Анализ и планирование процессов

Федеральное агентство по образованию

 

Государственное образовательное  учреждение

 высшего профессионального  образования

«Рыбинская государственная  авиационная технологическая

 академия имени П.  А. Соловьева»

 

Факультет социально –  экономический

Кафедра организации производства и управления качеством

Специальность 220501 «Управление  качеством»

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Всеобщее управление качеством»

на тему

«Анализ и планирование процессов»

 

 

Студент гр. УК-08__________________________________А.Х. Клычев

            «__» __________2011 г.

Руководитель   ____________________________________Э. В. Киселев

            «__» __________2011 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рыбинск, 2011

СОДЕРЖАНИЕ

 

Теоретическая часть

Философия и практика всеобщего управления качеством K. Исикава, сравнение с классическим подходом к управлению качеством и современной концепцией всеобщего качества………………………………………………………………….3

 

Практическая часть

Описание деятельности библиотеки........................................................................13

Описание бизнес-процесса.......................................................................................13

Графическое изображение  бизнес-процесса...........................................................14

Табличное описание процессов  в ходе осуществления 

Деятельности библиотеки.........................................................................................15

цепочка качества…………………………………………………………………………………16

матрица взаимосвязи требований потребителей к услугам

 библиотеки с осуществляемыми  в ходе деятельности процессами………17

матрица планирования для  наиболее критичного процесса..............................19

диаграмма хода процесса……………………………………………………………………21

вывод.......................................................................................................................................................22

список использованных источников……………………………………………………23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретическая часть

1.1 Философия и практика всеобщего управления качеством     К. Исикава

Каору Исикава родился  в 1915 г. в Японии. По окончании факультета прикладной химии Токийского университета в марте 1939 г. он устроился на работу в компанию, занимавшуюся предоставлением  коммунальных услуг. Несколько месяцев  спустя он был призван в японский ВМФ, где прослужил два года в  качестве технического специалиста, занимаясь  обучением и подготовкой личного  состава кораблей. Затем он вновь  начал работать в промышленности.

Каору Исикава внес важнейший  вклад в создание концепции управления контроля над тотальным качеством  или управления качеством. Он утверждал, что управление качеством требует  участия всех работников и руководителей  компании в деятельности кружков  качества, обращения основного внимания на процесс обсуждения, а не на личность выступающего в процессе исследования проблемы с помощью диаграммы  Исикавы, а также доверия статистическим методам контроля качества. К. Исикава  был убежден в том, что успех  Японии в завоевании мировых рынков во многом зависит от веры в эффективность  методов контроля качества.

Основные работы

Introduction to Quality Control (1954)

What is Total Quality Control? The Japanese Way (1985)

К. Исикава был ведущим  консультантом при разработке систем управления качеством компаний «Форд» и «Тойота». Он занимался методами управления качеством в различных  отраслях промышленности: химической, горнодобывающей, металлургической, машиностроительной, электронной, текстильной и строительной, а также в банковском деле, торговле, на транспорте и в сфере услуг. Некоторые из этих отраслей характеризуются  тем, что организуют массовое производство небольшого ассортимента продукции, тогда как другие выпускают в ограниченном объеме различные изделия. Тем не менее, К.Исикава пришел к выводу, что методы управления качеством в основе своей везде одинаковы, одни и те же принципы применимы к различным отраслям промышленности.

К.Исикава дает следующее  определение управлению качеством: «Заниматься управлением качеством  – значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, наиболее полезной для  потребителя и всегда удовлетворяет  его потребностям». Для решения  этой задачи все работники фирмы  – руководители высшего звена, сотрудники всех подразделений и все рабочие  – должны принять участие в  деятельности по управлению качеством  и всячески способствовать ее развитию.

