Управление офисом

Чего мы добиваемся этими  вопросами с точки зрения тактики? В любом случае избегаем или существенно  снижаем опасность беседы-ссоры. Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывают у собеседника  протест, несогласие и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы видоизменим эти  утверждения и придадим им форму  вопроса, тем самым в значительной степени смягчив их, то собеседник и воспримет их легче, а иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам для обдумывания) [6, 8].

 

 

2.2 Взаимоотношения с руководителем и коллективом

 

Помимо профессиональных качеств секретарская должность  довольно сложна в психологическом  плане. И прежде чем претендовать на подобную вакансию, стоит проанализировать, какие черты характера вам  присущи. Приветствуется коммуникабельность (в пределах разумного), дипломатичность, умение хранить секреты (не только служебные, но и личного характера), исполнительность и даже умение подчиняться.

 Ваша задача помочь  начальнику сделать его работу  эффективной. Не надейтесь на  свою гениальную память все,  абсолютно все записывайте. Не  дожидайтесь указаний шефа по  самым незначительным вопросам, старайтесь самостоятельно принимать  решения в пределах своей компетенции. 

Однако есть те профессиональные секретарские черты, которые ценят  все руководители. Главная из них - преданность своему руководителю. С этим не рождаются, это нужно  в себе воспитывать.

Секретарь - это доверенное лицо руководителя. Только два человека в офисе владеют конфиденциальной информацией о шефе - секретарь  и водитель. Руководитель оценит, если секретарь ни словом, ни жестом не даст понять посторонним, что он в курсе  его личных проблем. Ваше человеческое отношение к слабостям своего начальника, забота и внимание найдут отклик у любого самого грозного шефа [4, 80].

Постарайтесь с первого  же дня произвести благоприятное  впечатление не только на шефа, но и  на сослуживцев. Найдите общий язык с каждым сотрудником. Важно с первых дней не противопоставлять себя коллективу, найти общий язык с каждым сотрудником и ни в коем случае не входить в какие-либо группы или коалиции.

Через приемную, наверняка, проходят ваши коллеги, которые «впали в немилость». Найдите мужество сказать им несколько ободряющих слов, выразите сочувствие, поддержите в трудную для них минуту. Это не значит, что вы должны встать на сторону потерпевшего и высказываться против своего руководителя. Просто нужно проявить доброту и участие.

Специфика и сложность  работы секретаря связана с тем, что он всегда на виду, в центре общения  с руководством, коллегами, клиентами. Улыбка, приятный голос, легкая походка, уверенные жесты и доброжелательность независимо от настроения создают особую атмосферу в офисе. Основы секретарского  дела можно освоит за сравнительно короткий период времени, а настоящее  мастерство, как и в любой профессии, приходит с годами. Методом проб и ошибок, с приобретением необходимых наработок, постоянно повышая свой профессиональный уровень, секретарь начинает чувствовать тонкости своего дела. Это позволяет ему свободно выходить из трудных ситуаций, в частности, уметь хранить конфиденциальные сведения и быть при этом самым информированным и общительным человеком [6, 35].

Специалисты для создания идеальных отношений  между руководителем и его  секретарем рекомендуют обладать следующими качествами:

1. Секретарь не должен допускать ошибок в любом документе, тем самым освобождая своего руководителя от необходимости проверять каждый документ.

2. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствии руководителя. Руководителю, в свою очередь, необходимо постоянно информировать секретаря о всех делах, чтобы он мог максимально помочь ему.

3. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках.

4. Хороший секретарь считает непреложной обязанностью проявлять тактичное внимание к руководителю и ненавязчивую заботу о нем. Когда взаимопонимание достигнуто, руководитель может передать секретарю право решения некоторых вопросов. [9, 500]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Взаимоотношения  с посетителями

 

Работа секретаря  предполагает многочисленные контакты с людьми. Умение взаимодействовать  с людьми различного социально-психологического уровня – важное качество профессионального  секретаря.

Секретарь является первым человеком, с которым встречается  посетитель. От того, какое впечатление  у него сложится от беседы с секретарем, зависит его отношение к организации  в целом, в частности, станет ли он корпоративным клиентом или нет. Поэтому профессиональный секретарь  должен знать правила, приемы и секреты  делового общения, должен уметь устанавливать  контакты.

