Измерение качества в сфере услуг
Реферат, 25 Декабря 2014, автор: пользователь скрыл имя
Описание работы
Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Содержание работы
Введение 3
1 Понятие качества услуг. Показатели качества услуг 4
2 Методы оценки 13
Заключение 29
Список использованной литературы 30
Файлы: 1 файл
реферат управление операциями.docx
— 109.56 Кб (Скачать файл)
Список использованной литературы
- ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утвержден постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2013 г. N 253-ст.
- ИСО 9004 – 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества».
3.Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. - № 1(45). – С. 47 – 49.
4. Проценко С. Оценка удовлетворенности
качеством услуги [Электронный ресурс].
– Режим доступа: archive-online/read/salespro/437.
5. ИСО 9004 – 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества»
6. ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утвержден постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2013 г.