Переговоры как одно из направлений теории групповых решений

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение высшего  профессионального образования 

«Российская академия народного  хозяйства и государственной  службы при президенте российской федерации»

Северо-западный институт

 

 

 

 

КАФЕДРА

[Управления персоналом]

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

студента __II__ курса ___2302___ группы

                                                         ________ _______

(Ф. И. О.)

            _____ Переговоры  как одно из направлений теории групповых решений____

(название темы)

 

 

 

 

 

Научный руководитель

_______ст. преподователь_______

уч. степень, уч. звание

__МарасановЭ.С.___

Ф.И.О.

 

 

 

Санкт-Петербург

2012 г.

Содержание:

 

Введение

Глава 1. Переговоры

1. Определение переговоров
2. Функции переговоров
3. Структура переговоров
4. Итоги переговоров

 

Глава 2. Групповые  решения

2.1 Сущность групповых  решений

2.2 Симптомы проявления  «огруппленного мышления»

2.3. Принятие решений

Заключение

Список используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В моей курсовой работе три  главы. В первой главе будет максимально  раскрыто понятие переговоры,  во второй части будет раскрыто понятие  коллектив «группа», в третьей  главе будет раскрыто принятие решений  в группе или коллективе.

 

Актуальность

Когда я выбирал тему для  курсовой, я пытался выбрать такую, которая была бы мне максимально  интересна, а также такую, которая  раскрывает вопросы, являющиеся важнейшими в области разработки управленческих решений. Тему эту считаю очень актуальной, так как с современной развивающейся экономике России, переговоры являются важнейшим инструментом решения всевозможных проблем современного общества. Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений, по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры это менеджмент в действии.

Задачи:

Я попытаюсь максимально  раскрыть: 

1) определение

2)функции 

3)структуру

4)итоги переговоров

Глава 1.Переговоры

1.1 Переговоры — коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры — это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.

Существуют две основные разновидности переговоров:

• позиционные;
• рациональные.

Позиционные переговоры могут  протекать в двух формах — мягкой и жесткой. Суть первой состоит в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что в конце концов приводит к принятию неэффективного для обеих сторон решения. Суть жестких переговоров — настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны.

Переговоры — искусство  получать желаемое даже при отсутствии прямого контроля над человеком, который это желаемое даст. Это определение основано на следующей предпосылке: Шансы получить желаемое повышаются, если ты точно знаешь, чего хочешь, и готов быть гибким в достижении результата. Люди, которые гнут свою линию, идут одним курсом, редко преуспевают в своих начинаниях. Те же, кто способен к гибкости в достижении цели, часто добиваются успеха.

Цель этого материала  — обозначить возможности создания максимально широкого выбора, выработка  гибкости в переговорном процессе. Как следствие — проведение переговоров  с максимальной эффективностью.

Конечно, ситуации бывают разными. Не исключено, что в каких-то случаях  изложенные ниже рекомендации не будут  «работать». Помните: проще лимитировать свои навыки в рамках контекста чем  пытаться практиковать те умения, которых  не имеешь.

Итак, начнем с самого главного: переговоры начинаются тогда, когда  вам надо что-то получить. Чем переговоры отличаются от просьбы или требования? Тем, что в случае с переговорами обязателен возврат — чтобы что-то получить, надо что-то дать.

Однако периодически создается  иллюзия халявы — вы что-то получили, но взамен ничего не дали. Не поддавайтесь этой иллюзии — вы просто не осознаете  того, что вторая договаривающаяся сторона получает от вас. [1]

Вспомните детство. Вы постоянно  что-то требовали от родителей. Их время, внимание, деньги, подарки. Что это  было? Переговоры или нечестная сделка? Конечно, родители что-то от вас получали, и, будучи ребенком, вы

                                                                                                                                  .  

1. Андреева Г.М. Социальная психология. - М., 1988.

понимали, что даже если потребуете от них луну на палочке, и ваша просьба  будет выполнена, родители все равно  получат от этой сделки больше, чем  вы. И действия ваши соответствовали  этому интуитивному пониманию.

Из этого опыта мы выводим  первое правило поведения в ходе переговоров:

Ведите себя так, как будто  вы уверены, что в итоге получите больше, чем ожидаете.

