Современные технологии современной деятельности организации

Существуют  основные принципы CRM-системы:

1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
2. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается  на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей  философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности  являются меры по поддержке  эффективного маркетинга, продаж  и обслуживания клиентов.

Поддержка этих бизнес-целей  включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах  компании. Функции для поддержки  этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение  квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиенто-ориентированной стратегии компании.

Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит  отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиенто-ориентированной стратегии компании.

В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы, базирующиеся на принципах SaaS, снимающие ограничения для  территориально-распределенных компаний.

Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии  позволяют повысить эффективность  управления взаимоотношениями, а также  предоставляют всю необходимую  для этого инфраструктуру. К ним  относят:

Системы управления взаимодействием  с клиентами (CRM-системы)

Программно-аппаратные решения  для Call-центров.

Системы технической поддержки  внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk).

Существуют несколько  типов классификации CRM-систем:

• Управление продажами (SFA — Sales Force Automation)
• Управление маркетингом
• Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов).

Так же существует классификация  по уровням обработки информации:

• Операционный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам и т. д.
• Аналитический — отчетность по первичным данным и, самое главное, более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)
• Коллаборационный (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)

 

Ранее (примерно до 2000 года) CRM-системы, как правило, были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых  мероприятий, или системы для  автоматизации сервисных служб). Однако к 2006 году практически все  современные CRM-системы получили в  большей или меньшей степени  все указанные возможности и  уровни обработки информации.

В последние годы в мире получили широкое распространение  модель продаж CRM-систем On-demand (или SaaS).

 

Физическое моделирование (ERP-система)

Под физическим моделированием понимается определение (нормирование) временных  и стоимостных характеристик  процессов предприятия в ERP-системе. На уровне физического моделирования  разрабатывается нормативная модель предприятия. Нормативы и отклонения от заданных норм используются для  оценки соответствия или несоответствия текущих способов выполнения процессов  предприятия желаемым. От качества нормативной модели зависит качество внедрения и функционирования ERP-системы. Деятельность по совершенствованию  процессов во многом является деятельностью  по уточнению нормативов. ERP-система  служит инструментом для достижения описанных в логической модели желаемых способов выполнения процессов предприятия, и с ее же помощью проводится оценка их эффективности и результативности [13,c.110].

Реализация желаемых способов выполнения процессов (на базе ERP-системы) обеспечивает совершенствование деятельности предприятия, что приводит к следующим улучшениям:

• к сокращению логистического цикла, то есть времени перемещения запасов от поставщика материалов к потребителю готовой продукции за счет:
• сокращения страховых запасов материалов. Эти запасы формируются по причине того, что на предприятии не знают времени поставки материалов поставщиками. Нормирование времени поставки по элементам номенклатуры и по поставщикам, накопление статистики и выбор поставщика с учетом его надежности ведет к предсказуемости сроков поставок;
• сокращения запасов готовой продукции. Благодаря введению в практику прогнозов отгрузки готовой продукции, накоплению статистики по ее потреблению и точному запуску в производство можно работать под заказ, а не на склад;
• к сокращению производственного цикла изготовления продукции за счет:
• сокращения времени настройки оборудования и времени перемещения при расчете оптимальной партии запуска изготовляемой продукции;
• сокращения времени выпуска изделий при минимизации возвратов по технологическим операциям и переделу брака (с помощью набора статистики дефектов по рабочим центрам, работникам, деталям, техкартам);
• строгой технологической дисциплины, когда наряд-задание не запускается в производство в том случае, если нет спецификации и техкарты изготовления и если данный наряд-задание не обеспечен материалами и производственными ресурсами.

Сокращение логистического и производственных циклов ведет к снижению складских  запасов и к уменьшению незавершенного производства, а в целом - к сокращению коммерческого цикла на предприятии. Таким образом, ускоряется оборачиваемость  оборотных средств предприятия.

Рассмотренная методика трехуровневого моделирования предназначена для  совершенствования деятельности предприятия  и включает в себя:

• определение источников роста потенциала и направлений улучшения деятельности предприятия (на концептуальном уровне);
• формализованное описание совокупности способов выполнения процессов, использование которых на предприятии выведет его на вышестоящий уровень BPI (на логическом уровне);
• апробацию и обкатку новых способов выполнения процессов (на физическом уровне);
• закрепление (стандартизацию) желаемых способов выполнения процессов, если они дают положительный результат (с помощью генерации и одобрения документации СМК из логической модели).

