Контрольная работа по "Управление качеством"

1. Дать определения следующим терминам (согласно ИСО 9000:2000): качество, система, система менеджмента, система менеджмента качества, менеджмент качества, политика в области качества, цели в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества.

 

Качество - Степень соответствия присущих характеристик требованиям (Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным). Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.

Система - Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Система менеджмента - Система для разработки политики и целей и достижения этих целей. Система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.

Система менеджмента качества - Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Менеджмент качества - Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Политика в области качества - Общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Цели в области качества - Цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества.

Планирование качества - Часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Управление качеством - Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Обеспечение качества - Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества - Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.¹

 

 

2. Основоположники менеджмента качества. Джозеф Джуран.

 

Доктор Джозеф М.Джуран (Joseph M. Juran, 1904) внес существенный вклад в решение проблем качества, разработав новые разнообразные подходы. В 1946 г. Дж. Джуран наряду с ведущими специалистами стал основателем Американского общества по контролю качества (АОКК).

Материалы его книги «Справочник  по контролю качества», в которую  он включил все известные практические методы контроля качества, а также  отразил вопросы экономики качества, обеспечения качества в процессе производства, привлекли внимание специалистов в Японии. Он был приглашен туда для чтения лекций в 1954 г. и затем эту страну не раз посещал.

Общение с японскими специалистами, консультирование и посещение многих компаний, научные изыскания позволили  Джурану первому обосновать переход от контроля качества к управлению на основе качества. Он логически структурировал три главных процесса управления на основе качества:

1) планирование для достижения качества;

2) контроль в процессе производства;

3) улучшение качества с целью сокращения потерь.

Эти три процесса Джуран назвал «трилогией»  качества.

Наибольшую известность Дж. Джуран приобрел благодаря использованию принципа Парето как универсального принципа, идея которого состоит в отделении «решающего меньшинства» от «малозначащего большинства». Джуран также доказал, что 80 % проблем в области качества связаны с неэффективной организацией производства и лишь 20 % возникают по вине непосредственных исполнителей.

Дж. Джуран предложил вневременную пространственную модель формирования качества – «спираль качества» (модель Джурана), классифицировал затраты на обеспечение качества. Ключевыми моментами любой деятельности он провозглашал качество и ответственность как условие его обеспечения.

Дж. Джуран является одним из специалистов, расширивших рамки науки об управлении на основе качества за пределы сугубо технической области и привнесших в нее знания, связанные с человеческими взаимоотношениями, хотя нигде не употребляет термин «парсипативное управление» (основанное на привлечении рядовых работников к решению проблем).² Его подход, предусматривающий вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество, включает 10 составляющих повышения качества:

1) формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества;

2) установление целей для постоянного совершенствования деятельности;

3) создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов;

4) предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации;

5) выполнение проектов для решения проблем;

6) информирование сотрудников организации о достигнутых успехах;

7) выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества;

8) информирование о результатах;

9) регистрация достижений;

10) внедрение и закрепление достижений, которых удалось достичь за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

 

 

3. Восемь принципов менеджмента качества. Постоянное улучшение.

 

Данный документ представляет восемь принципов менеджмента качества, на которых основаны стандарты на системы менеджмента качества пересмотренного серии ИСО 9000:2000.³ Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве каркаса для управления своими организациями с целью улучшения их деятельности. Принципы получены из коллективного опыта и знаний международных экспертов, принимающих участие в работе Технического Комитета 176 ИСО «Менеджмент качества и гарантирование качества», который является ответственным за разработку и поддержание в рабочем состоянии стандартов ИСО серии 9000.

Восемь принципов  менеджмента качества определены в ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества – Основные положения и словарь» и в ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности».⁴

Настоящий документ дает стандартизованные описания этих принципов в той последовательности, в которой они приводятся в  ИСО 9000:2000 и ИСО 9004:2000. Дополнительно  к этому он приводит примеры выгод, получаемых от их использования, и примеры действий, которые руководители обычно предпринимают, когда применяют эти принципы для улучшения деятельности своих организаций.

• Принцип 1 - Ориентация на потребителя
• Принцип 2 - Лидерство руководителей
• Принцип 3 - Вовлечение людей
• Принцип 4 - Процессный подход
• Принцип 5 - Системный подход к менеджменту
• Принцип 6 - Постоянное улучшение
• Принцип 7 - Основанный на фактах подход к принятию решений
• Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками
• Последующие шаги

Принцип постоянного  улучшения МС ИСО серии 9000:2000.

Идея постоянного  улучшения деловой активности компаний, процессов, качества продукции и  систем менеджмента качества активно  разрабатывалась начиная с 50-х  годов многими специалистами (Фейгенбаумом, Джураном, Кросби, Демингом, Исикавой, Тагути и др.). Требования постоянного улучшения качества, положенные в основу восьмого принципа менеджмента качества (ISO/IS 9000:2000), подкрепленные процессным подходом и направленные на удовлетворение заинтересованных сторон (в первую очередь потребителя), становятся парадигмой. В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого в отдельности и организации в целом.