Не забывайте: всегда есть максимум, минимум и что-то среднее  между ними. Перед любыми переговорами вы должны точно определить для себя, что в данном случае будет для  вас максимумом, что — серединой, а что — минимумом, на который  вы готовы согласиться при самом  неблагоприятном развитии событий. Поставьте простые вопросы и  дайте на них не менее простые  ответы:

1. Что я хочу?
2. Каков тот минимум, который меня устроит?
3. Каков максимум, даже если он относится к разряду фантастики?
4. На что РЕАЛЬНО я могу рассчитывать?

Указанное выше правило предписывает рассчитывать только на максимум, и  показывать этот расчет своим поведением. Почему? Потому что очень часто  люди, выяснив для себя минимально приемлемый результат, останавливаются  и довольствуются им, когда такой  результат достигнут. Отчасти так  происходит из-за внутренней неуверенности, которая отражается не только на поступках, но и на поведении. Вторая договаривающаяся сторона, видя эту неуверенность, и  уловив момент достижения вашего минимального результата, вряд ли допустит дальнейшее развитие переговоров. Тем более  если для нее ваш минимальный  успех означает свой средний или  максимальный результат — а именно так дела и обстоят в подавляющем  большинстве случаев. В конечном счете, человек может дать вам то, что вы хотите, если он знает предмет ваших желаний. Отсюда следует еще одно правило переговоров: Чтобы получить что-то от кого-то, надо четко выразить свое желание. И не надо здесь прибегать к помощи метафор, скрытого смысла и тому подобных вещей. Многие люди неспособны понять намеки, а некоторые просто не хотят этого делать. Если вы не можете прямо сказать человеку, что вам от него нужно, вы вряд ли получите требуемый результат. Возможно, самое важное умение продавца — умение понять истинные цели и задачи клиента, даже когда он не может выразить их достаточно внятно. Вспомните, например, свой последний поход в ресторан, когда официант что-то советовал вам. [1]

                                                                                                                                  .  

1. Андреева Г.М. Социальная психология. - М., 1988.

Если вас обслуживал опытный  сотрудник, вы наверняка остались более  чем довольны выбором блюд. Официант уловил ваши пожелания, и вам даже не пришлось описывать все нюансы. И результат превзошел все  ожидания.

Конечно, здесь есть подводные  камни: нельзя подменять критерии заказчика  своими собственными. В эту ловушку  попадается много продавцов.

Например, мне надо провести рекламную кампанию в интернете. Решающий критерий для меня — профессионализм  и опыт исполнителя. Я обращаюсь  в несколько компаний, предварительные  переговоры проходят по телефону, продавцы разных компаний задают разные вопросы. Предложения я получаю по электронной  почте. Одна компания сразу предлагает мне скидку — ошибка: я, конечно, не хочу тратить больше, чем требуется, но на профессионализм такой подход никак не указывает. Другая компания снабжает пачкой отзывов довольных  клиентов — что ж, впечатляет, но на самом деле мало что говорит  о том, насколько хорошо будет  выполнен мой заказ. Третий исполнитель ничем не хвастается — просто присылает понятное, доступное для понимания предложение, с указанием цен и сроков. С этими людьми я и буду работать — они уже дали мне то, чего я ожидал, и у меня нет причин сомневаться в том, что в дальнейшем я получу от них что-то отличное.

Таким образом, чтобы превзойти  ожидания клиента необходимо знать  критерии, по которым он осуществляет выбор. Они могут отличаться от ваших  собственных критериев.

В ходе переговоров чаще всего обсуждается не сам требуемый  результат, а приобретение чего-то, что поможет этого результата достигнуть. Например, обсуждая с продавцом  покупку машины, человек стремится  приобрести средство передвижения. То есть его конечная цель — облегчить  себе жизнь, получить возможность добираться в требуемые места с комфортом. Из этого можно вывести следующее  правило:

Самое главное в процессе переговоров — выяснить реальную задачу, которую клиент хочет решить, приобретая у вас средство для  ее решения.

Помните: самый легкий способ расстроить клиента — дать ему  то, что он просит, вместо того, что  он ожидает получить. [1]

 

 

                                                                                                                                  .  

