CRM-системы в финансово-кредитных организациях

 8.Когда необходима CRM-система

Выделим пять основных направлений использования CRM-системы  в банке:

1. Контакт-центр. Простой тест на эффективность контакт-центра: клиент звонит в банк, с нестандартным вопросом по оформлению того или иного продукта. На следующий день клиент перезванивает другому оператору, представляется и сообщает, что есть некоторые дополнения по его вчерашнему обращению. В хорошем контакт-центре оператор мгновенно получит информацию обо всех прошлых обращениях клиента. В плохом – оператор заставит клиента заново подробно излагать суть вопроса.
2. Привлечение и развитие физ.лиц. Традиционно самыми сложными процессами являются процессы кредитования. CRM-система управляет всем процессом консультирования клиента и оформления банковского продукта. Очень важные процессы – развитие клиента (кросс-продажи, дополнительные продажи) и удержания клиента в случае снижения его активности (управление жизненным циклом клиента). Выделяют также процессы по работе с VIP-сегментом физ.лиц. В этом случае главные функции CRM это напоминания обо всех знаменательных событиях, удобное представление параметров клиента, анализ данных о продуктовом портфеле клиента.
3. Привлечение и развитие юр.лиц. При адресном привлечении клиента, «длинных» продажах, необходим контроль активности менеджеров банка на каждой из стадий продаж. Очень важен анализ взаимосвязей между юр.лицами (холдинги, дочерние структуры), и предложение клиенту оптимального продуктового портфеля с учетом накопленной истории взаимодействия с различными подразделениями банка.
4. Collection (работа с клиентами, имеющими задолженность по кредиту). CRM-система позволяет организовать процессы Soft Collection, Medium Collection, Hard Collection, Legal Collection, взаимодействия с внешними коллекторскими компаниями. Система управляет последовательностями задач для просрочек разных видов. Формирует необходимый пакет документов для суда, и таблицы обмена данными с коллекторскими компаниями. Специальная задача – система мотивации подразделения Collection банка, построенная с учетом эффективности работы с должниками.
5. Маркетинг, расширение клиентской базы. CRM-система управляет массовыми воздействиями, опросами клиентов, почтовыми рассылками. Возможно планирование маркетинговых воздействий, и отслеживание эффективности привлечения клиентов.

9.Когда CRM не нужен

CRM не нужен для «нишевых» банков. Если банк работает с небольшим, ограниченным кругом постоянных клиентов, и никак не заинтересован в расширении клиентской базы, увеличении лояльности клиентов, увеличении доходности клиентов для банка – в этом случае CRM система может не быть приоритетной. 

10.Почему банковская отрасль является одной из наиболее перспективных для реализации CRM-проектов

Говоря о проблематике управления отношениями с клиентами  в России сегодня, нельзя не заметить несколько характерных особенностей, присущих именно нашему рынку. Одной  из таких особенностей является концентрация CRM-проектов в нескольких отраслях, причем, эта ситуация сохраняется  неизменной уже на протяжении нескольких лет. В отличие от западного рынка CRM, где отраслевой состав проектов достаточно равномерно распределен, российский рынок концентрируется в финансах и страховании, IT и телекоммуникационной отрасли, в последнее время все  больше CRM-проектов реализуется в  дистрибьюторских компаниях. Причины такой ситуации вполне понятны - в перечисленных отраслях присутствует высокий уровень конкуренции, ограниченный набор отраслевых игроков и практически отсутствующие сегодня возможности по быстрому выходу на эти рынки новых компаний. Описанная ситуация наиболее ярко, конечно, проявляется в банковском секторе, где в дополнение к перечисленным особенностям отрасли можно добавить еще и высокий уровень регулирования со стороны ЦБ РФ и иных регуляторов. Результатом такого набора обстоятельств является то, что, с одной стороны, на банковском сегменте присутствует все еще большое число игроков со сходным набором продуктов, с другой стороны, нормативные и законодательные требования накладывают серьезные ограничения на возможности ценовой конкуренции. Если к вышеперечисленному добавить еще и то, что подавляющее число банков в РФ сегодня де-факто являются универсальными, то в итоге возникает ситуация, в которой при отсутствии иных возможностей конкуренции для кредитной организации ключевую роль начинают играть именно вопросы качества обслуживания и оптимизации процессов, связанных с обслуживанием клиентов. Именно это, а также готовность участников рынка решать вопросы управления отношениями с клиентами, делает банковскую отрасль в России крайне привлекательной для реализации CRM-проектов, что и подтверждается статистическими данными как в 2010, так и 2011 году.

11.Заключение.

CRM является очень важной системой автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами. Благодаря умелому использованию CRM-системы кредитная организация создаст такую схему работы, в которой «клиенты чувствуют, что общаются с банком потому, что мы на практике реализуем наши ключевые ценности: активную помощь клиентам и легкую доступность. За такое доверительное и заботливое отношение они готовы платить нам чуть больше и оставаться с нами чуть дольше».  
 
 
 

12.Список  литературы.

1. Автоматизированные информационные технологии в банковской деятельности / Г.А. Титоренко, В.И. Суворова, И.Ф. Возгилевич, В.И. Акимов и др.; Под ред. Г.А. Титоренко. - М.: Финстатин- форм, 2003г.
2. Гринберг, Пол CRM со скоростью света = CRM at speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. — 2000