Можно выделить основные моменты  управления качеством:

1. Необходимо акцентировать внимание на потребительской направленности продукции. Часто производители считают, что они делают потребителям одолжение, продавая тем свою продукцию. Однако необходимо следовать системе «продукция для рынка», согласно которой основное внимание уделяется требованиям потребителей. Необходимо изготовителям изучать мнения и требования потребителей и принимать их во внимание при разработке, производстве и реализации своих изделий. Разрабатывая новый вид продукции, изготовитель должен предвидеть требования и нужды потребителя.
2. В широком смысле качество означает качество работы, обслуживания, информации, процесса, работы подразделений, работы персонала, включая рабочих, инженеров, руководящих и административных работников. Основной подход состоит в управлении качеством в любом его проявлении.
3. Даже при достаточно высоком уровне качества продукция не может удовлетворить заказчика, если на нее установлена слишком высокая цена. Иными словами, нельзя определить качество, не учитывая цены. Это имеет значение при планировании и проектировании качества. Управление качеством невозможно без регулирования цен, доходов и издержек. То же можно сказать и об объеме производства. Если на предприятии нет данных об объеме производства, количестве отходов производства, проценте брака или необходимых переделок, невозможно определить долю дефектных изделий и частоту устранения отказов на предприятии. Не имея этих показателей, невозможно заниматься управлением качеством.

Управление следует организовывать на основе 6 комплексов мероприятий, которые  уже доказали свою эффективность.

1. Определение целей и задач.
2. Определение способов достижения целей.
3. Обучение и подготовка кадров.
4. Выполнение работ.
5. Проверка результатов выполнения работ.
6. Осуществление соответствующих управляющих воздействий.

 

 

1. Определение целей и задач.

Их можно определить на основе стратегии фирмы. Стратегия  фирмы определяется руководством высшего  звена. Для выработки стратегии  необходимо четко определить ее отправные  моменты и информационное обеспечение. После определения стратегии  очевидными станут и задачи. Эти  задачи должны быть выражены в конкретных цифрах. Для этого необходимо логическое обоснование. Задачи также должны преследовать определенную, ясную всем цель. Нельзя давать абстрактных распоряжений, вроде  «учитесь» или «осуществляйте эффективный  контроль». Такие указания могут  быть правильными с методической точки зрения, но не могут привести к созданию надежных методов управления. Определяя задачи, необходимо установить конечный срок их выполнения. Задачи должны определяться таким образом, чтобы  обеспечить совместные действия всех подразделений.

Политика и ее задачи должны быть зафиксированы на бумаге и доведены до работников. Чем ниже уровень  работников в организационной структуре  фирмы, которых касается выработанная стратегия и поставленные задачи, тем в более четкой форме они  должны получать информацию и тем  выше должна быть степень определенности и конкретности поставленных перед  ними задач.

2. Определение способов достижения целей.

Если цели и задачи установлены, но не определены способы их достижения и решения, управление качеством  так и останется голой теорией. Можно поставить задачу снижения уровня дефектности ниже 3%, но нельзя при этом просто похлопывать людей  по спине и говорить: «Старайтесь, старайтесь». Без определения научных  и рациональных способов достижения целей ничего добиться нельзя.

Получение определенных показателей  качества (см. рис.) является целью реализации системы. Ответвления от основной линии  представляют собой причины. При  управлении качеством причины называются причинными факторами. Совокупность таких  причинных факторов называется процессом. Речь идет не только о технологическом  процессе. Проектирование, материально-техническое  снабжение, реализация продукции, администрирование  – все это процессы. К.Исикава  считает, что процессом, который  является совокупностью причинных  факторов, можно и должно управлять  для получения более качественной продукции и более высоких  результатов.

Такой подход помогает предвосхитить  проблемы и предотвратить их возникновение, это – прогрессивное управление.

В противоположность ему  существует регрессионное управление, когда работа фирмы начинает волновать  только после того, как что-то происходит – например, к концу каждого  месяца выясняется, что объем реализации продукции ниже запланированного, и  предпринимаются экстренные меры, чтобы  попытаться форсировать сбыт.

Необходимо понять смысл  и рычаги управления процессом, овладеть им и создать в рамках этого  процесса способы выпуска продукции  или оказания услуг более высокого качества, постановки более перспективных  задач и достижения необходимых  результатов.

Несмотря на большое количество причинных факторов, по-настоящему важных, т.е. таких, которые значительно  влияют на результаты, не так уж много. Если следовать принципу Парето, требуется  стандартизировать 2-3 наиболее важных факторов и управлять ими. Но сначала  нужно выявить эти главные  причинные факторы.

