Оценка хозяйственной деятельности компании"Pepsico" с позиции формирования покупательской лояльности

-Динамика потребителей: Регулярный анализ прироста или уменьшения количества бонусных карт, а также динамика выдачи их за определенный период позволят уловить неэффективные точки в управлении программой.

-Динамика годового дохода: Прямой финансовый показатель качества бонусной программы.

-Динамика средней стоимости одной покупки: При анализе этого показателя необходимо отслеживать динамику изменения цен по товарным группам.

-Частота совершения покупки: Сколько раз в месяц, квартал или год потребители покупают товары или услуги, что позволит компании иметь реальный повод для поддержания коммуникации с ними и настраивать свою программу под эти периоды для отдельных групп .

Внедрение предложенных мероприятий  приведет к следующим экономическим последствиям:

• по мере привлечения наиболее ценных потребителей объем продаж и доля рынка будут расти, будет увеличиваться доля повторных покупок. Поскольку компания постоянно предлагает потребителям уникальную ценность, она может позволить себе выбирать самых выгодных потребителей и инвестировать средства в выполнение самых рентабельных и потенциально возобновляемых заказов;
• устойчивый рост позволит компании привлекать на работу и мотивировать наиболее квалифицированных и энергичных сотрудников. Устойчиво долговременное создание уникальной ценности для потребителей мотивирует сотрудников, поскольку внушает им чувство гордости за компанию и повышает удовлетворенность собственным трудом. Давно работающие сотрудники лучше понимают постоянных потребителей, в результате растет лояльность;
• лояльные и давно работающие в компании сотрудники накапливают большой опыт по снижению издержек, улучшению качества продуктов, что еще больше увеличивает их ценность для потребителей и повышает производительность труда. Последний показатель может быть использован как база для выплаты конкурентной заработной платы, внедрения различных форм премирования, вложения средств в обучение персонала и роста уровня его лояльности;
• повышение производительности труда в совокупности с растущей эффективностью хозяйственной деятельности позволит компании поддерживать особого рода лидерство по издержкам, которое трудно копируется;
• устойчивое лидерство по издержкам в сочетании с ростом объемов продаж будет обеспечивать высокую рентабельность.

Таким образом, цель и задачи исследования получили свое логическое завершение в развитие теоретических  аспектов управления потребительской  лояльностью и обосновании методического  инструментария формирования комплексных проектов повышения потребительской лояльности в компании PepsiCo.

 

 

Выводы и предложения

Традиционный бизнес имеет богатый  опыт управления отношениями производителей и клиентов с использованием так  называемого «подхода от продукции». Основу подхода составляют автономно  оптимизированные бизнес-процессы:

• создание и продвижение нового продукта;
• продажа и дистрибуция продукта заказчику;
• послепродажное обслуживание.

Однако следует заметить, что, совершенствуя продукцию или  услуги, многие компании не прилагают  достаточно усилий к тому, чтобы  своевременно реагировать на изменяющиеся потребности клиентов. Зачастую это  происходит потому, что изменение  потребностей считают неконтролируемым процессом. На самом деле, этот процесс  можно осознанно контролировать, основываясь на профилях лояльности, разработанных на базе психологической  оценки целевых групп клиентов.

В настоящее время уже  многие компании осознали необходимость  исследования покупательской лояльности и  активно используют различные  программы лояльности для достижения своей главной цели – увеличения объемов продаж.

    Модели лояльности  клиентов различны практически  в каждой компании, поскольку  каждая имеет индивидуальную  модель поведения с клиентами.

Среди лидеров продаж на рынке продуктов питания и  напитков в России находится компания PepsiCo,  деятельность которой стала объектом исследования.

  Компания ПепсиКо была основана в 1965 году путём слияния The Pepsi Cola Company и компании Frito Lay. История The Pepsi Cola Company началась в США в 1898.

      Компания  PepsiCo   – крупнейший производитель продуктов питания и напитков в России. Используя многолетний международный  опыт, компания хорошо понимаем особенности российского рынка.

 Исследуемая нами компания PepsiCo  является лидером инноваций, программы лояльности для нее уже освоенный инструмент управления и стимулирования сбыта.

В работе был проведен анализ работы регионального представительства  компании в г.Волгограде по организации сбыта своей продукции.

