Современная концепция Всеобщего управления качеством

Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов:

1. индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами
2. функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании.
3. деловой (business process) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Каждый процесс должен иметь своего владельца, который  отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные  решения. Также у каждого процесса должен быть руководитель — лицо ответственное  за его качественное функционирование и исполнение.

Фокусировка внимания на процесс  означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса — базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях менеджмента улучшений. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.

Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности:

• затраты на реализацию процесса
• длительность процесса
• показатели качества процесса

Шаги, необходимые для  реализации данного принципа:

• определение процесса достижения желаемого результата
• установление и измерение «входа» и «выхода» процесса
• согласование процесса с функциями организации
• оценка возможных рисков
• четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом
• определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса
• концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги, в итоге  управление результатами процесса переходит  в управление самим процессом. Следующим  этапом на пути к концепции улучшений  является оптимизация использования  ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей для снижения затрат на производство продукции (оказание услуг).

Во всех организациях, будь они производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами или  отелями, и вне их всегда имеет  место ряд «цепочек качества»  — взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Например, секретарь-референт является поставщиком по отношению к своему начальнику, для него как потребителя  важно, удовлетворяются ли его требования к срокам и качеству оформления документации? Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком  или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция  внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества.

Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных  процессов. Это означает, что организация  должна стремиться к объединению  процессов создания продукции или  услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции  или услуги потребностям заказчика.

Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий:

• определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели
• структуризация системы для достижения цели оптимальным способом
• понимание взаимозависимости между процессами в системе
• непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации
• установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов

Только при системном  подходе к управлению станет возможным  эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа  со стороны руководства предпринимать  необходимые корректирующие и предупреждающие  действия для предотвращения повторного появления таких проблем в  будущем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности  заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства  в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для  реализации поставленных целей.

Принцип постоянного совершенствования  реализуется следующим образом:

• определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем
• использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования
• постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов
• поощрение профилактических действий
• обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т.д.
• создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками  таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких  проявлениях и действиях организации, как:

• проведение измерений, сбор целевых данных и информации
• обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией
• анализ данных и информации
• понимание значимости подходящих статистических методов
• принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции

Каждая организация тесно  связана со своими поставщиками, поэтому  целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях  дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется  в таких проявлениях и действиях  организации, как:

• определение и выбор ключевых поставщиков
• установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом
• создание простых и открытых взаимосвязей
• инициирование совместного совершенствования продукции и процессов
• совместное однозначное определение потребностей потребителе<span class="Normal__C