Управление конфликтами и стрессами на предприятии

- социальная  сторона конфликта, связана с  характером отношений участников  конфликтной ситуации и их  эмоциональных установок относительно  друг друга;

- эмоциональная  сторона конфликта - именно с  ней связывается иррациональное  отношение участников конфликта  к ситуации и друг к другу.  Поэтому конфликтанты могут часто  добиваться своего, не принимая во внимание негативную реакцию партнера на свои действия или напротив, платить очень высокую "цену", сохраняя отношения на приемлемом им уровне.

Традиционные  стратегии и тактики поведения, взаимодействия в конфликте различаются  в зависимости от ориентации конфликтантов  на достижение своих собственных  целей (или ориентацией на цели партнера). Такие стратегии можно считать  признанными большим количеством специалистов, хотя разные авторы описывают их в различных терминах [12, стр. 139]:

- доминирование  - (конкуренция, соперничество, борьба, напористость);

- уход - (избегание, игнорирование);

- уступчивость (иногда обозначается как приспосабливаемость);

- сотрудничество (кооперация, интеграция);

- компромисс (взаимные уступки).

Стратегии поведения, которые избирают участники  конфликта, имеют решающее значение для его последующего развития и  исхода. Необходимо отметить, что стратегии  конфликтного поведения и взаимодействия не являются жестко определенными, а  могут плавно или резко (в зависимости  от конфликтной ситуации, уровня и  качества его развития, структуры  и целей) меняться. Они приобретают  наиболее приемлемую для сторон форму  воздействия друг на друга.

Рассмотрим  виды психологического влияния в конфликте [19, стр. 121].

1) Убеждение  - сознательно аргументированное  воздействие на другого человека  или группу людей, имеющее своей  целью изменить их суждение, отношение,  намерение или решение. Адресату  предъявляются ясные, четко сформулированные  аргументы в приемлемом для  него виде и понятных ему  терминах. Открыто признаются как  сильные, так и слабые стороны  предлагаемого решения, которое  дает адресату возможность понять (осознать) необходимость предлагаемого  решения и принять его.

2) Самопродвижение  - открытое проявление свидетельств  своей компетентности и квалификации  для того, чтобы быть оцененным  по достоинству и благодаря  этому получить преимущества  в конфликте. При таком виде психологического влияния оппоненту демонстрируются возможности, официальные документы, подтверждающие квалификацию, личностные цели, запросы, условия и другое.

3) Внушение - Преднамеренное сознательное, недостаточно  или полностью неаргументированное воздействие на подсознание человека или группы лиц с целью изменить их состояние или отношение к предмету конфликта, а также создания предрасположенности к определенным действиям. Достигается это посредством использования личного авторитета, специальных приемов и методик внушения.

4) Заражение  - передача своего состояния и  отношения другому человеку или  группе лиц. Такое состояние  может усваиваться оппонентом  как непроизвольно, так и произвольно.  При этом характерна высокая  энергетика собственного поведения,  артистизм исполнения действий, интригующее вовлечение оппонента  в круг конфликтной проблематики  и постепенное наращивание интенсивности  действий. Такой процесс сопровождается  широким набором неречевых средств  общения (взгляд в глаза, прикосновения,  телесный контакт и другие).

5) Склонение  к подражанию - выражается в создании  у оппонента желания "быть  похожим", подобным образцу. Используется  психологический механизм подсознательного  подражания, копирования чужого  поведения и образа мышления. Это достигается демонстрацией  высоких образцов мастерства, доблести, милосердия, личностной притягательности, призывами к подражанию.

6) Просьба  - словесное обращение к оппоненту  с призывом удовлетворить потребность  или желание инициатора. Характерны  ясные и вежливые формулировки, проявление уважения к правам  и достоинствам оппонента, понимание  его интересов и прочее.

7) Принуждение  - требование выполнять распоряжение  инициатора, подкрепляемое скрытыми  или явными угрозами. Принуждение  переживается субъективно со  стороны инициатора - как собственное  давление, со стороны адресанта  - как давление на него. При  этом используются угрозы, запугивания,  административное давление, запреты  и ограничения.

8) Деструктивная  критика - высказываются пренебрежительные  или оскорбительные суждения  о личности оппонента, осуществляется  грубое, а иногда агрессивное  осуждение, поношение или осмеяние  его пороков, поступков. Разрушительность  такой критики в том, что  она деформирует личность оппонента,  заставляя его переоценивать  себя, изменять свои отношения и установки соглашаясь или нет с критикующим. В такой критике высмеиваются положения и особенности человека, поменять которые он не в состоянии объективно: национальное происхождение, лицо, голос, интеллектуальные возможности и др.

9) Игнорирование  - умышленное невнимание, подчеркнутое  неприятие оппонента, при котором  игнорирование, чаще всего, выступает  как тактическая форма прощения, принуждения или привлечения  внимания оппонента. Здесь конфликтант  демонстративно пропускает слова  партнера "мимо ушей", не выполняются  обещания, реплики, и высказывания оппонента не замечаются. Иногда игнорирование проявляется как резкий уход от темы разговора или обсуждения..