Чтобы иметь  верное представление о человеке, нужно, во-первых, уметь наблюдать, во-вторых – по возможности исключать ошибки восприятия.

На восприятие значительно влияет состояние самого человека в момент общения с партнером. Раздражение, усталость и даже радостное  возбуждение – плохие помощники. Расстроенный человек видит мир  через «черные» очки, радостный –  через «розовые». Оценка может быть необъективной также из-за пристрастного  отношения к партнеру.

Восприятие  внешнего вида и поведения человека также зависит от усвоенных в  детстве и юности этических, эстетических и социокультурных норм и правил, представлений о том. «что такое  хорошо и что такое плохо».

И наконец, восприятие другого человека зависит от нашего представления о себе. Например, неуверенный в себе начальник  активное поведение подчиненного может  воспринимать как проявление вызова, угрозу своему влиянию. Таким образом, восприятие другого человека в значительной степени зависит от установок, то есть от неосознаваемой предрасположенности воспринимать и оценивать качества других людей.

Психологи различают  три типа установки па восприятие другого человека: позитивная, негативная и адекватная.

Существует  ряд установок, в основе которых  лежат типичные искажения представлений  о другом человеке. К ним относится  целый ряд эффектов, описанные  Круглянской Л.Я. в «Настольной  книге секретаря».[3]

Эффект «ореола» – доминирующее влияние общего впечатления  о человеке на восприятие и оценку отдельных свойств его личности. Если в группе (или у начальника) сложилось мнение о человеке, что  он хороший, то его плохой поступок расценивается как случайность. Точно так же и хороший поступок человека, которого считают плохим, оценивается как случайность. Этот эффект мешает адекватно воспринимать людей и создает условия, при  которых способные и яркие  индивидуальности совершенно не могут  работать в группе с установкой, подобной эффекту «ореола», ибо хорошее  не замечается, а плохое утрируется. Многочисленные факты доказывают, что  данный эффект основан на заблуждениях. Так. Например, человека, добившегося  больших успехов в какой-то одной  области, окружающие считают способным  на большее и в других областях. Хотя есть множество примеров, когда  люди, блестяще делающие свое дело, во всем остальном оказываются беспомощными.

Эффект «неудачника» заключается в том. Что человека, потерпевшего неудачу, окружающие считают  способным на меньшее и в других делах. Психологической основой  этого эффекта является краткосрочное  угнетающее действие неудачи. Поэтому  деловые люди охотно говорят о  своих успехах и скрывают неудачи, особенно плохое финансовое положение.

Эффект «последовательности» состоит в том, что при поступлении  противоречивой информации, проверить  которую невозможно, люди склонны отдавать предпочтение той, которая поступила первой, а при поступлении непротиворечивой информации они отдают предпочтение той, что поступила последней. Этот эффект проявляется и в том, что на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают сведения, полученные о нем в первую очередь. Обычно тот, кто хочет навредить коллеге, узнав о нем что-то недостойное, сообщает об этом начальнику и его ближайшему окружению, даже не проверив информацию. Оправдываться и доказывать на таком психологически неблагоприятном фоне, что все было не так, значительно труднее и практически бесперспективно.

Эффект «авансирования»  предполагает, что человеку приписывают  несуществующие положительные качества, а, сталкиваясь с его поведением, неадекватным представлению, разочаровываются и огорчаются.

Эффект «проекции» основан на проецировании собственных  свойств на других людей. Это приводит к ожиданию от человека поведения, соответствующего нашей модели. Приятному для нас  собеседнику мы склонны приписывать  достоинства, а неприятному –  недостатки. Этот эффект очень часто  встречается при неумении людей  встать на точку зрения другого человека.