3. Обучение и подготовка кадров.

Важно осознать, что руководители несут ответственность за обучение и воспитание своих подчиненных.

Обучение не ограничивается формальными заседаниями. Собрать  людей в аудитории и прочесть им лекции – это в лучшем случае одна треть или одна четвертая  часть процесса обучения. Руководитель должен учить своего подчиненного индивидуально  на практике. После такой подготовки ему можно передать полномочия и  предоставить свободу действий. Это-путь к росту подчиненного.

Если руководитель не доверяет своим подчиненным и осуществляет строгий контроль и частые проверки, он не может быть хорошим руководителем. Его управление основано на убеждении, что люди порочны по своей природе. Такая система попросту не способна функционировать.

Идеальным управлением является такое, при котором все работники  хорошо подготовлены, всем можно доверять и никого не нужно излишне контролировать.

Руководитель не должен сердиться  на своих подчиненных, когда они  допускают ошибки.

Как правило, только четвертая  или пятая часть этих ошибок совершается  действительно по их вине. Основная вина лежит на административных работниках и руководителях. От того, что руководитель сердится, страдает истина. Подчиненные  будут пытаться представить подтасованные  данные и отчеты. Необходимо создать  обстановку, в которой подчиненные  могут безбоязненно сообщить руководству  и коллегам о своих ошибках. Во избежание повторения ошибок необходимо добиться всеобщего участия в  обсуждении проблемы.

Обучение и подготовка кадров способствуют формированию надежных работников; при этом все больше увеличивается норма управляемости, т.е. количество непосредственных подчиненных  у одного руководителя. Идеальный  случай - по одному руководителю среднего звена на каждые 100 рабочих.

4. Выполнение работ.

Можно заставить подчиненных  выполнять работу, отдав соответствующее  распоряжение, но такой процесс никогда  не будет протекать гладко. Условия  постоянно меняются, и распоряжения никогда не будут точно поспевать  за изменяющимися условиями.

Стандарты и регламенты всегда несовершенны. Даже если им строго следовать, дефекты и изъяны по-прежнему будут  возникать. Только опыт и квалификация работников помогают компенсировать несовершенства стандартов и регламентов.

5. Проверка результатов выполнения работ.

При осуществлении руководства  фирмой особое значение приобретает  принцип управления по отклонениям. Если все идет в соответствии с  поставленными задачами и согласно требованиям стандартов, никакого вмешательства  не требуется. Но когда имеют место  необычные явления или нарушается заведенный порядок, должен вмешаться  руководитель. Цель контроля заключается в обнаружении таких отклонений. Для эффективного решения этой задачи необходимо иметь четкое представление об основных целях фирмы, ее задачах, методов стандартизации и подготовки кадров. Без их четкого определения и без наличия достоверных стандартов нельзя сказать, что является отклонением, а что нет.

Необходимо проверять  процесс управления через качество. Важно изучать качество с целью  проверки ведения управленческой и  производственной деятельности, стремиться к надежному управлению технологическим  процессом с целью получения  доброкачественной продукции и  четкого прохождения всех этапов технологического процесса.

То же можно сказать  и об управлении затратами или  о других видах управления – надо управлять через затраты, а не управлять затратами.

О результатах проверок должны информироваться соответствующие  подразделения и исполнители. Это  следует делать как можно более  оперативно.

6. Осуществление соответствующих управляющих воздействий.

При осуществлении корректирующих воздействий важно принять меры во избежание повторения этих отклонений. Необходимо положить конец имеющимся  нарушениям. Следует устранить причинные  факторы, которые вызвали отклонения. Исправление и предотвращение повторяющихся  отклонений – это два разных действия, в том числе в отношении  принимаемых мер. Устраняя причины  отклонений, необходимо обратиться к  истокам проблемы и принять меры по предотвращению их повторения. На практике это связано со значительными  трудностями. Чаще всего принимаются  временные меры, чтобы как-то «залатать  дыры». Предотвращение повторения отклонений – это важнейшее понятие в  управлении качеством.