Регламентация систем управления

 

Требования к языку и стилю  изложения не менее важны, чем  требования к нумерации. Хотя про  них слишком часто забывают. Во-первых, необходимо использовать прямой порядок  слов: кто, что, когда, где и как. Т.е. подлежащее, сказуемое и только потом  определения и дополнения. Не надо начинать фразу с витиеватых отступлений в советском стиле: В свете последних решений партии и правительства, постановления ЦК КПСС …

Во-вторых, необходимо использовать только простые предложения. При описании сложной деятельности – это бывает трудно, особенно когда автор недостаточно хорошо проанализировал и понял  эту деятельность. В ситуации недостаточного знания так и вылезают из автора причастные и деепричастные обороты, а также сложноподчиненные и  сложносочиненные предложения. В общем  – предложения должны быть короткими  – не больше чем на 2 строки компьютерного  текста.

 

Ещё одно важное требование к языку  изложения – максимальная однозначность. Причиной неоднозначности обычно является либо нечеткие термины, допускающие  двоякое понимание, либо сложная  конструкция предложения. Сложная  конструкция – убирается выполнением  предыдущих требований. С терминами  надо быть просто корректным, т.е. использовать только официальные термины и  приводить в тексте документа  – определения. Желательно в отдельном  подразделе и поближе к началу.

Следующая группа требований относится  уже только к документам, регламентирующим процессы деятельности. Если мы хотим  чтобы авторы, проверяющие и пользователи не рыскали по всему тексту в тщетной  попытке найти нужный абзац или  подраздел, то для каждого уровня регламентируемых процессов нам  надо задать специфическую структуру. Причем такую структуру, чтобы она  максимально соответствовала регламентируемой деятельности.

 

Структура регламента для процесса базового уровня:

 

1.Общие положения 
1.1 Назначение документа 
1.2 Область применения 
1.3 Термины и сокращения 
2.Условия и ограничения 
2.1 Предварительные условия 
2.2 Требования к конечному результату 
2.3 Ограничения. 
3. Требования к процедурам 
3.п Наименование процедуры N 
3.п.1 Кто и после чего выполняет 
3.п.2 Какие действия совершает 
3.п.3 Что является результатом выполнения процедуры 
3.п.4 Требования к процедуре 
3.п.5 Возможные исключения при выполнении. 
4. Контроль и ответственность 
4.1. Контроль за исполнением  
4.2. Ответственность за соблюдение. 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Регламентация

Регламентация - это процесс разработки нормативных документов, базирующийся на теоретических представлениях, с одной стороны, сложившейся практики деятельности компании и уровня ее развития - с другой. Регламенты и положения об области деятельности наиболее близки по сути к технологическим инструкциям. Если назначение технологических инструкций - получить запланированный результат, то предназначение регламентов - разработать и утвердить технологию, обеспечивающую достижение необходимого результата.

Регламентация профессиональной и  служебной деятельности госслужащих  обеспечивает:

• Четкое определение взаимоотношений, прав, ответственности горизонтальной и вертикальной структуры управления государственной службы;
• Установление прав, обязанностей и ответственности в структурных подразделениях и для отдельных исполнителей;
• Формирование на нормативной основе контура системы управления;
• Упорядочение приемов и методов решения отдельных управленческих задач;
• Установление количественных и качественных характеристик управленческих процессов;
• Определение условий экономического стимулирования подразделений и отдельных работников.

Регламентацию труда следует  отличать от нормирования и стандартизации

 

При регламентации деятельности совершается множество ошибок, каждая из которых снижает эффективность  документов. Причем каждая чуть-чуть, но в сумме, как правило, они дают такой мощный эффект, что сводят эффективность документа к нулю.

Возможных ошибок очень много, но самые критичные можно свести к нескольким группам:

Во-первых, неадекватное использование  документа вообще. Когда регламентировать пытаются то, что никакой внятной  регламентации не поддается.

Во-вторых, неадекватное использование  типа документа, расходящееся с типом  регламентируемой деятельности. Например, когда для регламентации разовых  и уникальных задач пытаются разработать  инструкцию постоянного действия.

В-третьих, неправильно или  неполно проведенный анализ деятельности. Когда внятный документ написать не получается – не хватает информации.

В-четвертых, неудобная для  понятного изложения информации структура документа. Когда как  автор не старается - все равно  информация приводится в запутанном и хаотичном виде.

Наконец, слишком заумный  стиль изложения информации. Когда  сложные предложения, причастные обороты  и прочие сложности уводят в сторону  мысль и автора и пользователя

 

Принципы регламентации.

Принцип 1. Регламентировать только то, что действительно необходимо

Многие наши компании погрязли в  куче ненужных бумаг, которые по большей  части устарели и не имеют связи  с реальностью. Часто пытаются описывать  и регламентировать процессы, не разобравшись с существующей базой документов, что порождает в дальнейшем еще  большие проблемы. Регламентировать нужно только то, что действительно  необходимо, и лишь на том уровне, который действительно необходим. Понимание нужной степени регламентации  является достаточно сложной задачей  для руководителей организации. Но если они подходят к этому вопросу  формально, то получают формальный (т. е. фактически ненужный) результат.

Следует подчеркнуть, что как разработка, так и контроль исполнения регламентов  стоят весьма существенных денег. Плохие регламенты не только не работают, они  приводят к потерям ресурсов предприятия.

