Японский опыт управлением качеством

создание ясного видения  перспектив организации

определение целей и реализация стратегии для достижения целей

установление разделяемых  всеми ценностей и этических  принципов на всех уровнях организации

создание атмосферы доверия  и искоренение страха в организации

обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях  с осознанием ответственности

вдохновение и поощрение  персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело

создание условий для  открытых и честных коммуникаций

обучение персонала, наставничество.Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции ТQМ персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и проявлениях, как:

принятие на себя ответственности  за решение проблем

активный поиск возможностей улучшений

активный поиск возможностей повышения профессионализма

добровольная передача знаний и умений в коллективах

ориентация на создание ценности для потребителя

рационализаторство и  творчество

лучшее представление  организации потребителям и обществу

энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации

При полной вовлеченности  сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат  коллективной работы существенно превосходит  сумму результатов отдельных  исполнителей.

Удовлетворение потребителя  качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения  качественного выхода производитель/поставщик  должен обеспечить соответствующее  качество самого процесса.

Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукта. Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс:

процесс — это организация  ресурсов

процесс — это организованная деятельность.

ТQМ исходит из второго определения, рассматривая процесс как любую организованную деятельность, спланированную генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают  как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс  выполняет свою деятельность, используя  ресурсы. С этой точки зрения можно  дать определение процессу: это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов:

индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами

функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность комапнии по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании.

деловой (business process) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Каждый процесс должен иметь своего владельца, который  отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные  решения. Также у каждого процесса должен быть руководитель — лицо ответственное  за его качественное функционирование и исполнение.

Фокусировка внимания на процесс  означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса — базовая  концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM. Нельзя ожидать  конечного результата, а затем  исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить  их.

Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности:

• затраты на реализацию процесса
• длительность процесса
• показатели качества процесса

Какие шаги нужно сделать, чтобы реализовать этот принцип?

Чтобы реализовать принцип  процессного подхода необходимо предпринять следующие действия в организации:

• определение процесса достижения желаемого результата
• установление и измерение «входа» и «выхода» процесса
• согласование процесса с функциями организации
• оценка возможных рисков
• четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом
• определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса
• концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата²На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги, в итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Следующим этапом на пути к ТQМ является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей для снижения затрат на производство продукции (оказание услуг).

Во всех организациях, будь они производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами или  отелями, и вне их всегда имеет  место ряд «цепочек качества»  — взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Например, секретарь-референт является поставщиком по отношению к своему начальнику, для него как потребителя  важно, удовлетворяются ли его требования к срокам и качеству оформления документации? Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком  или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция  внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества.

Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных  процессов. Это означает, что организация  должна стремиться к объединению  процессов создания продукции или  услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий:

• определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели
• структуризация системы для достижения цели оптимальным способом
• понимание взаимозависимости между процессами в системе
• непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации
• установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов

Только при системном  подходе к управлению станет возможным  эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных  в них планов по качеству³.Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности  заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства  в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для  реализации поставленных целей.

Принцип постоянного совершенствования  реализуется следующим образом:

• определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем
• использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования
• постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов
• поощрение профилактических действий
• обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т. д.
• создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений

В чем заключается принцип  принятия решений, основанных на фактах?

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками  таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы  качества, рекламации и претензии  потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений  сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких  проявлениях и действиях организации, как:

• проведение измерений, сбор целевых данных и информации
• обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией
• анализ данных и информации
• понимание значимости подходящих статистических методов
• принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции

Каждая организация тесно  связана со своими поставщиками, поэтому  целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях  дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется  в таких проявлениях и действиях  организации, как:

• определение и выбор ключевых поставщиков
• установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом
• создание простых и открытых взаимосвязей
• инициирование совместного совершенствования продукции и процессов
• совместное однозначное определение потребностей потребителей
• обмен информацией и планами на будущее
• признание достижений поставщиков

Практика показывает, что  квалифицированное использование  методологии ТQМ обеспечивает организации следующие преимущества:

• Увеличение прибыли
• Обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов
• Улучшение имиджа и репутации фирмы
• Повышение качества управленческих решений
• Внедрение новейших достижений
• Увеличение производительности труда
• Повышение качества и конкурентоспособности продукции
• Рост степени удовлетворенности клиентов

Необходимо иметь ввиду, что современная концепция управления качеством — это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, сфере услуг и других областях.

С чего же сегодня российская организация должна начинать внедрение  в свою деятельность методологии  ТQМ? Во-первых, необходимо взять за основу стандарты ИСО-9000. Во-вторых, создать и затем совершенствовать систему управления качества, используя методы ТQМ. В-третьих, систематически проводить самооценку в целях сокращения отставания от лидеров — победителей конкурса на премию по качеству. При этом в качестве оценочных показателей можно использовать критерии премии по качеству.

Основные проблемы при  внедрении концепции «Всеобщего управления качеством» обычно возникают  в сфере управления персоналом. Любая  организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями:

• Сопротивление персонала нововведениям
• Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации
• Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании
• Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.
• Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции ТQМ. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат.