Управление качеством

Принцип 6. Постоянное улучшение.  
Постоянное улучшение КМП следует рассматривать как неизменную, но практически недостижимую цель (нет предела совершенства!). Повышение КМП невозможно без постоянной оптимизации процесса ее оказания в ответ на изменения внешней и внутренней среды учреждения здравоохранения на основе системного анализа поступающих данных, разработки корректирующих и предупреждающих действий, необходимых для совершенствования управленческих и производственных алгоритмов для повторяемых процессов, устранения причин возникающих проблем (несоответствия) и предупреждения повторного их возникновения. Для этого должна быть разработана формализованная и документированная процедура, включающая: 
1) проекты прорыва, ведущие или к пересмотру и улучшению существующих процессов (перепроектирование существующих процессов), или внедрению новых процессов; 
а) определение проблем и причин несоответствия;  
б) оценку результативности и эффективности существующего процесса; сбор и анализ данных для выявления основных проблем; выбор конкретной проблемы и постановка задач по ее решению;  
в) анализ альтернативных решений проблемы, выбор и практическое использование лучшего управленческого решения, устраняющее первопричины проблемы и предотвращающее ее повторное возникновение;  
г) оценку последствий практической реализации решения: проблема и ее первопричины должны быть устранены или их негативные воздействия уменьшены;  
д) внедрение и стандартизацию нового решения. Старый процесс заменяется улучшенным, предотвращая повторное возникновение проблемы и ее первопричин;  
е) оценку результативности и эффективности процесса после завершения действий по улучшению.

Процесс улучшения повторяется применительно  к оставшимся нерешенным проблемам, а также разработке целей и  принятию решений по дальнейшему  улучшению процесса.

Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах.  
Эффективные решения основываются на объективном анализе данных и правильной их интерпретации. Абстрагируясь от психологических особенностей восприятия и обработки информации, можно утверждать, что формализация многих управленческих процессов в здравоохранении все-таки возможна. Особенно это касается управления технологическими процессами оказания медицинской помощи. Для этого требуется системный анализ и измерение количественных данных для принятия решений, основанных на фактах. Руководителям ЛПУ следует обеспечивать эффективное измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результативной работе организации и удовлетворенности потребителей медицинских услуг и других заинтересованных сторон. Эта процедура включает анализ целей и адекватности их количественного и качественного измерения, а также использование этих данных для повышения эффективности оказания медицинской помощи. Организационно-методической основой сбора, обработки и анализа объективной информации о состоянии КМП являются методы статистического контроля.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.  
Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к учреждению здравоохранения. Организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции (услуг) установленным требованиям к закупкам. Она должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию (предоставлять услуги) в соответствии со своими требованиями. Должны быть разработаны критерии отбора, оценки и повторной оценки. Документирование результатов оценивания и любых необходимых действий, вытекающих из оценки, должно производиться в соответствии с утвержденными правилами.  
Оценка внешних поставщиков для учреждений здравоохранения включает анализ и постоянный контроль качества и ассортимента приобретаемых товаров (услуг), удобства и соблюдения сроков доставок, надежности поставщика, соблюдения финансовой дисциплины и т.д.

 

 

 

 

4. Модели управления качеством медицинской помощи.

 

С учетом специфики здравоохранения существуют три модели  управления   качеством:  профессиональная, бюрократическая и индустриальная. 

Профессиональная   модель  исторически сложилась как форма управления   качеством  в стационаре, где критерием качества являлся индивидуальный профессиональный уровень. Основанная только на интуитивном мышлении врача, данная  модель   управления   качеством  оказалась малоэффективной в условиях оказания высокотехнологичных видов  медицинской   помощи, требующих скоординированного участия большого числа специалистов и повышения интеллектуальности врачебной работы. В данной модели не учитывается экономическая составляющая качества, а оценка результатов проводится самим лечащим врачом.

