества торгового  обслуживания может быть достигнут  лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных  услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости  «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его  удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и  качества услуг, культуре обслуживания.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также  соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций  труда, трудовой дисциплиной.

Большое значение имеет внедрение  различных форм стимулирования отдельных  работников и коллектива всего торгового  предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении  важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого  работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения  культуры торгового обслуживания покупателей  являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов  организации труда.

Из-за грубости продавцов крупные  торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота. Когда человек  обдумывает покупку, на его решение  влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для  продавца – это слагаемое его  профессионального мастерства, слово  настолько сильное оружие, владея которым продавец властен поднять  испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду.

Поэтому необходимо повышать уровень  культуры торгового персонала, его  профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению  к покупателям, умение чётко и  тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения  качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и  психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов

Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний  ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции  обслуживания покупателей.

В крупном универмаге покупателю предоставляется  до пятидесяти различных услуг. Специалисты  могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Любая торговая услуга должна быть удобной  для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и  качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий  для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Повышение культуры торговли путем  интенсивного развития торговых услуг  на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной  стороны: повышает роль торговых предприятий  в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики  страны на основе расширения возможности  привлечения в оборот денежных средств  населения и повышения эффективности  товарно-денежных отношений на потребительском  рынке.

В рыночных условиях развитие всех видов  услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При  этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее  развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство  населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть  традиционных услуг не находит применения в торговле, вместе с тем эта  сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились  услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.

Прогрессивные явления в торговле, вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более  заметными. Необходимо возрождать как  известные в торговле услуги, так  и шире распространять ранее не известные  в отечественной практике.

В последние годы интерес к этой проблеме во многом возрос как со стороны  органов государственного регулирования  отрасли, так и со стороны многих ученых экономистов, чьи научные  интересы лежат в сфере торгового  менеджмента.

Регулирующее воздействие на торгово-предпринимательскую  среду оказывают сейчас две силы - государство и потребитель, под  воздействием которых находится  торговая организация. Государство  с помощью правовых, административных, финансовых и иных рычагов оказывает  регулирующее воздействие на предпринимательскую  среду и одновременно защищает потребителя. Потребитель, приобретая или отвергая предложенные торговлей товары и  услуги, постоянно вносит своими действиями коррективы в коммерческую деятельность предпринимателей и торговое обслуживание населения.