Сейчас во многих странах очень подробно разрабатываются  практические подходы к реализации идей постоянного улучшения. Очень  интересен подход к разработке модели постоянного улучшения Школы  бизнеса Портсмутского университета, который учитывает сложившуюся ситуацию в сфере бизнеса Великобритании. Рассмотрим этот подход в сопоставлении с концепцией постоянного улучшения, декларированной в МС ИСО серии 9000:2000.

В стандартах ИСО  серии 9000:2000 (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004) постоянно подчеркивается необходимость непрерывного улучшения систем менеджмента качества (СМК). Каковы же основные аспекты постоянного улучшения, приведенные в МС ИСО серии 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 версии 2000 г.

В МС ИСО 9000:2000 подчеркивается, что:

1. одним из восьми принципов менеджмента качества, определяющих стратегические цели организации, является постоянное улучшение;
2. успешное функционирование организации может быть результатом внедрения СМК, которая разработана с учетом принципа постоянного улучшения;
3. система менеджмента качества может обеспечить основу для постоянного улучшения и удовлетворения потребителей;
4. статистические методы могут применяться для определения изменчивости (вариабельности) процессов и их результатов, что является основой для постоянного улучшения СМК.

 

 Назовем наиболее важные положения по постоянному улучшению  в МС ИСО 9001:2000.

1. Высшее руководство должно продемонстрировать свою приверженность к разработке и улучшению СМК.
2. Высшее руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества включала приверженность к выполнению требований и постоянному улучшению (п. 5.3).
3. Высшее руководство должно обеспечить планирование качества, которое должно включать постоянное улучшение СМК.
4. Результаты анализа СМК руководством должны включать действия, относящиеся к улучшению СМК и ее процессов.
5. Организация должна определять и своевременно обеспечивать необходимые ресурсы для внедрения и улучшения процессов СМК.
6. Организация должна определить, спланировать и внедрить действия по измерению и контролю, необходимые для обеспечения соответствия и достижения улучшений. Это включает определение потребности в использовании применяемых методов, включая и статистические.
7. Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные по определению пригодности и результативности СМК и выявлению возможности улучшений.
8. Организация должна способствовать постоянному улучшению СМК путем внедрения политики в области качества, результатов аудиторских проверок, анализа данных, корректирующих и предотвращающих действий и анализа СМК со стороны руководства (п. 8.5.1).
9. Рекомендуется применение цикла улучшения (Деминга - Шухарта).

 

 В МС ИСО 9004:2000 наряду с  тем, что процесс постоянного  улучшение должен использоваться как инструмент для улучшения внутренней эффективности и результативности, а также для удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон, в приложении Б описана методология постоянного улучшения. В последней версии приложение Б озаглавлено не "Методология постоянного улучшения", а "Процесс постоянного улучшения". В соответствии с этой методологией существуют два фундаментальных подхода к действиям по улучшению:

1. крупные "прорывные" проекты улучшения, ведущие к пересмотру существующих процессов или внедрению новых, обычно осуществляемых многопрофильными (межфункциональными) группами вне обычных операций;
2. пошаговое постоянное улучшение, проводимое обычными рабочими группами в пределах существующих процессов.

Модель основывается на следующих десяти ключевых критериях, которые являются важным фундаментом, необходимым для создания и поддержания постоянного улучшения:

• конкретные обязательства высшего руководства и его активное участие в деятельности организации, в том числе в области постоянного улучшения;
• эффективное руководство и конкретные обязательства, демонстрируемые руководителями на всех уровнях;
• нацеленность на потребности заинтересованных сторон;
• объединение деятельности по постоянному улучшению в стратегические цели во всей организации, за ее пределами и на всех уровнях;
• установление культуры для постоянного улучшения, способствующей новаторству и творчеству;
• нацеленность на процессы, особенно на процессы, критические для качества;
• нацеленность на работу с персоналом по четырем направлениям: участие персонала в работе по постоянному улучшению, делегирование полномочий, групповая работа и создание групп по постоянному улучшению, обучение и повышение квалификации;
• стандартизация достижений в рамках документированной СМК;
• создание системы измерений и обратной связи;
• извлечение уроков из результата постоянного улучшения.

В ближайшее время практика разработки организациями систем менеджмента качества на базе ИСО 9001:2000 должна будет включать обязательное внедрение методов постоянного улучшения.⁵ Перечисленные в статье подходы, методы инжиниринга качества в принципе могут способствовать решению проблемы постоянного улучшения, но только при реальном использовании всех восьми принципов менеджмента качества как методологической основы построения эффективной и результативной СМК.