Маркетинг качеством продукции в управлении

Анализ  всего нового и выработка на этой основе, соответствует рекомендации в интересах улучшения качества, может быть и особой функцией органов, служб управления качеством. В число  служебных обязанностей новых современных  руководителей теперь должны включаться такие как:

1) организация  и руководство разработкой, внедрением  и совершенствованием систем  качества.

2)  организация  сертификации систем качества.

3)  контроль  за состоянием и эффективностью  системы.

4) контроль  за реализацией плана разработки  и внедрения нововведений в  систему качества.

Было  бы ошибкой руководителя предприятия  пренебречь вышесказанным и полагать, что системы качества даже при  их высокой степени развития не нуждаются  в совершенствовании.

Выбор модели для обеспечения качества применительно конкретной ситуации должен быть выгоден как для потребителя, так и для поставщика. Для обеих  сторон рассмотрение вопросов, связанных  с риском, затратами и выгодами, позволит определить объем и характер необходимой взаимной информации и меры, которые каждая сторона должна предпринять для обеспечения соответствующей уверенности в том, что заданное качество будет достигнуто.

ИСО 9004 является руководящим документом, учитывающим  технический, административный и человеческий факторы, влияющие на качество продукции  или услуг на всех этапах петли  качества от выявления потребности  до удовлетворения потребителя. Особое внимание в стандарте уделяется  удовлетворению нужд потребителя, установлению функциональной ответственности и  важности оценки (насколько это возможно) потенциального риска и выгоды. Все  эти аспекты необходимо учитывать  как при разработке эффективной  системы  качества и её поддержания, так и при принятии мер по изменению  ситуации, которая сложилась в  представляемой организации.

Система обеспечения качества продукции  в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 ориентирована на обеспечение  качества, требуемого потребителем. Предприятие  может годами находиться на одном  и том же уровне развития, если будет  удовлетворять своего потребителя  и получать достаточную прибыль  для возобновления отработанного  производства продукции. Это может  быть чревато застоем, как в технологической  оснащенности производства, так и  в методах его организации  и работы с персоналом предприятия. А ведь в условиях, когда практически  по любому виду продукции предложения  на рынке значительно превышают  спрос, уверенность и успех могут  быть обеспечены применением более  совершенных комплексных систем управления качеством, и естественным дополнением к комплексной системе  УКП может служить в последующем, разработка и внедрение на предприятии  обще фирменной системы обеспечения  качеством продукции.

Серию стандартов ИСО 9000 можно оценить как комплект документов, отражающих опыт, накопленный  национальными организациями в  этой области. Система качества одной организации отличается от системы качества другой организации, поскольку её формирование зависит от задач, стоящих перед организацией, её специфики, вида производимой продукции или услуг и свойственного ей практического опыта. Одной из основных задач каждой компании или организации является качество производимой продукции или предоставляемых услуг.

Успешная  деятельность компании должна обеспечиваться производством услуг или продукции, которые:

1. отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначению;
2. удовлетворяют требованиям потребителя;
3. соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;
4. отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;
5. предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;
6. обуславливают получение прибыли.

Для достижения поставленных задач необходимо организовать деятельность компании таким образом, чтобы держать под контролем  все технические, административные и человеческие факторы, влияющие в  данном случае на качество предоставляемых  услуг по обслуживанию клиентов как  на складском комплексе и через  торгового представителя, так и  при непосредственной работе с клиентом в офисе.

Управление  в компании должно быть ориентировано  на выявление, сокращение, устранение и что самое важное – предупреждения самой возможности оказания некачественного  обслуживания (услуги).

Разработка  и внедрение системы общего руководства  качеством должна осуществляться для  достижения целей, определяемых политикой  компании в области качества.

При системе  общего руководства качеством необходимо учитывать два взаимосвязанных  аспекта:

1. потребности и интересы компании: компания стоит перед необходимостью достигать и поддерживать требуемый уровень качества при оптимальных затратах; выполнение этой задачи связано с планируемым эффективным применением технических, человеческих и материальных ресурсов, имеющихся в наличии у компании.
2. Потребности и требования потребителя: потребитель (клиент) должен быть уверен в возможностях компании поставлять продукцию или предоставлять услуги требуемого качества и поддерживать достигнутый уровень качества. Каждый из указанных аспектов системы общего руководства качеством предусматривает представление объективных сведений о качестве системы и качестве производимой продукции или услуги. Все проблемы, связанные с риском, издержками и прибылью, имеют важное значение как для компании, так и для потребителя.