Бюрократическая  модель   управления  основана на стандартизации объемов и результатов  медицинской   помощи. Вместе с тем ей присуща вся атрибутика профессиональной модели  управления . Данная  модель  управления  используется в настоящее время во многих учреждениях страны. Несомненно, что внедрение бюрократической модели является прогрессивным шагом в работе по улучшению качества. Однако в ее использовании не участвуют вспомогательные и хозяйственные службы медицинских учреждений, органы  управления  здравоохранением, рядовые медицинские работники. Управлением  качеством  медицинской   помощи  занимаются администрация и руководители лечебно-диагностических подразделений, от правильного взаимодействия которых главным образом зависит качество.

Часто администрация  в основном контролирует процессы обеспечения  ресурсами, не вникая глубоко в действующие  технологии лечебно-диагностического процесса. Анализ и оценку результатов  медицинской   помощи  дают сами руководители структурных подразделений, или они не проводятся совсем. Отклонения в лечебно-диагностическом процессе систематически не измеряются, не оптимизируются и не корректируются. В связи с этим информация о результатах оказания  медицинской   помощи  поступает в администрацию зачастую в искаженном виде и практически не влияет на принятие решений по управлению  качеством.

Таким образом, администрация больницы не имеет  действенных инструментов для  управления   качеством   медицинской   помощи. В то же время у руководителей лечебно-профилактических учреждений нет достаточных знаний об управлении и, следовательно, интереса к финансовому положению учреждения, к размерам затрат на проводимое ими лечение и обследование. Все это вместе взятое приводит к появлению неконтролируемых дефектов оказания  медицинской  помощи, существенному увеличению финансовых расходов. В такой ситуации, как правило, выпадает важнейшая характеристика качества - доступность  медицинской   помощи. В условиях стихийности и несовершенства лечебно-диагностического процесса никакое финансирование не способно удовлетворить потребности организаций здравоохранения в ресурсах.

Для решения  вышеперечисленных проблем требуется  обеспечение полного взаимодействия администрации, медперсонала, работников вспомогательных и хозяйственных  служб медицинских учреждений, органов   управления  здравоохранением в работе по непрерывному улучшению лечебно-диагностического процесса и деятельности всей системы здравоохранения.

Индустриальная  модель  управления   качеством  основана на трех основных принципах: процессном подходе, непрерывном повышении качества, участии в управлении  качеством  всего персонала и самоконтроле ключевых этапов процесса.

Принцип непрерывного повышения качества стал очень важной составляющей современной  теории  управления, утверждающей, что качество создается при использовании качественных процессов, материалов и инструментов. Для достижения наилучшего результата необходимо сосредоточить усилия не на проверке индивидуального выполнения, а на управлении процессами, выявлении отклонений и анализе их причин. Это позволяет управлять достижением клинических результатов, не увеличивать стоимость  медицинской   помощи, повышать степень удовлетворенности медперсонала своей работой и пациентов полученной  медицинской  помощью.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Методико–экономические стандарты качества медицинской помощи.

 

Оценка  качества и эффективности медицинской  помощи основана на сопоставлении фактически осуществленных мероприятий и достигнутых  результатов с установленными "стандартами" или "эталонами" и являются одной  из важнейших функций управления здравоохранением на различных уровнях.

Названные стандарты устанавливают требования к качеству профилактики, диагностики  заболеваний, лечения, оздоровления и  реабилитации больных и инвалидов (по законченным случаям) в амбулаторно–поликлинических  и стационарных условиях.

МЭС соответствуют  гарантированному объему медицинской  помощи (первичная медико–социальная  помощь, специализированная помощь и  др.), дифференцированы по уровню и задачам (ФАП, первичная врачебная практика – первичное звено медико–социальной  помощи, участковая больница, центральная  районная больница, поликлиника, специализированные отделения клинических больниц  и др.).

МЭС представлены перечнем отдельных заболеваний, либо объединенных в группы близких этиологических заболеваний, с определенными по каждому из них задачами, специалистами, необходимым объемом лечебно  – диагностических мероприятий, категорий сложности курации, оперативного вмешательства, стоимости медицинских  услуг. МЭС являются основой для  оценки медицинской помощи, оказанной  каждому конкретному пациенту. Хотя соответствие фактически выполненных  профилактических, лечебно–диагностических, оздоровительных и реабилитационных мероприятий, процедур, и манипуляций, заложенных в МЭС, не может полностью  отражать конечные результаты деятельности, степень выполнения МЭС в комплексе  с другими показателями может  быть использована для оценки качества лечения пациента.

