Совершенствование процесса управления конфликтами

  Достижение этой высокой  цели возможно только в результате  последовательного осуществления целого комплекса продуманных мероприятий по укреплению отношений сотрудничества и взаимопомощи между людьми.

  Ученые и философы до сих  пор спорят о достижимости  идеала всеобщего мира и сотрудничества. Но они согласны в том, что  человеческое общество, как и мир в целом, представляют собой постоянную смену хаоса и порядка, дезорганизации и организации, противоречия и единства, конфликта и консенсуса. При чем сам человек, представляя собой одно из высших достижений организационного начала в мире, естественно призван утверждать вокруг себя именно это начало, противостоять неорганизованности, хаосу, беспорядку.

  Поэтому каждый руководитель, сознавая не только трудности,  но и реальные возможности  решения этой важнейшей управленческой  задачи, призван по мере своих сил противодействовать любым проявлениям дезорганизации, особенно тем, которые привносят в жизнь опасность возникновения разрушительного конфликта.

  Универсальным способом предотвращения  таких конфликтов является проведение  линии на укрепление сотрудничества, которая последовательно осуществляется как на социальном, так и на психологическом уровне.

  Поддержание и укрепление  сотрудничества, отношений взаимовыручки  – важнейшая задача эффективного  менеджмента и центральная проблема всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера.

  Существуют важнейшие  социально-психологические методы, ориентированные на корректировку мыслей, чувств и настроений людей.

  Метод согласия  предполагает проведение мероприятий,  нацеленных на вовлечение потенциальных  конфликтантов в общее дело, в  ходе осуществления которого  у возможных противников появляется  более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.

  Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности  к сопереживанию и сочувствую  другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особо важное значение.

  Метод сохранения  репутации партнера, уважения к  его достоинству является важнейшим методом при возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.

  Еще один действенный  инструмент профилактики конфликта – метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются и семьи, при создании которых так или иначе учитываются требования метода дополнения. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а следовательно, помогают избежать конфликтов.

  Метод недопущения  дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше – и каких бы то ни было различий между ними. С этой целью в практике управления часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в фирме. Можно критиковать уравнительный метод распределения как несправедливый, уступающий методу индивидуального вознаграждения. Но с точки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяя избежать появления таких негативных эмоций, как чувства зависти, обиды, способных спровоцировать конфликтное противоборство. Поэтому в интересах наращивания антиконфликтного потенциала организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной части принадлежат кому-то одному. Этот принцип широко применяется в повседневной жизни. Так, в артелях охотников или рыбаков издавна принято делить добычу поровну, независимо от удачливости отдельного охотника или рыбака. Ценность именно этого правила подчеркивается старой японской пословицей: «Даже если вы делаете работу лучше других, не велите себя как победитель».

  И наконец, последний  из психологических способов  предупреждения конфликтов заимствуется  у специалистов по тренировке  животных, у дрессировщиков, которые, как известно, всегда поощряют своих воспитанников за хорошо выполненные команды. Этот метод условно может быть назван методом психологического поглаживания. Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии и таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов.

  Сегодня предупреждение  конфликтов является одной из тактик современного менеджмента. При выработке свода правил и норм с целью повышения уровня взаимоотношений не следует ограничиваться только мерами социально-психологического характера. Следует также активно использовать организационно-управленческие методы, опираясь при этом на значительные достижения ученых и практиков всего мира в области современного менеджмента. Именно основные принципы и нормы, разработанные современной наукой управления, обеспечили не только успешное экономическое развитие, но и прочную социальную стабильность многих стран. Наряду с принципами и нормами психологии, алгоритмы современного менеджмента являются важной теоретической предпосылкой всей тактики предупреждения конфликтов.

  С позиций современной  науки управления предупреждение  конфликтов вступает в виде  особой тактики, осуществляемой  в чрезвычайных ситуациях. Причем  возникновение самой возможности  конфликта для современного менеджмента  представляется свидетельством  сбоя в системе управленческой деятельности, результатом несоблюдения ее основных норм. Разработка этих правил и норм является заслугой классиков современного менеджмента. К их числу относят прежде всего американца Фредерика Тейлора и француза Анри Файоля, которые впервые стали рассматривать труд не как стихийный, а как управляемый процесс, как объект структурного исследования, нормирования и материального стимулирования, за что и были окрещены некоторыми из своих недоброжелателей отцами «научной системы выжимания пота».