        При управлении качеством   необходима информация, получаемая  управляющими органами из различных  источников, прежде всего от потребителей. Процессы управления в системе   управления качеством в общем,  виде подразделяются  на две  группы:

1. переводящие систему производства или предоставления услуг на более высокий уровень, т. е. обеспечивающие  создание и освоение продукции  или услуги более высокого технического уровня и качества.
2. поддерживающие систему производства или предоставления услуг  в устойчивом состоянии и обеспечивающие  выпуск освоенной продукции или оказания услуги запланированного уровня качества.

Процесс управления качеством  в соответствии с общей теорией управления состоит  из следующих операций:

3. разработка программы управления, планирования повышения качества.
4. получение и анализ информации о состоянии любого объекта (изделия, процесса), влияющего на качество продукции.
5. принятие решения по управлению качеством и подготовка воздействия на объект.
6. выдача управляющих воздействий.
7. получение  и анализ информации об изменениях в качестве объекта, которые вызваны управляющими воздействиями.

   Управление качеством возможно  и необходимо осуществлять  на  всех стадиях жизненного цикла:  исследование и проектирование; изготовление; обращение; потребление  или эксплуатация.

 Для решения проблемы, возникшей на предприятии, изначально был проведен анализ всей хозяйственно – коммерческой деятельности организации. Были выявлены первопричины, которые и явились началом проблемы. В эту категорию первопричин попали:

1. Проблема грамотного администрирования, сюда же необходимо отнести отсутствие заинтересованности руководства в мотивации сотрудников складского комплекса и непонимание того, чтобы получить результат, необходимо сначала сделать некоторые капитальные вложения;
2. Нерациональное использование складских площадей;
3. Нерациональное использование рабочего времени сотрудников складского комплекса;
4. Отсутствие сбалансированности поставок;
5. Несоблюдение тех. процесса «офис – склад».

Для начала необходимо получить подтверждение  высшего руководства компании в  том, что оно действительно заинтересовано в совершенствовании деятельности предприятия. Так как результат неудовлетворительной деятельности организации отчетливо просматривался в текущих отчетах: весь комплекс проблем и недостатков был предоставлен. Другими словами, необходимо начать процесс реорганизации заинтересованности высшего руководства. Далее необходимо разработать комплекс мер и мероприятий, направленных на по ступенчатое решение возникших проблем и предотвращение возникновения новых.

Начинать  нужно с модернизации складского комплекса. В данной ситуации необходимо внести пояснения, что, площадей, которые имеются у предприятия, было достаточно для размещения, как основного, так и дополнительного ассортимента реализуемой продукции. Один из складов необходимо выделить под основного поставщика, доля которого в обороте составляла на момент открытия 80 %. Затем необходимо произвести заметное снижение издержек, но не за счет оборота, а за счет расширения ассортимента. Но, тем не менее, это был и есть один из основных поставщиков компании с очень привлекательными условиями для сотрудничества, поэтому для получения дополнительных льгот необходимо выделить этого производителя в отдельный склад. Фактически складской комплекс необходимо поделить на 2 самостоятельные структуры с подчинением одному руководителю, который осуществляет свою деятельность на уровне заместителя директора. Далее предлагается поделить оба склада на секторы, в каждом из которых находится определенный тип продукции либо определенная группа продукции. Например, в секторе № А1  расположена продукция по уходу за полостью рта. Каждому сектору присваивается буквенно-цифровой код, далее сектор делится на места. Все это необходимо связать с программой складского учета. При оформлении заказа, параллельно формируется лист отбора товара. Сюда также необходимо выводить число и время, к которому необходимо сформировать данный заказ. Также должен присутствовать тип доставки, например, заказ № 32-33 на 18.10.01, время 15.30. Тип доставки – «межгород». Таким образом, сотрудник склада, который будет заниматься формированием заказа, будет отдавать себе отчет, что заказ № 32-33 должен быть сформирован им не позднее 15.30 18.10.01. Сформировав подобный заказ, сотрудник ставит на листе отбора либо свою подпись, либо особую отметку, которая буте соответствовать только ему. В процессе формирования заказа сотруднику не нужно будет хаотично передвигаться по складу, чтобы найти нужную ему позицию. В результате прокодирования товара по секторам и местам сотрудник двигается по определенному маршруту внутри складского комплекса. Всё это направлено на сокращение времени, требуемого для формирования заказа. Сформированный заказ располагается в зоне отгрузки. Зона отгрузки должна быть расположена непосредственно там, где находится вход в складское помещение. Площадь данной территории рассчитывается исходя из среднего количества заказов, уходящих на доставку или само вывоз клиентом в период 24 и 48 часов.

