Этапы работы с покупателями

Этапы работы с покупателями.

 

Первый этап продаж: Установление контакта.

Задачи первого контакта и главные  принципы первого контакта: начало контакта как толчок к разговору; техника «малого разговора»; фразы  для приветствия и знакомства;техника:«180-ти градусный подход»;техника: «У продавца есть свои дела» (подход сбоку);невербальный язык; подстройка под клиента; правила  телесного поведения; техники: «Отражение».

Интерактивный практикум: упражнение: «Как начать?» ; ролевая игра: «Начало»

Упражнение на невербальную подстройку в парах 

 

Второй этап продаж: Выявление потребностей.

• Выявление истинной потребности или как завоевать доверие покупателя
• Доверие и ценность- главные причины, по которым люди покупают
• Открытые вопросы и закрытые вопросы
• Техника «ВОП: Вопрос-Ответ-Поддержка»
• О пользе немного «затянутого» разговора
• Навыки построения непринужденного диалога с клиентом
• Техника подстройки по модальности

Интерактивный практикум:

• Упражнение: разница между «открытыми» и «закрытыми» вопросами
• Ролевая игра: диалог с покупателем при помощи «открытых» вопросов
• Упражнение: Выбор
• Ролевая игра: Использование техники «ВОП: Вопрос-Ответ-Поддержка»
• Ролевая игра: Диалог QAS ВОП

 

  Третий этап продаж: презентация товара

• Презентация в терминах выгод.
• 2 цели презентации: создать добавленную ценность, разжечь желание купить сейчас.
• Система FABG
• Эмоциональное значение слов продавца на стадии презентации
• Секреты хорошей презентации или как продать товар на 1 млн $$?
• Тайны презентации товаров LUXE для мужчин и для женщин, для пары мужчина - женщина
• Как поступить если покупатель спрашивает личное мнение продавца?
• Как профессионально и корректно нейтрализовать «советчика» покупателя?
• Общение на равных с покупателем: продавец - эксперт

Интерактивный практикум:

• Ролевая игра: Как перевести характеристики товара в свойства и выгоды
• Упражнение: Словарный запас продавца: синонимы, синонимы, синонимы.
• Упражнение на моделирование речи и голоса: темп, интонация, эмоциональная окраска
• Ролевая игра: консультант - покупатель - советчик

 

  

 

Четвертый этап продаж: Работа со мнениями и возражениями.

• Типы возражений
• Принципы работы с возражениями
• Техника работы с возражениями «рассеивание тумана»
• Как подвести покупателя к покупке?
• Как помочь покупателя принять решение?
• Техника: «пробное закрытые сделки»
• Правило: не останавливайтесь пока не скажут стоп
• Техника: «окончательное закрытие сделки»
• Как правильно говорить о скидках?
• Предложение дополнительных товаров к покупке
• Прощание с клиентом или как оставить у клиента приятное впечатление и побудить прийти еще раз
• Техника: «цементирование»

Интерактивный практикум:

• Упражнение: Примеры работы с возражениями
• Ролевая игра: Отработка техники пробное закрытие сделки
• Ролевая игра: Отработка техники окончательное закрытие сделки    

Пятый этап продаж: Работа на кассе.                                                                                                          Шестой этап продаж: Завершение покупки.

               Седьмой этап продаж: Прощание.

Обратите внимание!

Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж

· Приятная внешность продавца.

· Культура обслуживания.

· Доскональное знание товара.

·Профессионализм и компетентность.

· Настроение продавца.

· Его интеллектуальный уровень.

· Внутренняя культура продавца.

· Индивидуальный подход к каждому  покупателю.

Взаимопомощь продавцов.

 

Обратите  внимание!
Психофизиологические  требования к работникам массовых торговых профессий
Психофизиологические  качества	Их основное применение
1. Экстравертированность  (общительность), любознательность, общий  кругозор (в области политики, экономики,  спорта и т.д.) и общая культура.	Общение с покупателями, способность завязать и поддерживать интересный разговор, знание потребностей и мотивов покупок товаров
2. Чувствительность  зрения к различению формы,  цвета, величины. Хорошая зрительная  память.	Работа с товарами: выкладка, упаковка, консультации покупателей.
3. Хорошая слуховая  память (на тембр, высоту звука  и т. д)	Определение качества некоторых товаров (например, аудиотехники или музыкальных инструментов)
4. Состояние (не  ниже удовлетворительного) логической  памяти	Устная реклама  новых товаров, ориентация покупателя и т д.
5. Способность сосредоточивать  и распределять внимание, наблюдать	Одновременное обслуживание нескольких покупателей, наблюдение за их поведением
6. Оперативность  мышления. Способность четко выражать  свои мысли, подыскивать аргументы.	Демонстрация товаров  и объяснение их свойств
7. Умение быстро  и точно считать	Подсчет стоимости  покупки
8. Эмоциональная  устойчивость (равновесие раздражительных  и тормозных процессов)	Обслуживание покупателей (в том числе при конфликтных  ситуациях)
9. Хладнокровие, выдержка	Ликвидация конфликтных  ситуации в условиях большой эмоциональной  нагрузки и т. п.
10. Скорость реакции,  координация движений	Работа на кассовом аппарате

Общительность —  основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в  навязчивость или угодливость. Хороший  продавец не только умеет легко и  непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно  управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.