  Однако идеи создателей  менеджмента, хотя и не были  лишены недостатков, все е в  целом оказались плодотворными.  К середине двадцатого века  они получили дальнейшее развитие  в трудах американского психолога  Э. Мэйо, который экспериментально  доказал эффективность не только опосредованного, материального, но и непосредственного, психологического стимулирования работников и тем самым положил начало так называемой доктрине человеческих отношений в науке управления. С этого времени спрос на менеджмент во всем мире стал очень высоким. Его стали изучать в качестве одной из важнейших дисциплин во всех университетах и школах бизнеса Америки, Западной Европы и Японии, а затем и в развивающихся странах. Причем исходные, концептуальные подходы современного менеджмента коренным образом изменились. Если традиционный подход, представленный зачинателями науки управления, исходил из представления, что люди по своей природе ленивы, испытывают глубокое отвращение к труду и починяются в процессе трудовой деятельности только давлению своих материальных потребностей, то новый менеджмент выдвинул совершенно иную, более гуманную концепцию. Согласно этой новой установке, человек постоянно ощущает естественную потребность в труде. В этой сфере он способен на проявление инициативы своих творческих возможностей. Именно эта гуманистическая концепция и стала главным фундаментом всей стратегии современного менеджмента, на которой основываются все ее правила и нормы, все частные тактики, в том числе и тактика предупреждения конфликта.

  Современный менеджмент нацелен на максимальное использование производственного персонала. Главным богатством любой фирмы признаются люди, уровень и качество их жизни оценивается как главный показатель ее прогресса.

  Современный менеджмент  выработал ряд главный принципов, реализация которых обеспечивает на организационно-управленческом уровне прочное сотрудничество, сплоченность в трудовых коллективах, их высокий антиконфликтный потенциал.

  Одной из уникальных  способностей человека является  его умение надстраивать природную и социальную действительность, мир сущего вторым миром – идеальным, миром должного, в котором ведущую роль играют представления о добре и зле, то есть этические, нравственные ценности.

  Нравственные нормы  и правила, выработанные людьми  в целях регулирования своих взаимоотношений, чрезвычайно многообразны. Это многообразие объясняется как всепроникающим характером этих норм, воздействующих на все сферы социальной жизни, так и возможностью свободного выбора каждым из нас тех или иных моральных ценностей. Одним из проявлений этого многообразия нравственных правил и норм и их высокой роли в любой сфере человеческой деятельности является существование не только сводов норм общечеловеческой морали, но и различного рода модификаций этих общих норм в виде совокупности правил, кодексов корпоративной, профессиональной этики. Одной их разновидностей подобной групповой морали является этика бизнеса, или деловая этика.

  Правда, нет никаких  специальных учреждений, которые  наподобие органов правопорядка отслеживали бы соблюдение этих норм. Однако опытные бизнесмены учитывают в своей практической деятельности требования этих норм не в меньшей степени, чем требования норм права. Жизнь научила их, что самым выгодным является тот бизнес, который основан на соблюдении требований не только права, но и деловой морали. Неписанные нормы этики, которыми руководствуются так или иначе участники деловых взаимоотношений в целях предотвращения возможных трений и конфликтов, могут быть сведены к следующим простым требованиям:

