Управление конфликтами в таможенных органах

Каждый  из членов коллектива на основе всех других параметров психологического климата  вырабатывает в себе соответствующее  этому климату сознание, восприятие, оценку и ощущение своего «я» в  рамках данной конкретной общности людей.

Самочувствие  личности в определенной мере может  служить и известным показателем  степени развернутости ее духовного  потенциала. В данном случае подразумевается  психическое состояние, определяемое во многом атмосферой производственного  коллектива.

С этой точки зрения само самочувствие личности может рассматриваться  как один из наиболее общих показателей  социально-психологического климата.

А - отношение к делу; Б - самочувствие личности 
(отношение к самому себе); В - отношение к другим людям.

1.4. Стиль руководства коллективом

Человеческий  фактор в фирмах все больше и больше становится интеллектуальным дополнением  к технологии и современной организации  различной деятельности. Хорошее  настроение сотрудников, прежде всего, зависит от общения в коллективе, в частности, общения с руководителем. И эффект от этого общения будет  выше, если руководитель в зависимости  от условий работы, обстоятельств  применяет определенный стиль руководства.

Стиль руководства в контексте управления - это привычная манера поведения  руководителя по отношению к подчиненным, чтобы оказать на них влияние  и побудить их к достижению целей  организации. Степень, до которой управляющий  делегирует свои полномочия, типы власти, используемые им, и забота о человеческих отношениях или о выполнении задачи - все отражает стиль руководства.

Исследование  типов руководителей и эффективности  руководства, проведенные психологами  и социологами, позволили выявить  три наиболее часто встречающиеся  стили руководства - это авторитарный или автократический, демократический  и либеральный.

В чистом виде в жизни, как правило, стили не проявляются. Да и практически  проводить в жизнь один стиль  невозможно.

Автократичный лидер в управлении авторитарен. Он “все знает сам” и не терпит возражений. Своим подчиненным он представляет лишь минимум информации. Он никому не доверяет и может никого не ставить  в известность о своих намерениях. С подчиненными неприветлив, старается  все делать сам, импульсивен, склонен  к поспешным решениям; от одной  крайности бросается к другой. Автократ способен менять направления  и политику так же часто, как он открывает и закрывает двери  в кабинеты своих подчиненных. Людей  он считает пешками, груб, безжалостен. Он выбрасывает сильных и оригинальных людей, которым не хватает подобострастия. Его окружает хор поддакивающих. В таких условиях лучшим работником будет считаться тот, кто умеет  отгадывать мысли руководителя. В  этой атмосфере процветают сплетни, интриги и доносы. Некоторые работники  многим ему обязаны, он не только пугает и наказывает, но и награждает. Однако такая система самостоятельности  не воспитывает, со всеми вопросами  помощники, заместители и начальники бегут к "главному". Если в отделе таможенного органа начальник-автократ, то он всех будоражит, создает кратковременную активность и оставляет после себя неразбериху. Никто толком не знает, что он сказал, и как он будет реагировать на те или иные события. Он непредсказуем.

Авторитарный  стиль руководства лежит в  основе абсолютного большинства  конфликтов и бед благодаря стремлению высшего управляющего к единовластию. Претензия автократа на компетенцию  во всех вопросах порождает хаос и, в конечном счете, влияет эффективность работы. Автократ парализует работу аппарата, на который он опирается. Он не только теряет лучших работников, но и создает вокруг себя враждебную атмосферу, которая угрожает ему самому. Подчиненный зависит от него, но и он во многом зависит от них. Недовольные подчиненные могут его подвести и дезинформировать. А, кроме того, запуганные работники не только ненадежны, но и работают не с полной отдачей.

Таблица 1. Характеристика стилей руководства

Демократический стиль руководства предполагает взаимодействия на уровне "взрослый" - "взрослый". У руководителя и  подчиненного в этом случае возникает  чувство доверия и взаимопонимания. Руководитель ведет себя в данном случае как один из членов группы; каждый сотрудник может при нем свободно выражать свои мнения по разным вопросам, не опасаясь какой-либо мести, либо одергивания. В зависимости от выполняемой  задачи руководство группой может  передаваться от одного участника к  другому. Ответственность за неудачи  руководитель разделяет с группой. Большинство проблем, вставших перед  коллективом, обсуждается коллективно. Руководитель - демократ старается  чаще советоваться с подчиненными, не проявляет своего превосходства  и правильно реагирует на критику. За последствия принятых решений  ответственность не перекладывает  на подчиненных. Стремление прислушиваться к мнению своих сотрудников по самым разным вопросам объясняется  не тем, что сам он этого не понимает, а убеждением в том, что при  обсуждении всегда могут возникнуть нюансы, позволяющие улучшить технологию процесса реализации решения. Такой  руководитель не считает для себя зазорным соглашаться на компромисс, либо вообще отказаться от принятого  решения, если логика подчиненного убедительна. Там, где автократ действовал бы приказом и давлением, демократ старается  убедить, доказать целесообразность решения  проблемы и выгоды, которую могут  получить сотрудники.

