Сервис и профессиональная этика в процессе обслуживания покупателей предприятием в рыночных условиях

 

 

1.3 Критерии сервисного обслуживания

 

Едиными для всех рассмотренных выше видов  сервисного обслуживания потребителей товара являются следующие критерии:

а) номенклатура и количество - характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем: сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением;

б) качество - характеризует, насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договор;

в) время поставок или выполнения других услуг в соответствии нормативными или другими документами;

г)  цена (по времени, количеству и качеству);

д) надежность предоставления сервиса (по времени, количеству и качеству).

Кроме того, к признакам высокого качества сервиса  можно отнести:

• отзывчивость (желание помочь потребителю и обеспечить надлежащий сервис);
• убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала);
• сочувствие (выражение заботы, индивидуальный подход к потребителям);
• гарантийный срок бесплатного технического обслуживании покупателя;
• качество маркировки и упаковки товара;
• коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар;
• материальность (возможность увидеть оборудование, персонал; наличие информационных материалов).

На данном этапе рыночных преобразований учет большинства показателей и критериев  сервисного обслуживания покупателей  налажен плохо. Поэтому управление качеством и эффективность сервисного обслуживания потребителей нуждается в дополнительных исследованиях и экспериментальных проверках.

 

1.4  Роль послепродажного обслуживания

 

Послепродажное (техническое) обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров  и определяет успех и интенсивность  продаж на рынке.

С каждым годом усиливаются требования к  техническому обслуживанию: если несколько  лет назад сроки поставки запасных частей в любую страну мира насчитывали 3-5 дней со времени подачи заявки, то сейчас — 24 ч; сроки производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства также удлиняются и определяются в последнее время по машинам и оборудованию примерно в 8-10 лет и т.д.

Сервисные службы, имеющие прямые контакты с  конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания  у покупателей, аккумулирования  идей новых моделей и видов  продукции и т.д.

В послепродажное обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров.

Нередки случаи, когда ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения  нового товара на рынок, выезжают к  потребителям в случае поступления  претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных  специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно  решать задачи по устранению недоработок  в товаре, вносить улучшения в производственный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке.

Задача  послегарантийного ремонта - сократить  простои оборудования, увеличить  межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.

Для высокого качества послепродажного обслуживания фирмы разрабатывают специальные  стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое  обучение и тренировку занятого в  сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной  сети и являются обязательными для  исполнения.

Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике – при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

1.5 Понятие контактная зона

 

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного  потребителя, и сам потребитель  взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в  помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения.

В этом случае работник стоит перед потребителями  или двигается между ними, предлагая  свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера  и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться  в диапазоне от 1 м до 70 см.

В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом  предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном  приемном помещении. На одно рабочее  место отводится пространство, равное 3 – 3,5 м².

Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стойкой, на которой  установлен прозрачный экран с вырезом  для передачи денег и документов.

Работник  сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время  как они потребляют услугу в порядке  живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет  защитную функцию, оберегая нервную  систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как  контактная зона ограничена, а поток  посетителей приобретает постоянный характер.

Вместе  с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурного обслуживания и т. п.

Потребитель услуг при этом может стоять (процедура  осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает  официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным.

Работнику контактной зоны необходимо при любой  реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой – тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Вместе  с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг  и формы обслуживания, в которых  контакты между производителями  и потребителями могут быть сведены  к минимуму. В этом случае работники  сервиса создают возможности  и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг.

Такова  специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компьютерного  обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия  клиентов, – таковы во многих случаях  ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и  потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.

 

1.6 Профессиональная этика работников сервисного обслуживания

 

Эффективность сервисной деятельности зависит  от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания – это способ предоставления услуг потребителю. Форма обслуживания потребителей –  это разновидность или сочетание  методов (способов) обслуживание потребителей.

Метод (способ) обслуживания потребителей – метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в  процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время  обслуживания, создают удобство потребления  услуг.

К таким  формам относятся:

• обслуживание потребителей в стационарных условиях;
• обслуживание потребителей с выездом на дом;
• бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;
• обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует  с клиентами или оказывает  им те или иные услуги, называют контактной зоной.

Профессиональная  этика работников сервиса – это  совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся  при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно  возрастает, если их работа связана  с людьми. При этом от их труда  во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людьми. Труд таких работников не может быть строго формализован.

От них  требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек – человек» помимо общих требований морали действуют специфические  требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые  трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические  особенности работника должны соответствовать  операциям и характеру его  труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией  работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с  быстрой реакцией, работнику с  замедленным типом психики).

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить  в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы  и предложить нужный товар или  услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем  более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Работник  контактной зоны и заказчик – это  социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания.

Культура общения работника  контактной зоны с заказчиком проявляется  в умении сформулировать свои мысли  и выслушать посетителя. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки.

Деловой разговор – одно из наиболее важных условий коммерческого  успеха. Низкая культура устной речи снижает  деловой потенциал и не позволяет  максимально реализовать свои возможности.

На культуру общения влияет и расстояние между работников и  посетителем.

Работнику контактной зоны следует находиться от клиента на расстоянии 70-80 см. Собеседники должны быть обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с посетителем. Работник сервиса должен помнить, что в культуре общения нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.