Управление качеством

К важнейшим характеристикам  услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

– надежность как способность  персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для  надежности является компетентность персонала  обслуживания;

– предупредительность. Подразумевает  заранее спланированные варианты устранения нештатных ситуаций и выработку  собственных принципов работы;

– доверительность. Хорошо организованный интерьер гостиницы, чистота  помещений и опрятный вид служащих – это внешние критерии качества обслуживания, по которым гость заключает, можно ли довериться конкретному предприятию;

– доступность как легкость установления связей с персоналом обслуживания;

– коммуникативность. Определяется вовремя предоставленной необходимой информацией;

– внимательное отношение  характеризуется индивидуальным обслуживанием  и вниманием по отношению к  гостю.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время  ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия  потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность  и другие качественные характеристики.

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг и качество обслуживания населения (рис. 2.5).

Рис. 2.5. Качество услуг, их исполнения и обслуживания