Методы изучения и оценки запросов потребителей

Интервью - целенаправленная, проводимая по определенному плану  беседа, предполагающая прямой контакт  интервьюера (тот, кто задает вопросы) с респондентом в устной форме. При этом интервьюер записывает ответы либо на магнитофон, либо фиксирует их на бумаге. 

  По технике проведения различают свободные (нестандартизированные), формализованные (стандартизированные) и полуформализованные интервью. Свободные интервью основаны на свободном диалоге (иногда в несколько часов) без строгой детализации вопросов, по общей программе. Формулировка вопросов происходит в контексте общения и формы фиксации ответов нестандартизированы. Разновидностями свободного интервью являются "клиническое" и фокусированное интервью, т. е. более глубокие. При клиническом интервью выявляются сведения о внутренних побуждениях, конфликтах, мотивах, склонностях респондента. Фокусированное интервью информирует интервьюера о поведенческих реакциях респондента на заданное воздействие. При этом значение имеют не только содержание ответа на вопрос, но и тон речи, паузы, жесты, которыми сопровождаются ответы респондента.

Формализованное интервью предполагает наличие заранее сформулированных вопросов, их последовательность и  возможные варианты ответов. В этом случае интервьюер не имеет права  менять конструкцию вопросов, он обязан строго соблюдать общий план беседы и фиксировать ответы.  
        Проведение полуформализованного интервью допускает формулировку дополнительных, уточняющих вопросов наряду с заранее разработанными по теме. 

Плюсы интервью: доступность, возможность получить базовую информацию с минимальными затратами, возможность  проведения молодым специалистом без  большого опыта по заданным критериям (если в компании не принято уделять  данному виду интервью особого внимания).

Минусы интервью: возможно использование только в комплексе  с другими методами. 
        Экспертный опрос (от лат. expertus - опытный), предполагает получение информации об объекте исследования от специалистов-профессионалов. Отбор экспертов производится по уровню их компетенции. Число опрошенных в этом виде опроса колеблется от нескольких единиц до нескольких десятков человек. Информация, полученная от группы экспертов должна быть надежной, полной, проверяемой и статистически устойчивой относительно условий или процедуры оценки. Как правило, экспертные опросы применяются в пилотажных исследованиях. Они нацелены на разработку прогноза, интерпретацию определенных социальных явлений и процессов.¹⁶

Плюсы экспертного опроса: проведение экспертного опроса может позволить максимально оптимизировать расходы на следующие, количественные этапы исследовательского проекта. Правильно выбранные эксперты обладают огромным багажом отраслевой информации, накопленным из собственного опыта и проведенных ранее маркетинговых исследований.

Минусы экспертного опроса: привлечение отраслевых экспертов к участию в исследовании осложнен в силу их занятости и трудной достижимости при первичных контактах. Кроме того, проведение экспертных интервью - достаточно затратный метод исследования, поэтому его применение оптимально лишь в случаях изучения закрытых сфер исследования.

 Социометрический опрос  - имеет целью количественное  измерение и анализ структуры  взаимоотношений в, малых группах. В ситуациях, как правило вымышленных, респондентам предлагается сделать выбор, кого из членов группы хотелось бы видеть в качестве партнеров в определённой ситуации, а кого - нет. По специальным методикам проводится анализ количества положительных и отрицательных выборов для каждого члена группы в различных ситуациях. При помощи социометрии можно выявить степень сплоченности или разобщенности в группе, определить позиции каждого ее члена с точки зрения симпатий или антипатий, определив при этом "лидера" обнаружить внутри группы отдельные сплоченные подгруппы и их неформальных лидеров. Проведение социометрического опроса требует профессиональной особой деликатности социолога, для которого недопустимо обнародование результатов опроса. 

В социологическом исследовании тот или иной вид опроса, как  правило, дополняется методом наблюдения.

Плюсы социометрического  опроса: возможность за короткое время собрать значительный материал, который поддается статистической обработке и может быть представлен наглядно, а также возможность регистрации отношений между всеми членами малой группы.