Еще хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы...  Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя (что происходит в голове покупателя в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность и т. д.). «Не слишком ли высокие требования?», — спросите вы. Нет. В сложном и ответственном деле розничных продаж никогда не бывает «слишком много» профессиональных качеств. 
 
Функции продавца при общении с покупателем

Обратите  внимание!
Функции продавца	Типичные высказывания
1. Вопросительное  поведение — выявить потребность покупателя:	— Какой цвет вам больше нравится?  — Что вы думаете об этой вещи?  — Не правда ли, удобная штука?
2. Пояснительное  поведение:	— Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что...  — Правильно ли я вас понимаю...?
3. Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить	— На вашем месте я  бы не колебался...  — Уверен, вы не пожалеете...  — У вас прекрасный вкус...  — Вам это очень идет...
4. Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент:	— Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой  выход (предлагается подходящий товар)…  — Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите...

 

 

 

Обратите внимание!
Неудачные и нетактичные реплики продавца, которые надолго отпугнут людей от вашего магазина
Реплики продавца	Психологическая реакция покупателя  (скрытая или явная)
· Что вас интересует?     · Вам помочь?    · Вам что-то показать?    · Что вам нужно?  · Что вы хотите посмотреть?  · Что вы будете покупать?     · Выбрали уже нужный товар?   · Нашли уже?	· А какое твое дело? И откуда я  знаю, что меня заинтересует?   · А я что, похож на убогого? Сам не справлюсь?    · Я что, слепая? Сама не увижу?       · Я в магазине или на допросе у следователя?       · А я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти  и в другой магазин.

 

 

Обратите  внимание!
Некоторые психологические факторы и мотивы покупок.
Факторы	Мотивы
1. Материальные факторы	Платежеспособность  покупателя, уровень цен, объем предложения  товаров, услуг
2. Потребительские свойства товаров	Технический уровень  товара, возможности использования, индивидуальные особенности
3. Сохранение здоровья	Покупка спорттоваров, более качественных продуктов питания, следование нормам рационального питания  и потребления
4. Вкусы, привычки, навыки	Факторы, связанные  с возрастом, социальной средой, национальными  особенностями, местом жительства, опытом, образованием, убеждениями, нормами  поведения
5. Подражание	Неосознанное, слепое копирование какого-то знакомого, артиста, спортсмена и т. п.
6. Подверженность влиянию моды	Желание следовать  господствующим массовым вкусам; отдача предпочтения определяемым ими фасонам, конструкциям, стилю оформления и  т.д.
7. Внушаемость	Покупка товаров  под влиянием мнения окружающих, под  воздействием рекламы
8. Престижность	Потребность в определенном наборе «имиджевых» товаров, демонстрирующих (по мнению покупателя) высокий социальный статус
9. Желание выделиться, привлечь внимание, понравится	Стремление купить нечто особенное, что подчеркивало бы внешность или личные особенности  покупателя , заставляло бы его выглядеть моложе своих лет и т.п.
10. Стремление к удобству, облегчению домашнего труда и быта	Приобретение удобной  и простой в обращении бытовой  техники; демисезонной одежды, которую  можно носить в любое время, проч.
11. Целесообразность, экономия	Приобретение товара, который стоит недорого и будет  долго служить.

 

 

Ситуация 1. Посетитель магазина заинтересовался неким товаром, выставленным в торговом зале. Однако поблизости нет никого из продавцов, чтобы ответить на его вопросы. В зале присутствуют несколько сотрудников, однако все они очень заняты, ходят через весь магазин с какими-то бумагами, кто-то  расставляет товар на полках и т.д. Посетитель терпеливо ждет. Наконец, мимо него проходит работник магазина. Проходит с озабоченным видом, не обращая на посетителя никакого внимания.  
 
Посетитель: — Извините, могу ли я узнать подробнее об этом товаре?  
 
<Варианты ответа работника магазина>:  
 
<1> — Я не из этого отдела. (Произносит мимоходом, не глядя на покупателя, и торопливо проходит мимо);  
 
<2> — Я не даю консультаций 
(Возможные варианты: «Я не работаю с покупателями», «Я не продавец, а менеджер/бухгалтер/водитель» и т.п. Автору тренинга как-то пришлось услышать и такую тираду: «Вы обратились не по адресу — я главный менеджер магазина, общаться с покупателями не входит в мои обязанности». Произносилось все это назидательным тоном, с некоторой обидой в голосе, мол, как ты посмел обратиться ко мне, большому боссу, как к простому продавцу?);  
 
<3> — А чего о нем узнавать? (Произносится удивленно). — На ценнике и так все написано.  
 
<4> — Одну секунду, сейчас я позову нашего сотрудника, который ответит на все Ваши вопросы. (Произносит доброжелательным тоном, остановившись и глядя на покупателя. После чего уходит и через минуту возвращается вместе с продавцом из этого отдела.)