• не опаздывать, так как опоздание может быть оценено вашим партнером как проявление неуважения к нему. Если вы задерживаетесь по непредвиденным обстоятельствам, лучше сообщить об этом заранее. Это правило относится не только к явке на работу, совещание, но и к соблюдению установленных сроков выполнения работы. Чтобы избежать опозданий и задержек следует выделять время на выполнение работы с тем или иным запасом. По общему признанию, пунктуальность – важнейшее требование делового этикета;
• быть немногословным, не говорить лишнего. Смысл этого требования в том, чтобы беречь секреты фирмы так же, как и свои личные тайны. Общеизвестно, что охрана служебной тайны является одной из важнейших деловых проблем, которые нередко становятся источником серьезных конфликтов. Эта норма относится и к секретам личной жизни сослуживца, которые стали вам по случаю известны. Причем это касается как хороших, так и плохих новостей из личной жизни ваших коллег;
• быть доброжелательным и приветливым. Соблюдение этого правила особенно важно, когда сослуживцы или подчиненные придираются к вам. И в этом случае вы должны вести себя с ними вежливо, доброжелательно. Нужно помнить, что никому не нравится работать с людьми неуравновешенными, ворчливыми, капризными. Вежливость, приветливость нужны для общения на всех уровнях: с начальниками, подчиненными, клиентами, покупателями, как бы вызывающе они порою себя ни вели;
• сочувствовать людям, думать не только о себе, но и о других. Очень часто бывает, что у клиентов, которых вы обслуживаете, имеется негативный опыт общения с другими организациями. В этом случае особенно важно проявить отзывчивость, сочувствие и  предупредить законные опасения. Конечно, внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов и покупателей, оно распространяется и на сослуживцев – начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, даже если оно не совпадает с вашим. Не прибегайте в этом случае к резким возражениям, если вы не хоте оказаться в разряде людей, которые признают существование только двух мнений: своего и неправильного. Именно люди подобного склада часто становятся зачинщиками конфликта;
• следить за своей одеждой, внешним видом. Это значит, что нужно уметь органично вписываться в окружение на службе, среду работников вашего уровня;
• говорите и пишите хорошим языком. Это означает, что все произнесенное и написанное вами должно быть изложено грамотным, литературным языком.

  Рассмотренные требования  психологического характера, организационно-управленческие  принципы, а также позитивные  моральные нормы делают любую организацию надежной, стабильной. Все эти нормы служат долговременной основой для предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов. В странах с развитой рыночной экономикой эти требования и нормы часто включаются в тексты договоров между компаниями.

  Также способствуют  предупреждению конфликтов:

• использование при возникновении разногласий форм бесконтактного общения, например в форме писем или электронной почты, поскольку в условиях возникшего эмоционального напряжения непосредственный контакт чреват возможностью обострения отношений;
• поручение ведения переговоров по спорным вопросам только лицам, занимающим высокое положение в фирме и имеющим все необходимые полномочия;
• привлечение в необходимых случаях уже на ранних стадиях конфликтной ситуации специалистов-конфликтологов, чтобы избежать возможного дальнейшего ухудшения ситуации и больших материальных и моральных потерь;
• использование в ходе переговоров всех, даже самых малых шансов на достижение примирения;
• в случае неудачи переговоров четко определять дальнейший порядок рассмотрения спора в досудебном или судебном порядке.

  Эти и им подобные  нормы и правила оказывают  воспитательное воздействие на  людей, четко ожидаемое, оптимальное  поведение, одобряемое организацией, обществом. 

  Среди различных  средств предупреждения конфликтов  не следует забывать и еще  об одном – о свойственном  людям чувстве юмора. Наличие  этого чувства – одно из  свидетельств духовного здоровья  человека, его оптимистического  взгляда на мир и людей. Юмор  иногда определяют как «примиряющую улыбку», способность человека соединять, примирять, казалось бы, несоединимое и непримиримое: добро и зло, возвышенное и мелкое, серьезное и смешное. Будучи действенным инструментом благоприятной совместной жизни людей, юмор способствует разрядке возникшего напряжения в человеческих взаимоотношениях, является хорошим средством «выпустить пар», вызывать позитивные чувства.

  Способность понимать  юмор, являясь важным позитивным  качеством личности, служит одним  из слагаемых ее престижа.

  Кончено, этим средством  следует пользоваться, соблюдая  чувство меры, имея в виду, что  с помощью юмора можно добиться  лишь кратковременного повышения  позитивной активности людей.  Пользуясь шуткой, нельзя допускать  превращения всего дела в шутку.  Однако и пренебрегать этим средством не следует, поскольку в таком сложном и ответственном деле, как предотвращение и разрешение конфликта, не может быть мелочей.