На основе  полученных  выводов, нами сделаны следующие рекомендации :

Для каждой группы потребителей в зависимости от начального уровня лояльности должна быть разработана  своя система стимулирования, направленная на повышение степени лояльности. Так как методы и цели работы с  каждой группой потребителей будут  различными, на первом этапе разработки проекта формирования и развития лояльности необходимо проанализировать всех клиентов для выделения групп.

В результате проведенного исследования было установлено, что  торговым представителям компании  для более полного удовлетворения предпочтений своих клиентов следует  обратить внимание на квалификацию работающего  персонала в торговых точках –  мерчендайзеров  и на повышение уровня качества обслуживания. На первых местах заявленных требований находятся требования, относящиеся непосредственно к взаимодействию с клиентами, использованию на практике  широкого спектра стимулирующих мероприятий для клиентов среднего уровня дохода.

В качестве предложения можно рекомендовать  региональному отделению  PepsiCo   сформировать и разработать уникальную концепцию ценности для регионального потребителя, обещающую лояльным потребителям действительно ощутимую помощь  по сравнению с конкурентами.

В работе предложен целый ряд  показатель, определение которых  позволит  региональным работникам компании выявлять недостатки в своей  работе и расширять границы сегментов  своих лояльных клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Список используемой литературы

1. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ Пер. с англ. - М.: "Вильямс", 2004 - 272с.

2. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс,2005 – 288 с.

3. Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности // режим доступа: http: // www. ereklama. ru/useful/brand/0/html.

4. Карасев Я. Коалиционные программы лояльности/По материалам ЛМ-Консалт, режим доступа: http: // www.loyltymarketing.ru

5. Котлер Ф. «Основы маркетинга». Москва.: «Бизнес-книга» 1995 г. – 563 стр.
6. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. - СПб.: Питер Ком, 1998. - 896 с.
7. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с фр. - СПб.: Наука, 1996. - 589 с.
8. Лихобабин, М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования) / М.: Ростов-на-Дону, 2004 – 279 с.

9. Мартышев А.В. Маркетинг отношений:учебное пособие./ М.: ДВГУ,2006, - 369 с.

10. Матанцев, А.Н. Эффективность рекламы. / М.: ФИНПРЕСС, 2002 – 389c.
11. Панкратов Ф. Рекламная деятельность.- М.: Новое знание, 2000- 184с.Поведение потребителей / Джеймс Ф. Энджел, Роджер Д. Блэкуэлл, Пол У. Миниард – М.: Санкт-Петербург.: 1999 г. – 759 стр.

12. Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. 2005. №1-2.

13. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ. - М.; "Вильямс" 2005.

14. Росситер Д.Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ. / под ред. Л.А. Волковой. - СПб.: Издательство "Питер", 2000. - 656 с.
15. Соловьев Б.А. «Потребности, рынок, спрос» Москва.: «Филинъ» 1998 г. – 426 стр.
16. Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. / М.: – Ростов-на-Дону, 2002-205с.
17. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления / Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2002. — с. 57.
18. Яскевич, Е.В. Рекламная деятельность. Уч.-метод. комплекс. М.: Дальневост. Ун-та, 2006, - 230с.
19. Андреев А.Г. Лояльный потребитель — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании / Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. - № 2. — С. 16.

20. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России за рубежом. 2003. №4.

21. Карасев Я. Коалиционные программы лояльности / ЛМ-Консалт, режим доступа: http://www.loyltymarketing.ru

22. Курьялов К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя// Маркетинговые коммуникации. 2001 - № 5.

23. Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. 2005 - №1-2.

24. Лопатинская И.В., Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом №3, 2002, режим доступа: http://www.dis.ru/library/market/archive/2002/3/219.html

25. Дж. Шет, С.У. Парк. Теория многомерной лояльности к бренду // Последние достижения в области изучения потребителей, Том 1, 1974, Стр. 449-459.
26. http://www.marketing.spb.ru/
27. http://www.elitarium.ru/
28. http://24com.ru/articles/client_loyalty
29. http://bizkiev.com/content/category/4/29/205/
30. http://www.scanmarket.ru/services/tid3
31. http://www.bruis.com.ua/
32. http://ereklama.ru/
33. http://www.fdfgroup.ru/?id=198
34. http://www.management.com.ua/marketing/mark023.html

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

а

 

 

 

Приложение 

Бренды

      35.