Хорошо  знающий дело и обстановку в группе подчиненных, он старается использовать рефлексивные методы управления, а  при осуществлении контроля обращает особое внимание на конечный результат, не дергая по мелочам. Такая обстановка создает условия для самовыражения  подчиненных, у которых развивается  самостоятельность и тем самым  способствует восприятию достижения целей, стоящих перед коллективом, как своих собственных. Такая обстановка, создаваемая демократом, носит и воспитательный характер, и позволяет достигать цели с малыми издержками. В этом случае происходит положительный резонанс власти: авторитет мундира подкрепляется авторитетом личным. Управление происходит без грубого нажима, опираясь на способности людей, уважая достоинства, опыт, возраст и пол.

Либеральный стиль руководства характеризуется  безынициативностью, невмешательством в процесс тех или иных работ. Либерал предпринимает какие-нибудь действия только по указаниям вышестоящего руководства, стремиться уклониться от ответственности за решения. Обычно в такой роли выступают люди недостаточно компетентные, не уверенные в прочности своего служебного положения. Либералы непринципиальны, могут под влиянием разных людей и обстоятельств изменять свое решение по одному и тому же вопросу. В организации, где руководитель - либерал, часто важные вопросы решаются без его участия.

Во  взаимоотношениях с подчиненными либерал  корректен и вежлив. Положительно реагирует на критику, не требователен к подчиненным и не любит контролировать их работу.

В стремлении приобрести и укрепить авторитет  он способен предоставлять подчиненным  различного рода льготы, выплачивать  незаслуженные премии, посылать в  командировки без видимой необходимости.

Таким образом, либерал старается поддерживать свой авторитет. Может за нерадивого подчиненного сам выполнить работу. Независимо от используемого стиля  руководства, мотивация сотрудников - один из важнейших факторов повышения  производительности труда, улучшения  качества продукции.

Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций в  таможенных органах

В психологическом плане конфликт может быть рассмотрен как столкновение несовместимых, противоположно направленных тенденций в сознании человека, в межличностных или межгрупповых отношениях, связанное с острыми негативными переживаниями. Отметим важнейшие моменты данного определения.

Во-первых, под конфликтными подразумеваются  те взаимодействия и отношения, в  основе которых лежат несовместимые  интересы, потребности или ценности и их одновременное удовлетворение, существование невозможно.

Во-вторых, можно выделить внутриличностный, межличностный  и межгрупповой конфликт, в зависимости  от того, в каком пространстве возникли и развиваются объективные противоречия.

В-третьих, в психологическом плане конфликт сопровождается для его участников негативными эмоциональными состояниями, осложняющими и без того непростую  ситуацию объективного противоречия. В коллективах таможенных органов, так же как и в коллективах других организаций не обходится без конфликтных ситуаций. Конфликты могут возникать как между сотрудниками, так и между участниками внешнеэкономической деятельности.

2.1. Виды конфликтов

Существуют  четыре основных типов конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой  и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт. Его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликтов. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда, к примеру, сотруднику таможенного органа предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный  конфликт может возникнуть в результате того, что требования не согласуются  с личными потребностями или  ценностями. Также конфликт может  являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности  работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространенный. В таможенных органах он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую среду или время использования оборудования. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью и  группой. Чтобы быть принятым коллективом отдела таможенного органа и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности, новый сотрудник должен соблюдать установленные отделом нормы поведения и выработки. Поэтому, если ожидания коллектива находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Для устранения конфликта, прежде всего, необходимо разобраться в причинах сложившейся  конфликтной ситуации, что и будет  далее рассмотрено.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта  в таможенных органах являются социально-психологические  причины, которые отражают социально-психологические  явления, такие как взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т.д. Индивидуально-психологические  причины, отражающие индивидуальные особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.). Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях, устранение которых является необходимым условием разрешения конфликтов.

Рассмотрим  на примере конфликтную ситуацию: В отделе таможенного оформления напряженная обстановка, срываются  сроки таможенного оформления, не хватает сотрудников. Выезжая в  командировку, начальник отдела случайно встречает в аэропорту своего подчиненного, встречающего кого-то из пассажиров. Этот сотрудник уже две  недели находится на больничном, но на взгляд в полном здравии. Действия начальника в приведенной ситуации могут быть разными, но однозначно начальная  фаза конфликта произошла. Первый вариант. Начальник отдела может просто пройти рядом и поздороваться. При этом конфликт останется скрытым и  в зависимости от личных качеств  начальника, постепенно угаснет. Второй вариант. Начальник подойдет и потребует  объяснения. Развитие конфликта будут  зависеть от непосредственного общения  в кабинете после прибытия из командировки.

В повседневной жизни людей сложилось  достаточно жесткое и однозначное  отношение к конфликтам как негативным явлениям. Появление конфликта рассматривается  как симптом неблагополучия отношений, и все силы заинтересованных сторон направляются на быстрейшее его “замазывание”, часто без серьезного предварительного анализа причин возникающих противоречий временное состояние, сохраняющееся  до ближайшего серьезного инцидента. Кроме  того, он совершенно неизбежен то в  той, то в иной своей форме, и это  связано как с объективной  трудностью организации такого управления, которое позволяло бы решать объективные  конфликтные ситуации, на стадии их возникновения, так и с субъективными  причинами: в таможенном органе функционируют  живые люди, для которых почти  естественно решать многие противоречия через конфликт.