Так как  медицинские услуги при рыночных отношениях становятся товаром, они, как  и любой товар, обладают потребительскими свойствами, одним из которых является качество. Структура, процесс и результат  – общепризнанные компоненты организации  лечебного процесса – также являются основными при определении качественного  соответствия эффективности деятельности производителя медицинских услуг. Качественной медицинской услугой  считается та, которая соответствует  достижениям современной науки  и передовой практики, положительно влияет на здоровье пациента и удовлетворяет  его потребности. Иными словами, качество эквивалентно соответствию условий  проведения услуги отраслевым стандартам, что определяется сертификатом соответствия.

В основу оценки эффективности деятельности ЛПУ положены следующие показатели качества: качество структуры (организационно–техническое качество ресурсов: материально–техническая  база, оснащение, кадровый потенциал); качество процесса – соблюдение медицинских  технологий (в этом смысле качество отражает полноту и достаточность  диагностических, лечебных, профилактических и реабилитационных мероприятий); качество результата – оценка результатов  деятельности учреждения, отделения  или службы по показателям результативности.[7]

Для каждой службы в соответствии с перечисленными компонентами качества разработаны  показатели и требования, названные  стандартами. Каждый показатель отражает ту или иную сферу деятельности и  порой функционально связан с  целым рядом структурных подразделений. Так, оценка материально–технической  базы ЛПУ строиться с учетом технической  и материальной характеристики здания, площади на койку, наличия и состояния  централизованного отопления, водоснабжения, канализации, характеристики транспорта, санитарно–эпидемического состояния  и др.

Техническое оснащение должно соответствовать  профилю службы (отделения) и больницы в целом. Кадровый потенциал оценивается  по профессиональному уровню врачей, среднего медицинского персонала, укомплектованности, усовершенствованию. Одновременно изучается  объем диагностических и лечебных возможностей медицинского учреждения (его услугоемкость). Результат деятельности, организация работы и управление имеют свои оценочные критерии. Таким  образом, стандарт – это категория, отражающая должное состояние функционирования изучаемого раздела работы.

Аккредитация, лицензирование и категорирование медицинских учреждений являются важнейшим инструментом, обеспечивающим качество медицинской помощи, и органично вписываются в общую систему управления качеством медицинской помощи. Категорирование учреждений здравоохранения способствует повышению их заинтересованности в результатах своей деятельности, повышению качества медицинской помощи, так как от этого зависит стоимость предоставляемых им услуг, а следовательно, и благосостояние лечебного учреждения.

Возрастающее  значение стандартов медицинской помощи обусловлено необходимостью обозначения  ведущих ориентиров совершенствования  медицинской помощи, самоконтроля в  деятельности медицинского работника, обеспечения защиты населения от некачественного вмешательства, формирования адекватного ресурсного обеспечения.

Медицинские стандарты направлены на оптимизацию  лечебно–диагностического процесса, используются в оценке деятельности врачей на уровне ЛПУ, страховых медицинских организаций путем сопоставления и расчета показателей соответствия, качества, дефектности и т.д. Основными требованиями, на которых базируется разработка стандартов, является объективное отражение пути оптимального решения поставленных задач, практическая выполнимость, динамичность в организации лечебно–диагностического процесса.

По своей  сущности и направленности медицинские  стандарты могут рассматриваться  как: структурно–организационные, как  технологические и как результативные.

Стандарты медицинской помощи служат основой  для оценки полноты и качества выполняемых услуг, защиты прав пациента, способствуя объективному установлению: 
- правильности выбора медицинской тактики– характера и объема лабораторных, функциональных исследований, методов лечения с учетом формы, течения и тяжести болезни; 
- нормативов оснащения медицинской техникой и оборудованием; 
- стоимости медицинских услуг при различных формах заболеваний; 
-возможности получения лечебными учреждениями лицензии на право оказания медицинской помощи в требуемом объеме и качестве, предоставляемом ее квалифицированными кадрами.