Лекции по "Управление качеством"

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА

До середины 60-х годов  основное внимание уделялось обеспечению  качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной  продукции. Контроль и отбраковка в  производственной практике реализовывался различными методами, которые развивались  и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного  процесса и отвечала его требованиям. При этом, если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся  на одном предприятии, осуществлялся  приемочный контроль качества перед  отправкой его потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система  контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров.

Неоценимую помощь в которое  качества оказали методы математической статистики.  
Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля.  

В последствии новые условия  производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения  качества. На совершенствование методов  обеспечения качества оказали влияние  исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем. Кибернетический  подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).  
Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.  

Взаимоотношения "общего менеджмента" и менеджмента качества

Принятые сокращения на англ. языке:

MBQ – Management by Quality – Менеджмент на основе качества;

МВО – Management by Objectives – Управление по целям;

ТОМ – Total Quality Management – Всеобщий менеджмент качества;

UOM – Universal Quality Management –  Универсальный менеджмент качества;

QМ – Quality Management – Менеджмент качества;

TQC – Total Quality Control – Всеобщий контроль качества;

CWQC – Company Wide Quality Control –  Контроль качества в масштабе всей компании;

QС – Quality Circles – Кружки контроля качества;

ZD – Zero Defect – Система "Ноль дефектов";

QFD – Quality Function Deployment –  Развертывание функции качества;

SQC – Statistical Quality Control –  Статистический контроль качества.

Уолтер Эндрю Шухарт

(1891 – 1967)

Начал трудовую деятельность инженером в Bell Telephone Laboratories в 1918 г. Контроль за качеством продукции в то время ограничивается инспектирование готовой продукции и устранение неисправных элементов.

В 1924 году Уолтер Эндрю ШУХАРТ предложил метод выявления отступлений от нормы и тенденций возникновения ошибок до появления некачественного продукта. Он предложил классифицировать отклонения показателя качества по двум видам: случайные, обусловленные, как правило, большим количеством случайных факторов (вибрации, колебания питающих напряжений, температуры, влажности и т.п.), и неслучайные, вызванные особыми причинами (сдвиг шкалы измерительного прибора, станка, несоответствие сырья или комплектующих техническим условиям по номинальному значению). C помощью контрольных карт (контрольная карта Шухарта) можно выявлять неслучайные отклонения и, следовательно, воздействовать на технологический процесс.

Статистические методы, предложенные Шухартом позволили сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в производственном процессе.

Перед Второй мировой войной Военное  ведомство США взяло на вооружение его систему контроля качества, предложенную Шухартом. Руководители Пентагона высоко оценили важнейшую характеристику системы: возможность получить уверенность в качестве продукции вовремя и с наименьшими потерями.

Уильям Эдвардс  Деминг

(1900 - 1993)

Доктор философии, физик, статистик.

Знаменитый ученый и консультант, известный в качестве основоположника японского прорыва  в качестве и производительности. Начал преподавательскую деятельность в области физики в 1920 году, одновременно работая на заводе электрических  изделий в Чикаго.

В 1927 году работал  в Департаменте сельского хозяйства  США, где встретился с Вальтером  Шухартом, специалистом в области промышленного статистического контроля. Деминг овладел теорией этого контроля и положил ее в основу своих работ.

В 1928 году получил  степень доктора в области  математической физики. В 1936 году отправился в Лондон для изучения статистики у Рональда Фишера. Вдохновленный книгой Шухарта «Экономический контроль качества производственных изделий» (1931 г.), инициировал мероприятия по популяризации новых идей. Он развил идеи Шухарта, приложив их к обслуживанию, финансам, прогнозированию и управленческой деятельности.

Во  время войны активно участвовал во внедрении статистических методов  и улучшении качества военной  продукции

14 принципов совершенствования  качества Э.Деминга

 

• Соблюдайте постоянство целей.
• Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.
• Откажитесь от повсеместного контроля.
• Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.
• Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
• Практикуйте в организации наставничество и обучение.
• Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.
• Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.
• Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.
• Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.
• Откажитесь от количественных оценок работы.
• Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
• Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.
• Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

 

Джозеф Джуран

(1904 – 2008)

Американский  инженер электротехник и ученый. Основатель философии абсолютной ориентации на заказчика, разработчик концепции  непрерывного улучшения и подходов TQM.

Родился в 1904 году в Румынии. Через пять лет его  отец иммигрировал в США и в 1912 году перевез в Миннесоту всю  семью.

А в 1925 году получив  степень бакалавра в области  электрической инженерии и начал  работать на электротехническом заводе Хоторн в Чикаго.

После войны активно  участвует в разработке принципов  тотального управления качеством.

Первая крупная  работа Джурана — книга «Руководство по управлению качеством» (Quality Control Handbook) — появилась в 1951 г. К моменту ее выхода Джуран уже давно был знаком с Эдвардом Демингом, а также с другими признанными авторитетами в области качества и начал разрабатывать собственную философию качества. Идеи Джурана, изложенные им в «Руководстве по управлению качеством», привлекли внимание японских специалистов, и с 1954 г. по приглашению Союза ученых и инженеров Японии (JUSE) он начинает не только читать лекции и проводить консультации, но также внедрять в Японии собственные разработки в области качества.

Дж. Джураном сформулированы основы экономического подхода к обеспечению качества. Если большинство специалистов до Джурана освещали лишь конкретные виды применения стоимостного анализа, то в своем «Руководстве по управлению качеством» он впервые классифицировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов.

В 1979 г. основал институт Джурана. В знак высокого признания его заслуг император Японии Хирохито наградил Джурана орденом Священного Сокровища II степени, высшей наградой для иностранных граждан.

Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества:  

 

• Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.
• Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.
• Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.
• Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.
• Выполнение проектов, для решения проблем.
• Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.
• Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.
• Информирование о результатах.
• Регистрация достижений.
• Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

 

Филипп Кросби

(1926–2001)

Американский  инженер. Наибольшую известность он получил за популяризацию концепции  «Нулевых дефектов» (Zero Defect).

Начал свою деятельность в 60-х годах младшим техником в  отделе качества в американской корпорации Мартин Мариетта.

В 1979 году Филипп Кросби опубликовал книгу  «Качество бесплатно», которая стала  бестселлером. В книге Кросби доказывает, что повышение качества не требует  больших затрат, так как повышение  качества одновременно повышает и производительность, поскольку одновременно снижаются  многие статьи затрат, связанные с  устранением выявленных дефектов, с  переработкой некачественной продукции, предотвращением возврата продукции  потребителем и т. д.

Вторым  бестселлером стала его книга  «Качество без слез», вышедшая в 1984 г.

По  Кросби основами качества являются четыре абсолютных постулата:

1. Качество  определяется как удовлетворение  потребителей, а не как «добротность»  (goodness).

2. Качество  является результатом предупреждения  ошибок, а не оценки сделанного.

3. Основное  правило работы – «ноль дефектов»  (Zero Defect).

4. Качество  измеряется ценой несоответствия.

План Ф.Кросби, состоящий из 14 компонентов совершенствования качества

 

• Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.
• Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.
• Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством.
• Определение стоимости качества.
• Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.
• Корректировка действий.
• Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака».
• Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака».
• Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества.
• Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.
• Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.
• Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.
• Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом.
• Неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.