Современная концепция Всеобщего управления качеством

Содержание 

 

Введение…………………………………………………………………….......3

1. Возникновение и развитие концепции управления качеством…………..5

1.1 Модель Всеобщего контроля качества…………………………..………6

1.2 Принципы совершенствования качества Эдварда Деминга…………....7

1.3 Подход Джозефа Джурана к повышению качества……………………..8

1.4 План совершенствования организации Филиппа Кросби…..………….9

2. Современная концепция  Всеобщего управления качеством……………10

3. Подходы и механизмы  преобразовательной концепции………………...11

3.1 Принцы преобразовательной  концепции совершенствования………...14

Заключение………………………………………………………………..…….26

Список использованной литературы…………………………………...….....27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Качество - совокупность свойств  и характеристик продукции, которые  придают ей способность удовлетворять  обусловленные или предполагаемые потребности. Качество как продуктов, так и услуг является стандартизированной категорией. Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т. п.

Улучшение качества - одно из важнейших условий повышения  уровня жизни человека, что является конечной целью многих стратегических программ на уровне государства, региона  или предприятия. Улучшение качества объектов (продукции, процессов, услуг, интеллектуальной и других видов  деятельности) осуществляется в двух направлениях: техническом и организационном. В первом случае повышаются технические  характеристики качества объектов, во втором - снижаются трудозатраты соответствующей  деятельности или повышается организационный  уровень ее управления.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность  всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные  трактовки понятия качество. Международная  организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции  или услуги ,которые придают им способность удовлетворять обусловленные  или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Возникновение и  развитие концепции управления качеством

 

Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия  дала система Фредерика Уинслоу  Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система  устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление  продукции на качественную и дефектную (брак).

Общеизвестно, что школа  научного управления Тейлора, взятая за точку отсчета в существовании  управления качеством, является основой  и для общего менеджмента. Система  Тейлора включает в себя законы и  правила, «которые заменяют личное суждение работника и которые могут  быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерение  их действия».

Долгое время (до середины 1950-х гг.) управление качеством сводилось  к контролю качества продукции и  относилось к инженерно-техническим  вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный характер с социально-психологическим  оттенком.

В то время как в области  управления качеством совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные  карты В. Шухарта, таблицы выборочного  контроля Г. Доджа и Г. Роминга  и др.), в общем менеджменте  складывалась «классическая административная школа», основными направлениями  деятельности которой являлись:

- описание функций управления;

- развитие принципов управления;

- систематизация управления организацией.

Однако нельзя сказать, что  в это время дороги управления качеством и общего менеджмента  разошлись. Примером тому служат принципы производительности труда, сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе — качества продукции), или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандартизацию.

Активно развивающиеся концепции  управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных вопросов обеспечения  качества. В это время в менеджменте  сложилась «школа человеческих отношений», связанная с именами Фредерика  Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина «человеческих отношений» практически немедленно была воплощена  и в управлении качеством. Таким  образом, в 50-е годы сложились предпосылки  создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации.

 

1.1 Модель Всеобщего  контроля качества

 

Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х  годов.

Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости  от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил  рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а  на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего  контроля качества выглядела следующим  образом:

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Принципы совершенствования  качества Эдварда Деминга

контроль качество преобразовательный концепция

Созданная Фейгенбаумом система  Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий  Э. Демингом.

Благодаря человеку-легенде  Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством  получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга  во многом способствовала появлению  высококачественных и недорогих  японских товаров.

Признавая существование  отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения  их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов  выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает  атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя  долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования  качества:

- Соблюдайте постоянство целей.

- Примите новую философию:  откажитесь от низкого качества  во всем.

- Откажитесь от повсеместного  контроля.

- Откажитесь от партнерства,  основанного только на цене  продукции; установите долгосрочные  партнерские отношения; уменьшите  количество поставщиков.

- Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.

- Практикуйте в организации наставничество и обучение.

- Внедрите современные  методы руководства: функции управления  должны смещаться от контроля  количественных показателей к  качественным.

- Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

- Устраните барьеры между  подразделениями и сотрудниками  организации.

- Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений  для рабочих.

- Откажитесь от количественных  оценок работы.

- Поддерживайте чувство  профессиональной гордости в  сотрудниках.

- Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.

- Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

 

1.3 Подход Джозефа  Джурана к повышению качества

 

В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении  качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость  для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению  качества.

Джуран является сторонником  подхода, который предусматривает  вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения  качества:

1. Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.
2. Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.
3. Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.
4. Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.
5. Выполнение проектов, для решения проблем.
6. Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.
7. Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.
8. Информирование о результатах.
9. Регистрация достижений.
10. Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

 

1.4 План совершенствования  организации Филиппа Кросби

 

Собственный план, состоящий  из 14 компонентов совершенствования  качества, был предложен и Филиппом Б. Кросби:

1. Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.
2. Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.
3. Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством.
4. Определение стоимости качества.
5. Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.
6. Корректировка действий.
7. Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака».
8. Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака».
9. Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества.
10. Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.
11. Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.
12. Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.
13. Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом.
14. Неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.

 

 

2. Современная  концепция Всеобщего управления  качеством

 

Многие из перечисленных  выше принципов (в первую очередь, 14 принципов Деминга) легли в основу современной концепции Всеобщего  управления качеством (ТQМ).

Анализ общих черт в  приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов Всеобщего качества:

1. Ориентация на потребителя.
2. Ориентация на процесс и его результаты.
3. Управление участием в работе и ответственностью.
4. Непрерывное совершенствование.
5. Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %.
6. Проведение измерений.
7. Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).

Начиная с 1980-х гг. в деятельности организаций начинают выделять отдельные  функциональные направления. Расширяется  перечень объектов менеджмента —  маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре общего менеджмента  появляются самостоятельные дисциплины — финансовый менеджмент, управление маркетингом и т.д., в один ряд  с которыми можно поставить и  управление качеством. Менеджмент направлен  на достижение поставленных целей (такой  подход получил название «управления  посредством целей», или МВО) и  базируется на построении и последующей  реализации структурированной системы  целей (дерева целей). С другой стороны, общий менеджмент определил в  качестве основной цели постоянное совершенствование  качества. Этот подход получил название «управления посредством качества» (МВС)).

Таким образом, сегодня налицо процесс «сращивания» общего менеджмента  и управления качеством. В следующих  разделах мы рассмотрим наиболее распространенные методы и модели управления качеством, используемые как в зарубежной, так  и в отечественной практике бизнеса.

 

 

3. Подходы и  механизмы преобразовательной концепции

 

Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена  должно исходить из стратегии, что фирма  способна на большее по сравнению  с прошлым. В организационной  структуре фирмы могут быть предусмотрены  специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций  управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.