Минусы социометрического  опроса: фиксация преимущественно эмоциональных отношений, выраженных в симпатиях и антипатиях опрашиваемых в данный момент времени, невозможность выявления истинных мотивов сделанных выборов, а также возможность отражения в числе сделанных выборов не столько сплоченности, сколько дружеских связей в малой группе.

Выводы по главе: при рассмотрении данных вопросов прежде всего необходимо понять, что достоинства опросов состоят в том, что они дают исследователю информацию, которую невозможно получить иным образом. Опрос может выступать как средство сбора первичной информации и служить для уточнения и контроля данных других методов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Изучение запросов и предпочтений потребителей на примере

ресторана «Ниагара» (г. Иваново)

3.1. Специфика исследования  потребительских предпочтений в  ресторанном бизнесе

При изучении запросов потребителей наиболее широкое распространение  получил метод анкетирования, дающий возможность улавливать сдвиги в структуре потребительского спроса и позволяющий руководству предприятия сегодня проецировать будущие планы производства на новую систему запросов потребителей.  
        Рынок ресторанных услуг многогранен – от дорогих заведений с высококлассным обслуживанием и элитной кухней до многочисленных сетей фаст - фудов, делающих акцент на низкие цены и скорость обслуживания. Несмотря на то, что спектр услуг охватывает все классы потребителей, рынок ресторанной индустрии еще не является насыщенным в достаточной мере. 
        Актуальность темы курсовой работы обусловлена ростом числа конкурентов, а также необходимостью внесения маркетинговых рекомендаций, которые будут произведены на примере ресторана «Ниагара».

Ресторанный бизнес - это  интегрированная сфера предпринимательской  деятельности, связанная с организацией производства и управлением рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой и вкусной пище, сервисных услугах, а также получение прибыли.

Основными тенденциями развития ресторанного бизнеса являются:

• создание ресторанами благоприятного имиджа для своих заведений;
• своевременные расчеты с поставщиками, от которых зависит лимит кредита и отношение самих поставщиков к данному ресторану;
• формирование положительного мнения о ресторане среди постоянных потребителей.

Сегодня успех ресторатора  зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции  ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен.

Потребители предпочитают вести  более экономный образ жизни, реже пользоваться ресторанными услугами и подходить к выбору заведений  более тщательно, вследствие чего конкуренция  ужесточается. Правильные маркетинговые  решения в отношении продвижения  своих услуг и персонала позволят предприятию оставаться на плаву  и приумножить клиентуру.  
Обзор рынка ресторанных услуг показывает, что в условиях нестабильности в первую очередь страдают те рыночные игроки, которые не имеют четкой системы ориентации на запросы и предпочтения покупателей, что подводит нас к пониманию важности совершенствования деятельности ресторана на основе анализа предпочтений потребителей.

3.2. Анализ предпочтений  потребителей ресторана «Ниагара»

Сегодня в городе работает множество ресторанов европейского класса, в основе работы которых лежат классические кулинарные традиции. С каждым годом увеличивается поток иностранных туристов, специалистов и частных лиц, приезжающих в нашу страну. Большое значение приобретает обеспечение их питанием по общеевропейским стандартам и правилам. Поэтому ресторан «Ниагара» выработал определенный общеевропейский ассортимент напитков и блюд, имеющий нейтральный вкус и приемлемый для большинства туристов.

Предпочтения в напитках: за последнее время в среде потребителей возрос интерес к вину. Если говорить непосредственно об игристых винах, более «легкие» в восприятии потребителей и ассоциируются с праздником. Кроме того, на рынке появляется все больше игристых вин от известных производителей по доступной цене (200-500 рублей). К примеру, сейчас в этой категории наиболее популярны итальянские игристые вина и бренды Нового света (Южной Африки и Южной Америки). Поэтому потребители постепенно снижают интерес к крепким и недорогим спиртным напиткам и отдают предпочтение более качественному, по их мнению, продукту.

Высокий спрос на игристые вина в регионе спровоцирован запретом на продажу крепких спиртных напитков после 23 часов. Большинство же алкогольных брендов «игристой» категории в поле этого запрета не попали, поскольку уровень алкоголя в них не превышает 13 процентов. По мнению экспертов, в объемах продаж на рынке преобладают недорогие отечественные сорта игристых вин (100-150 рублей) - их доля составляет до 70 процентов всей проданной алкогольной продукции в этом сегменте.