1. Андреева Г.М. Социальная психология. - М., 1988.

 

1.2Функции переговоров

  Основной функцией переговоров  является принятие устраивающего  в той или иной степени все участвующие стороны решения после совместного обсуждения проблемы. Поэтому задача переговоров состоит в нахождении такого его варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, непротиворечивости интересов и возможности их сочетания путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения. В зависимости от истинной цели переговоров достигнутое решение может быть конструктивным, влекущим за собой изменение ситуации к лучшему; деструктивным, еще более ее ухудшающим и ничего нового не создающим; пропагандистским, то есть много обещающим, но не содержащим конкретных обязательств; камуфлирующим, призванным скрыть истинные намерения сторон; умиротворяющим, в задачу которого входит усыпление бдительности заинтересованных лиц. Второй важнейшей функцией переговоров является информационная, состоящая в обмене между сторонами мнениями без принятия какого-то конкретного решения. Сама информация может быть ознакомительной, содержащей сведения общего характера о позиции и взглядах сторон, что особенно важно при первых контактах между ними и отчетной, необходимой для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств. Существуют две основные разновидности переговоров: позиционные и рациональные. Предметом первых являются позиции сторон, то есть субъективные взгляды на решение проблем, которые могут быть истинными, исходящими из реальных интересов, а могут быть и ложными, имеющими в основе только амбиции. Необходимо четко различать позицию и интересы. Позиция — внешнее выражение интересов, не обязательно совпадающее с ними, поэтому, хотя позицию не всегда удается отстоять, интересы могут быть удовлетворены. Позиционные переговоры могут протекать в двух формах — мягкой и жесткой. Суть первой состоит в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что в конце концов приводит к принятию неэффективного для обеих решения. Здесь можно привести хороший литературный пример гоголевских Добчинского и Бобчинского, которые пропускали друг друга пройти через дверь до тех пор, пока оба в ней не застряли. [2]

                                                                                                                                  .  

2. Занковский А.Н. Организационная психология. - М., 2000.

Суть жестких переговоров  — настаивание любой ценой  на своей, обычно крайней позиции, большей  частью игнорирующей интересы другой стороны (если вспомнить того же Гоголя, то жесткие позиционные переговоры с Чичиковым вел Ноздрев).

В целом позиционные переговоры являются крайне неэффективными, ибо, чем больше оппоненты защищают свою позицию и убеждают друг друга  в невозможности ее изменить, тем  труднее это сделать на практике, так как они оказываются ею же и связанными

Отстаивание позиции занимает много времени, требуя проведения значительного  числа малопродуктивных обсуждений и решения пустячных вопросов, уводящих оппонентов в сторону от основной проблемы и уменьшая стимулы  к продолжению переговоров.

Для отстаивания позиций  приходится прибегать кразличного рода уловкам, силовому давлению, в результате чего сторона, проявившая больше воли и настойчивости, оказывается победительницей, что, как уже отмечалось, вызывает неминуемую напряженность в отношениях, увеличивая цену достижения договоренности.

Но главным негативным результатом позиционных переговоров  является принятие неоптимального для  всех решения, содержащего в себе немало упущенных выгод. Позиционные переговоры могут закончиться победой одной из сторон или в лучшем случае — компромиссом, связанным с перераспределением «по силе» выгод и потерь, однако в том и в другом случае сама проблема остается нерешенной. Этот недостаток преодолевается в процессе рациональных переговоров, предметом которых становятся глубинные интересы сторон. При этом проблема и интересы отделяются от личных отношений, что позволяет на основе объективных критериев совместно разрабатывать различные варианты решения и определять наиболее выгодные для всех. Такие переговоры предполагают совместный поиск, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу, ибо последнее формируется в результате взаимного контроля в рамках общей работы. Так как целью рациональных переговоров является оптимальное решение, соотношение уступок сторон, если таковые и приходится делать, не имеет принципиального значения, поскольку в любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных переговорах. Этому в немалой степени способствует и наличие объективных критериев эффективности вырабатываемых решений и процедур их принятия. [2]

                                                                                                                                  .