Предложенная методика базируется на практическом опыте, полученном при  внедрении ERP-системы MFG/PRO. [13,с 111-113].

Таким образом,  под CRM-система - это программное обеспечение, которое автоматизирует  бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом  CRM-идеологией. Такая система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами.

ERP-система (англ. Enterprise Resource Planning System — Система планирования ресурсов  предприятия) — это интегрированная система на базе информационной технологии для управления внутренними и внешними ресурсами предприятия (значимые физические активы, финансовые, материально-технические и человеческие ресурсы). Цель системы — содействие потокам информации между всеми хозяйственными подразделениями (бизнес-функциями) внутри предприятия и информационная поддержка связей с другими предприятиями. Построенная, как правило, на централизованной базе данных, ERP-система формирует стандартизованное единое информационное пространство предприятия. Проще говоря, ERP-система - это любая система управления ресурсами предприятия.

 

 

 

2.3. Инновационные технологии в организации

Под изменениями и нововведениями в организационном поведении понимается процесс обновления (преобразования) организации, основанный на внедрении инноваций в организационные процессы. Актуальность изменений и нововведений обусловлена  необходимостью адаптации организации к требованиям внешней и внутренней среды, к  
овладению новыми знаниями и технологиями, что особенно важно в условиях рыночной экономики. Объем знаний, которыми владеет человечество, удваивается примерно каждые пять-семь лет, соответственно этому удваивается и количество новых ситуаций, требующих адекватного решения. Это приводит к возрастанию важности задач управления преобразованиями. Незначительные корректировки основных параметров организационной среды (структура, задачи, процессы, персонал и др.) рекомендуется проводить в организации регулярно, крупные - с периодичностью один раз в четыре-пять лет. Цель изменений - осуществление прогрессивных преобразовании для перевода организации в  высокоэффективное состояние.

Причины организационных изменений и нововведений могут быть экономическими, идеологическими, организационными, информационными, кадровыми и др. Наиболее распространенными являются изменение внешних условий работы (действия конкурентов), появление прогрессивных технологий решения управленческих задач (автоматизация и компьютеризация), бюрократизация аппарата управления (увеличение  управленческих расходов).

Диагностические признаки, определяющие необходимость изменений, могут  быть прямыми и косвенными: ухудшение или стабилизация показателей эффективности работы  организации, проигрыши в конкурентной борьбе, пассивность персонала, неаргументированный протест против любых инноваций, отсутствие процедуры отмены неэффективных управленческих решений, разрыв между формальными обязанностями персонала и его конкретной работой, высокая частота наказаний при отсутствии поощрений и др.

Нововведения можно разделить  на 3 группы:

1. технико-технологические (новые  оборудования, приборы, технологические схемы и т.д.);

2.  продуктные (переход на выпуск  новых изделий, материалов);

3. социальные, к которым относится: 

• экономические (новые материальные стимулы, показатели системы оплаты труда)
• организационно-управленческие (новые организационные структуры, формы организации труда, выработки решений, контроля за их выполнением и т.д.)
• собственно социальные, то есть целенаправленные изменения внутриколлективных отношений (выборность бригадиров, мастеров, новые формы гласности, воспитательной работы, как, например, наставничество, создание новых  общественных органов и т.д.)
• правовые, главным образом выступающие как изменения в трудовом и хозяйственном законодательстве.

Иногда экономические, организационные, право вые нововведения объединяются  понятием «управленческие».

Изменения и нововведения в организационном поведении классифицируются на  следующие виды:

1. по организации проведения:

• запланированные;

• незапланированные;

2. по срокам:

• краткосрочные;
• долгосрочные;

3. по отношению персонала:

• повышающие эффективность работы персонала;
• повышающие квалификацию работников;
• направленные на улучшение климата, повышение удовлетворенности трудом и др.

4. по способу осуществления следует различать нововведения:

• экспериментальные, то есть проходящие стадию апробации, проверки;
• прямые, реализуемые без экспериментов.