Принцип 2. Стремиться к  простоте

Когда в компаниях создают нормативно-методические документы по процессам, эти документы, как правило, получаются чрезмерно  объемными, сложными по структуре и  содержат много «воды». Почему так  происходит? Приведем лишь некоторые  причины:

• те, кто пишут нормативные документы, как правило, сами их не исполняют (поэтому не всегда заботятся об их простоте и четкости);
• нехватка времени (и других ресурсов) на подготовку хорошо проработанного документа;
• руководители не заинтересованы в реальных изменениях процессов;
• некоторым руководителям хочется застраховаться от возможных проблем, связанных с взаимодействием с другими подразделениями и собственным руководством, у них нет желания добиваться реальных улучшений;
• непонимание того, что действительно важно для регламентации деятельности;
• легче и проще заполнить документ общими рассуждениями («налить воды»), чем прорабатывать реально действующий регламент;
• излишняя приверженность стандартизации (как следствие — множество типовых разделов документа, которые часто не нужны);
• недостаточная квалификация разработчика документа;
• прочие (читатель без труда сможет продолжить этот список, обратившись к примерам своей компании).

При регламентации процессов необходимо стремиться к максимальному упрощению  как структуры, так и содержания регламентов.

 

Принцип 3. «Лучше толще, но меньше»

Этот принцип означает, что (если есть такая возможность) лучше сделать  один толстый документ, чем 20 тонких.

Нормативно-методические документы  нужно поддерживать в актуальном состоянии. Это непростая задача, если их количество велико (до нескольких сотен), а сами тексты изобилуют перекрестными  ссылками. Сотрудники, на которых распространяется область действия этих документов, должны быть в курсе последних  изменений и иметь доступ к  последним версиям.

Существует мнение, что человеку удобнее иметь один тонкий документ, необходимый для его работы, чем  десять толстых, в каждом из которых  не более одного-двух абзацев, касающихся его непосредственной деятельности. По отношению к персоналу, выполняющему рутинные повторяющиеся операции, это  верно. Для них можно составлять операционные карты процессов. В  компании таких карт может быть много, но предельно простых и конкретных. Для инженеров и прочих работников творческого труда наличие одного-двух толстых документов, регламентирующих их деятельность, не представляет проблемы. У них есть время и достаточная  квалификация для организации своей  деятельности в соответствии с требованиями регламентов.

Специально следует отметить, что  в настоящее время практически  все организации имеют возможность  хранить и использовать нормативно методические документы только в электронном виде. В этом случае вопрос увязки документов между собой и внесения изменений упрощается.

Принцип 4. Учет квалификации персонала и культуры компании

При выполнении регламентации следует  учитывать как квалификацию персонала, так и общую корпоративную  культуру организации. Если в компании высоко квалифицированные, ответственные  за свою работу сотрудники, то документы  не потребуется слишком детализировать. В противном случае, придется описывать  деятельность, подробно «разжевывая» процессы по каждой операции.

Корпоративную культуру также необходимо учитывать при выполнении регламентации. К сожалению, во многих компаниях  элементом «культуры» является пренебрежительное  отношение к нормативным документам, неисполнение приказов, неуважительное отношение к руководителям. Все  это препятствует эффективному использованию  регламентов для повышения эффективности  деятельности.

Принцип 5. Перенесение акцента  при детализации процессов с  описания управления на детальное описание технологии выполнения процесса

При регламентации процессов на верхнем уровне не только нецелесообразно, но и невозможно в деталях описать  технологию выполнения рассматриваемого процесса. Причин тому несколько, в  том числе следующие:

• детальное описание потребует слишком много времени и вряд ли будет закончено в заданный срок;
• детализация процесса может не требоваться (например, когда эффективность процесса приемлема с точки зрения руководства);
• регламент процесса верхнего уровня — документ, предназначенный для руководителей, а не для исполнителей нижнего уровня.

Что же нужно описывать в регламентах  процессов верхнего уровня (т. е. для  крупных, масштабных процессов)? В первую очередь — деятельность руководителей  по управлению процессом. Такое описание должно включать:

• ответственность и полномочия руководителей;
• технологию управления процессом (планирование, организацию, контроль и принятие решений по процессу);
• систему показателей, используемых для управления процессом и отчетности перед вышестоящим руководством.

Технология выполнения процесса на верхнем уровне показана в виде крупных  блоков деятельности. Основная задача в данном случае состоит в том, чтобы отобразить структуру подпроцессов и распределение ответственности за них между руководителями более низкого уровня.

Необходимо отметить, что процессный подход означает не столько регламентацию процессов, сколько создание системы управления ими. А управление невозможно без системы показателей, по которым мы оцениваем процессы — объекты этого управления. Для организации управления процессами не обязательно детально описывать технологии их выполнения. Важно создать систему процессов, закрепить ответственность руководителей за их выполнение (исключив при этом как зоны безответственности, так и зоны пересечения ответственности), создать механизмы управления (включая систему показателей).

 

 

Структура системы  регламентации

В зависимости от широты и глубины регламентации компании на практике разрабатывается от нескольких десятков до нескольких сотен регламентирующих документов. Они делятся на две группы: процессные регламенты, регламентирующие бизнес-процессы компании и структурные регламенты, формализующие ее организационную структуру.

Для упорядочивания данного  набора документов каждую из двух групп  документов можно поделить на три  подгруппы, которые используются для  регламентации различных уровней  предприятия: верхнего, среднего и нижнего. В результате такой структуризации получается шесть групп регламентов. (Смотри Приложение 1. ( с. 19)) 

 

 

Шесть групп регламентов  взаимосвязаны и при построении системы регламентации эти взаимосвязи  необходимо указать. Например, для группы процессных регламентов положение  о системе процессов является документом верхнего уровня. Оно детализируется и ссылается на более детальные  регламенты − положения о процессах. В свою очередь положения о  процессах ссылаются на более  детальные регламенты процессов  и технологические карты.