Торговое обслуживание и культура обслуживания

     ■ владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;

     ■ предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;

     ■ владение техникой проведения рекламы на месте продажи;

     ■ соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);

     ■ знание психологии торговли;

     ■ умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

     Если  в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т. д.), то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

     Практика  торгового обслуживания показывает, что навязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хороша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психологом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные реакции. Труд такого высокопрофессионального работника должен соответствующим образом оплачиваться.

     Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

     Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают пропускную способность магазина.

     Таким образом, организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

     Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

     В современных условиях качество торгового  обслуживания – важнейшая характеристика торговли.

     Качество  торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние  материально-технической базы розничной  торговли, уровень применения прогрессивных  методов продажи товаров и  обслуживания, рекламы.

     Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания на торговом предприятии, организации можно  применять систему показателей, объединяющую семь групп:

     ♦ показатели, характеризующие качественное состояние розничной торговой сети;

     ♦ показатели, характеризующие внедрение прогрессивных методов продажи;

     ♦ показатели, характеризующие дополнительное обслуживание покупателей;

     ♦ показатели, характеризующие полноту и устойчивость ассортимента;

     ♦ показатели, характеризующие развитие товарооборота;

     ♦ показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;

     ♦ показатели, характеризующие завершенность покупки.

     В каждой группе показателей имеются  еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность, что отражено в таблице 1.

     Таблица 1 - Показатели качества торгового обслуживания

     В настоящее время существуют два  основных источника информации для  характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

     Из  статистической отчетности используются следующие отчеты: о наличии и  движении торговых предприятий (форма  № 3-торг); о товарообороте (форма № 1-торг); о поступлении, продаже и остатках товаров (форма № 3-торг); о наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и другого оборудования.

     По  данным текущей отчетности можно  оценить качество торгового обслуживания по таким группам показателей, как  качественные показатели состояния розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов продажи, дополнительное обслуживание, развитие товарооборота. Их сопоставление с нормативами, средними показателями по отрасли позволяют оценить уровень обслуживания на конкретном торговом предприятии.

     На  уровне хозяйствующего субъекта целесообразно  сохранить определенные качества торгового  обслуживания. Под понятием качество торгового обслуживания подразумевается  создание на конкретном торговом предприятии  наиболее благоприятных условий  для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных  услуг.

     Таким образом, качество торгового обслуживания находится в полной зависимости  от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его  удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и  качества услуг, культуре обслуживания. 

     1.3 Культура и уровень обслуживания покупателей

     Культура  торгового обслуживания является составляющей и понятия качество торгового  обслуживания, и понятия культура торговли. Культура обслуживания – совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мастерство продавца) и эстетическое оформление торгового зала. Высокой оценки заслуживает только та торговая организация, которая современно оформлена, светлая, просторная, в которой покупателю предложат высококачественный товар в соответствии со спросом, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.

     Были  выделены следующие показатели культуры обслуживания, по мнению покупателей:

• Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента
• Применение прогрессивных методов продажи
• Предоставление дополнительных услуг
• Минимальные затраты времени на обслуживание покупателей
• Точное соблюдение установленного режима работы магазина
• Широкое использование средств внутримагазинной информации
• Высокая профессиональная квалификация работников магазина
• Опрятный внешний вид работников магазина
• Вежливое, внимательное отношение торгового персонала к покупателям
• Хорошее санитарное состояние магазина
• Соблюдение установленных правил продаж товаров

     Покупатели  по-разному оценивают важность отдельных  показателей культуры обслуживания на предприятиях, торгующих продовольственными и непродовольственными товарами. В  продовольственных магазинах преимущественное значение имеют такие показатели, как широкий ассортимент товаров, минимальные затраты времени  на ожидание обслуживания, вежливое, внимательное отношение персонала магазина к  покупателю.

     В магазинах, торгующих непродовольственными товарами, покупатели отдают предпочтение таким показателям, как умение продавца точно и быстро отвечать на вопросы  покупателей, отсутствие очередей, наличие  широкого и устойчивого ассортимента, хорошее санитарное состояние торгового  зала магазина, предоставление дополнительных услуг.

     Основным  условием высокой культуры торгового  обслуживания является постоянное наличие  в продаже всех необходимых населению  товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности  вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение  качества и питательной ценности продовольственных  товаров, воспитание эстетического  вкуса и разумных потребностей населения  в пищевых продуктах с учетом физиологических норм.

     Важным  средством повышения культуры торгового  обслуживания является техническое  оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация  погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.

     Культура  торгового обслуживания – это хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т.д.

     Таким образом, культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, и широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т.д.