Опираясь  на особенности восприятия человека человеком, секретарю необходимо:

1) развивать наблюдательность, обращать внимание на все особенности внешнего облика и психологического склада человека;

2) стремиться получить полную информацию о человеке, чтобы ничего не домысливать;

3) давать по возможности полную информацию о себе, пресекая этим все слухи;

4) говорить с партнером на его языке;

5) беседовать с сотрудниками и партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке и в спокойном состоянии;

6) не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере;

7) пояснять свои действия; говорить другим о своих ожиданиях, чтобы предотвратить разочарования и претензии;

8) не считать свое представление о нормах поведения единственно возможным;

9) делать для других не то, что Вы считаете нужным, а то, чего бы они хотели, чтобы Вы делали для них;

10) только тогда они будут воспринимать это положительно;

11) быть таким, каким хотите, чтобы Вас видели;

12) для того, чтобы оценка человека была объективной, старайтесь наблюдать, оценивать и делать выводы беспристрастно.[5, 28]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Исходя, из вышесказанного можно  сделать следующие выводы, что, по существу, современный высокопрофессиональный помощник руководителя – это управляющий  администратор, к наиболее важным компетенциям, которого можно отнести следующие:

• проактивность – умение работать на опережение: предвосхищать потребности руководителя, читать между строк, все понимать без лишних вопросов, умение предвидеть развитие событий, а значит, иметь возможность предотвратить многие проблемы;
• универсальность – способность качественно выполнять широкий круг обязанностей, умение адаптироваться к быстроменяющимся условиям деловой среды;
• эффективные коммуникации и информационная логистика – умение управлять информационными потоками;
• умение корректно обращаться с любой конфиденциальной информацией;
• навыки системного анализа проблем, умение предложить несколько возможных решений – оптимальное, резервное и «кризисное» – на случай развития событий по нежелательному сценарию;
• свободное владение компьютерной техникой (управляющий администратор должен уметь создавать базы данных, работать с редакторскими программами, организовывать виртуальные презентации, конференции и тому подобное);
• супервайзинг – навыки по контролю и координированию (встреч, проектов, всего, что поручает руководитель).

Необходимо отметить, что  среди ценнейших качеств, обеспечивающих успешность в профессии,  учесть грамотность, коммуникабельность, дипломатичность, ответственность, исполнительность и аккуратность, способность оперативно обрабатывать большой поток информации, умение расставлять дела в порядке приоритетности, корпоративность, стрессоустойчивость, хорошую память и реакцию.

Кроме того, сегодня, когда  многие российские фирмы выходят  на международный уровень, свободное  владение иностранным языком (или  даже несколькими языками) стало  важнейшим навыком, позволяющим  соискателю получить должность помощника  руководителя в солидной фирме.

Основным плюсом в работе помощника руководителя является возможность  получения бесценного управленческого  опыта и перспектива неограниченного  совершенствования собственных  качеств и талантов. Работая рядом  с умным и преуспевающим руководителем, можно ежедневно учиться логике и принципам постановки и решения  стратегических и тактических задач  бизнеса, принятия оптимальных решений, ведению деловых переговоров, разрешению конфликтов, общению с людьми разного  социального, финансового и возрастного  уровня. В дальнейшем приобретенные  знания и умения помогут продвинуться по карьерной лестнице или даже открыть  собственное дело.

В настоящий период развития экономики эта профессия является достаточно престижной, высокооплачиваемой и весьма интересной и перспективной, особенно с точки зрения возможностей неограниченного совершенствования  индивидуальных качеств и талантов.

 

 

 

 

 

Список использованных источников информации

 

1. Федеральный закон РФ от 02.05.2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»//СПС: Гарант, 2011.

2. Воржаева Н.В., Фролова И.М., Епифанцева Н.Л. Роль секретаря-референта в структуре документационного обеспечения управления. М.: Попурри - 2007 – С. 602.

3. Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря: Справочник. – СПб.: Герда, 2005.-С.41.

4. Липецкая В. Готовимся к деловой беседе. //Секретарь-референт, 2004. №10. С.78-81.

5. Петрова Ю.А. Секретарское дело. Настольная книга секретаря-референта. Омега-Л., 2008. – 320 с.

6. Рогожин М.Е. Офис-мастер. М.: МЦФЭР, 2007. – 382 с.

7. Серегин Н.С., Тарасов Н.Н. Основы секретарского дела / Н.С. Серегин, Н.Н. Тарасов. - М.: ЛЕКС, 2005. – 261 с. 

8. Скриптунова Е., Зельцерман К. Организуем прием посетителей.// Секретарь-референт – 2006 - №4 - С. 35-43.

9. Энциклопедия секретаря / В.И. Андреева, Т.А. Быкова, Л.М. Вялова и др. – М.: МЦФЭР, 2004.-С.500–501.