Торговое обслуживание и культура обслуживания

Введение

     Актуальность  курсовой работы заключается в том, что в  настоящие  время  в  условиях  жесткой  конкуренции  на  рынке  потребительских  товаров  большое  значение  в  успешной  деятельности  любой  торговой  организации  имеет  правильная  организация  торгового  обслуживания. В условиях  формирования  рыночных  отношений  в  стране  существенно  возрастает  роль  торговли.  Торговля  становится  наиболее  устойчивой    сферой  в  развитии  рыночных  отношений.

      Задача  торговли – не  только  доводить  товары  до  конечного  потребителя,  но  и  активно  воздействовать  на  формирование  потребительского  спроса,  что  невозможно  без  качественного  торгового  обслуживания.

     Проблема  качества  торгового  обслуживания  постоянно  волнует  и  покупателей  и  продавцов.  И  это  закономерно.  Растет  материальное  благосостояние  людей,  растет  их  культурный  уровень.  В  этих  условиях  вполне    естественно  желание  покупателей  приобрести  необходимый  ему  товар  в  удобное  для  него  время,  в  удобном  месте,  в  нужном  ассортименте.

     Поэтому  в  условиях  рыночной  конкуренции  большое  значение  уделяется  торговому  обслуживанию,  так  как  от  качества  и  культуры  торгового  обслуживания  зависит  эффективная  торговая  деятельность  любого  предприятия, основным  показателем  которой  является  размер  прибыли.

     Таким  образом,  актуальность  темы  обусловлена  следующими  обстоятельствами:

           - торговое  обслуживание  является  инструментом  в   конкурентной  борьбе;

           - торговое  обслуживание  оказывает  огромное  влияние   на  настроение  и  удовлетворенность   покупателей,  так  как  90%  всех  их  потребностей  удовлетворяется   в  торговле;

           - эффективное   торговое  обслуживание  способствует  стимулированию  сбыта  товара,  то  есть  побуждает  покупателя  приобрести  товар;

           - эффективность   торгового  обслуживания  способствует  повышению  основных  экономических   показателей  хозяйственной   деятельности  торгового  предприятия. 

     Цель  работы – рассмотреть качество торгового  обслуживания и его уровень в магазине « ».

     Для  достижения  поставленной  необходимо  реализовать  следующие  задачи: 

     - рассмотреть составляющие культуры торговли в условиях рыночной экономики и требования к ней;

     - изучить торговое обслуживание  и систему показателей, определяющих  его качество;

     - рассмотреть культуру и уровень  обслуживания покупателей;

     - проанализировать хозяйственную деятельность предприятия и  рассмотреть его организационно-техническую характеристику;

     - оценить факторы, определяющих качество торгового обслуживания и положение торгового предприятия на конкурентном рынке.

     Объект  исследования – « ».

     Методологической  и теоретической основой для  написания данной работы послужили  труды таких ученых, как М.А  Николаева « Теоретические основы товароведения», Л.А. Брагин «Технология розничной торговли», С.Н. Виноградова «организация и технология торговли» и интернет ресурсы.

     В процессе исследования использовались методы: наблюдение, сравнение, анализ, описание, обобщение, группировка и  др.

     Данная  курсовая работа состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения, списка использованных источников и приложений. 

1. Теоретическая часть

1.1 Составляющие культуры торговли в условиях рыночной экономики и требования к ней.

     Современная культура торговли является результатом  превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции.

     Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие:

• Товар
• Материально-техническая база торговли и ее техническая оснащенность
• Внедрение прогрессивных методов продажи и оказание дополнительных услуг
• Механизм хозяйственных связей торговли с промышленностью
• Культура труда работников торговли
• Этическая культура
• Эстетическая культура

     Товар. Он должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент – первое и необходимое условие культуры торговли.

     Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и удобное для покупателей размещение магазинов, оснащенных современным оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на поиск и приобретение товаров.

     Разнообразие  ассортимента товаров, необходимость  учета их особенностей и создание удобств покупателям требуют  применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения укрепляют имидж торгового предприятия, способствуют увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).

     Четко налаженный механизм хозяйственных взаимоотношений торговых и промышленных предприятий способствует своевременным и ритмичным поставкам товаров в розничную сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.

     Культура  труда работников торговли – неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда.

     С культурой труда непосредственно  связана этическая культура тех, кто обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему  необходимой. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить взаимоотношение с покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника.

     Эстетическая  культура в торговле – это красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие выразительной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его аккуратность, собранность, манера поведения, наличие форменной одежды), санитарное состояние самого магазина. 
 
 

     1.2 Торговое обслуживание и система показателей

     В настоящие время в условиях жесткой  конкуренции на рынке потребительских  товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации  имеет правильная организация торгового  обслуживания.

     Торговое  обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги.

     Торговое  обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Все это возникает  не вдруг, а в результате долгого  и упорного труда.

     Торговое  обслуживание – это комплексное  понятие, которое включает в себя такие понятие, как качество торгового  обслуживания, культура торговли, культура обслуживания, уровень обслуживания, в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь  возможность с наименьшими затратами  времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

     Главным направлением развития магазина в настоящие  время и в перспективе является значительное повышение торгового  обслуживания покупателей, что имеет  большое социально – экономическое  значение.

     С социальной стороны, со стороны обслуживания  населения деятельность торговых предприятий  рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен  на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –  продажи в наиболее удобных для  покупателей условиях, содействующая  более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д.

     Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев  торговли, снижения издержек потребления  и предоставления разнообразных  услуг населению.

     Торговое  обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг (рис. 1).

       
 
 
 
 
 
 
 

     Рисунок 1. Принципиальная схема  технологического процесса торгового обслуживания покупателей

     Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

     Характер  этих операций и их специфика зависят  от формы организации торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

     Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

     Внутри  магазина особую роль в привлечении и продвижении покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эффектная выкладка товаров, высокий профессионализм работников торгового зала. Последний фактор в отечественной практике не реализует своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. Нарушение правил поведения продавца приобрело форму традиции.

     Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения  высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя  контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации  их труда. Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

     ■ вежливое и внимательное отношение к покупателю;