Необходимо  административными методами регламентировать следующие моменты:

1) время  поступления заказов на склад  не позднее 18.00 предыдущего числа; 

2) при  доставке «межгород» до 12.00 дня,  в который будет производиться  выезд автотранспорта на междугороднюю  поездку; 

3) сформированный  заказ может без специального  уведомления склада находиться  в зоне отгрузки не более  3-х суток : по истечении этого  времени заказ подлежит расформированию.

Затем необходимо регламентировать рабочее  время сотрудников складского комплекса. В работе любой организации, осуществляющей оптово – розничную продажу бытовой  химии, косметики и парфюмерии, существуют периоды в течение рабочего дня, когда количество заказов на складе наиболее велико, и время спада  интенсивности поступления заказов. Рабочий день сотрудников склада составляет 8 часов. На данном этапе  необходимо разделить весь штат на 2 смены, чтобы на время наибольшего  притока заказов на формирование на складе находилось максимальное количество сотрудников. Таким образом, первая смена «длинная смена» работает с 08.00 до 18.00, вторая «короткая» смена с 14.00 до 22.00. Период наибольшего поступления заказов приходится на промежуток времени с 15.00 до 18.30. Отработав неделю, смены меняются. Таким образом, исключаются дополнительные издержки, выплачиваемые за переработку по времени. Также необходимо выделить зону приемки товара, которая должна располагаться в районе запасного выхода помещения, чтобы одновременно можно было производить как приемку, так и отпуск. Площадь определяется из расчета занимаемого места объемом вагон или контейнер 20 тонн.

В зоне приемки  ведется прием товара по количеству и качеству, затем данный товар  сортируется по местам и разносится по секторам. В целях оптимизации  работы сотрудников склада необходимо произвести определенные материальные затраты, как:

1. укомплектование складов орг. техникой – соответственно 2 принтера и 2 компьютера, которые должны быть подключены в общую компьютерную сеть филиала. Оператор ПК на каждом складе видит только те заказы, которые готовы к отгрузке. То есть в них проставлено согласованное количество товара, установлены цены и оговорено число и время доставки – заказ осталось только сформировать и отгрузить в положенный срок.
2. Необходимо также укомплектовать склад дополнительными тележками для ускорения технологического процесса и для облегчения физического труда сотрудников (по одной на каждый склад).
3. Также нужно создать премиальный фонд для развития системы поощрения и признания заслуг. Размер премиального фонда определяется путем расчетов исходя из средней заработной  платы сотрудников складского комплекса филиала в г. Новосибирске.
4. Произвести затраты на обучение сотрудников складского комплекса в основном это затраты на тренинги по ассортименту продаваемой продукции (порядка 3.000 наименований).
5. На все действия, производимые сотрудниками склада необходимо составить должностные инструкции, чтобы каждый сотрудник знал, что входит в его компетенцию, и представлял свою работу в общем тех. процессе организации. Другими словами, обеспечивал индивидуальное участие, а весь коллектив складского комплекса – коллективное участие в совершенствовании деятельности предприятия.
6. Необходимо также создать отдел контроля на каждом складе: дополнительно в штат вводится должность приема – сдатчика, который осуществляет приемку сформированного заказа у отборщика и передачу этого заказа экспедитору (на доставку) или непосредственно клиенту (само вывоз). Эти сотрудники будут осуществлять двойной контроль заказов, что позволит поднять качество формирования и передачи заказов на более высокий уровень.