10) Манипуляция  - скрытое от оппонента воздействие  на него, на его систему отношений  и ориентаций. При этом важно,  чтобы адресат манипуляции считал  принимаемые им решения и действия  своими собственными, а не навязанными, "наведенными" другим человеком.  При манипуляции происходит вторжение  в личностное пространство человека, введение его в заблуждение  и "невинный обман", психологический  шантаж с использованием широкого  спектра средств воздействия  - от "дружеских" намеков на  ошибки, до использования личных  тайн оппонента.

Что должен знать и на что ориентироваться  руководитель, принимающий участие в разрешении конфликта? Основные понятия и термины процесса разрешения конфликта:

- управление  конфликтами - подразумевает процесс  контролирования течения конфликта  самими участниками или внешними  лицами;

- урегулирование  конфликта - его частичное или  временное разрешение, достигаемое  адекватными ситуации конфликта средствами, когда находятся условия, удовлетворяющие конфликтующие стороны;

- завершение  конфликта - прекращение конфликта  не обязательно предполагающее  его разрешение. Например, конфликтующего  человека увольняют с работы  или ребенка переводят в другую  школу. В этом случае прекращаются отношения конфликтантов, а проблема и противоречия при таком способе завершения теряют свою остроту и напряженность;

- разрешение  конфликта - последовательная минимизация  проблематики и противоречий  конфликта, достигаемая, обычно, через поиск компромисса, достижение  согласия и пр. При такой договоренности  между конфликтантами определяется, кто будет победителем и побежденным, распределяются ценности, принимается заключение о полном завершении конфликта;

- конструктивное  управление конфликтом - отражает  долгосрочное, надежное и адекватное  разрешение конфликта, при котором  конфликтанты несут минимальные  потери от конфликтного взаимодействия.

Рассмотрим  существующие основные способы урегулирования конфликтов: 1) доминирование - как победа одной стороны над другой, в результате навязывания своей воли физическими или психологическими средствами. Однако преимущества такого способа урегулирования связаны с неэффективностью в дальнейшей перспективе взаимодействия; 2) компромисс - означает уступки с обеих сторон и поэтому является желаемым для конфликтантов. 3) интеграция - реализуется тогда, когда находится такое решение, которое удовлетворяет оба желания и ни одна из сторон ничем при этом не жертвует. Именно интеграция дает наиболее эффективные возможности решения конфликта. В основе интеграции лежат соответствующие действия сторон: открытое выявление всех сторон противоречий, уяснение круга понятий, используемых в конфликте. Благодаря возможностям интеграции создается новое качество структуры управления, организации и тем самым утверждается понимание конфликта как явления, связанного с прогрессивным развитием, а их содержание может рассматриваться как важный критерий оценки организации [16, С. 244].

Кроме трех приведенных выше способов урегулирования конфликтов известно еще несколько (выделяемых различными авторами):

- капитуляция  - безоговорочная уступка победы;

- уход - отказ от участия в конфликте;

- переговоры - обмен предложениями, мнениями, идеями с целью поиска взаимоприемлемых  решений и соглашений в конфликте;

- посредничество - наиболее мягкая форма участия в конфликте третьей стороны, предполагающее согласие сторон на такое участие;

- арбитраж - форма жесткого правового решения  конфликтной ситуации, при которой  решение принимается легатимизированной  структурой. При этом разрешение  конфликта, фактически, носит характер  подавления.

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

Признать  существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически  эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться  и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником  по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его  нет, каждый выбирает свою форму поведения  и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

Определить  возможность переговоров. После  признания наличия конфликта  и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров  и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру  ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

Выявить круг вопросов, составляющих предмет  конфликта. Основная проблема состоит  в том, чтобы определить в совместно  используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов  решений с расчетом затрат по каждому  из них, с учетом возможных последствий.

Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что  стороны приходят к соглашению, целесообразно  это общее решение представить  в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных  случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается  только принятием проработанного и  согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое  положение может явиться детонатором  других, более сильных и продолжительных  конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились  невыполненными обещаниями. Повторные  переговоры проводить будет намного  сложнее.

Психологические стратегии и принципы разрешения конфликтов направлены на управление конфликтами, которые возникают  в любой организационной структуре  управления. Искусство управления и  уровень квалификации руководителя проявляются и в процессе разрешения конфликтов [25, С.194].

 

Глава 2. Анализ возникновения конфликтов и  стрессов на примере ЗАО «Торгово-производственная фирма «ЗОРЯНА».

 

2.1. Общая  характеристика предприятия ЗАО  «ТПФ «ЗОРЯНА».

 

Предприятие – это обособленный хозяйствующий  субъект, действующий в рыночной экономике, использующий материальные и информационные ресурсы для  выполнения работ и оказания услуг  в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

По структуре  предприятие имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном  управлении обособленнее имущество  и отвечает по своим обязательствам этим имуществом.