Предпочтения в питании. Большинство жителей Иваново (88,6%) верны своим традициям, выбирая в качестве любимой национальную русскую кухню. Как правило, русская кухня нравится мужчинам (90,7%), молодым людям в возрасте от 18 до 30 лет и старшему поколению ( 92,1%).

Более половины ивановцев предпочитают национальные кухни наших ближайших географических соседей в западной стороне. 55,6% сказали, что им нравится украинская кухня, а 53,0% горожан любят европейскую кухню. Украинские блюда несколько чаще предпочитают мужчины (58,6%) и молодежь до 30 лет (57,9%). Европейскую кухню, в свою очередь, любят больше женщины (53,9%) и люди в возрасте от 31 до 45 лет (56,3%).

Почти половина жителей нашего города (47,9%) признались в своей любви  к татарской кухне. Национальную кухню второй по численности народности в основном любят поесть мужчины (51,2%).

Несколько меньшее количество ивановцев (47,4%) предпочитают китайскую кухню. Среди тех, кто верен китайскому принципу «можно есть всё, что движется» чаще встречаются женщины (51,9%). Однако стоит отметить, что 9,0% горожан испытывают чувство отвращения к китайской еде. В основном это мужчины (10,5%) и люди старше 60 лет (14,6%).

45,2% заявили, что они  любят восточную кухню: таджикскую, грузинскую и т.д. Кулинарные изыски востока предпочитают женщины (47,0%) и половина жителей среднего возраста (50,0%).

40,5% горожан признались  в том, что одно из любимых  направлений в чревоугодии для  них - это японская кухня. Такой  точки зрения несколько чаще  придерживаются вновь женщины,  склонные к различным видам  суши и сашими, (44,1%) и люди старше 60 лет (43,8%).

Итальянскую кухню с ее загадочными блюдами не против поесть 40,1% горожан. Эту пищу предпочитают употреблять больше мужчины (43,8%) и люди старше 60 лет (49,4%).

А более чем две трети населения Иваново признались (69,5%) в  своем безразличии, что именно употреблять в пищу. Неприхотливыми в еде являются люди в возрасте от 46 до 60 лет (76,5%).

Недостатком ресторана является весьма актуальным кадровый голод: хорошо обученный, лояльный персонал на сегодня - большая редкость. Ощущается недостаток финансово-инвестиционной привлекательности у ресторанных сетей, что происходит, опять же, из-за определенной сумбурности их деятельности, поэтому многие инвесторы просто не хотят рисковать. 

Я выбрала опрос потому  что иногда это единственный адекватный способ опросить всю целевую группу. Однако я не могу применить данный метод ко всем жителям г. Иваново, потому что мной было опрошено всего 30 человек.

3.3. Выводы и рекомендации

При найме на работу руководство ресторана «Ниагара» обращает внимание на такие качества потенциальных служащих, как искренняя заинтересованность в каждом клиенте. Качество обслуживания оказывает влияние на результаты финансовой деятельности ресторана, так как формирует устойчивый поток потребителей, желающих воспользоваться предлагаемыми услугами и насладиться уровнем предоставляемого сервиса.

Следует изучать возраст, род занятий, средний уровень дохода людей, регулярно бывающих поблизости и являющихся будущими потенциальными потребителями нового ресторана. Должны быть тщательно изучены транспортные потоки. Поэтому месторасположение и является важнейшим элементом ресторанного дела, не уделив внимания которому не стоит рассчитывать на успех. Правильный выбор месторасположения позволяет определить, каким быть ресторану: демократичным или элитным. На большой площади обычно располагают демократичный ресторан ,чтобы обеспечить его окупаемость, каким и является ресторан «Ниагара». Залы могут размещаться на двух этажах, такой ресторан будет пользоваться большим спросом особенно в летнее время. Наличие парковки рядом с ним является обязательным. Выбору месторасположения предшествует демографический анализ района, в котором ресторан будет расположен.