Совершенствование коммуникаций на предприятиях

Санкт-Петербургский Государственный Университет

сервиса и экономики

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

Совершенствование коммуникаций на предприятиях.

 

 

                                                                                                                                                     

                                                                                               

                                                                                   Выполнила студентка

                                                                                 3 курса группы ОЭ-61

                                                                                  Чернецова Дарья  

                                                                                   Проверила: Баринова Г.В.

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              

 

 

 

                              

 

 

 

                                                    Содержание

Введение…………………………………………………………………….3                                                                                          

Глава 1.

1. 1. Коммуникации: понятие, значение, классификация и функции….....5

1.2. Коммуникационный процесс……………………. …………………...10

1.3. Обратная связь………………………………………………………….12

1.4. Коммуникационные барьеры………………………………………… 13

1.5. Межличностные барьеры…………………………………………….

1. 6. Горизонтальное и вертикальное разделение труда ………………..14

1.7. Формальные и неформальные организации………………………...18

Глава 2 …………………………………………………………………….20

Заключение………………………………………………………………..

Литература ………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                   Введение.

Коммуникация - как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления.

 Принципиально новые условия и содержание деловой активности кардинальным образом изменили требования к управлению. Развитие информационного общества, характеризующееся переработкой больших массивов информации и мобильностью коммуникаций, ростом значимости человеческого ресурса, а соответственно возрастающей ролью личности работника, умением эффективно использовать его творческие возможности, вызывает необходимость углублять теоретические знания и коммуникативные способности специалистов-управленцев. Невозможно переоценить важность коммуникаций для предприятий сервиса и туризма. Отношения между производителями и потребителями услуг не сводятся только к  рыночному обмену - между ними разворачивается более напряженное взаимодействие, насыщенное социальными, культурными и психологическими компонентами. Иными словами коммуникация в работе сервисного предприятия оказывается хоть и не единственным, но во многих случаях определяющим фактором его успешного функционирования на рынке услуг.

 Современные руководители  понимают, что, без эффективного  управления персоналом, компания - в  условиях всеобщей глобализации  бизнеса и постоянно ожесточающейся  конкурентной борьбы - не сможет  сохраниться и развиваться как  полноценная бизнес-единица. Поэтому  современные менеджеры выделяют  работу с персоналом в одно  из важнейших направлений управленческой  деятельности. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления. В связи с этим высокопрофессиональный менеджер должен понимать, каким образом среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством устного и письменного общения.

В курсовой работе я рассматриваю  организационные коммуникации как передачу сообщений по формальным и неформальным каналам в относительно небольшой группе людей, результатом которых является создание значений, которые влияют на членов коллектива и организацию в целом. Организационные коммуникации направлены на то, чтобы координировать деятельность организации, улучшать социально-психологический климат, выявлять производственные и социальные проблемы. Понимание коммуникационной деятельности в практике управления как определяющего фактора организационной эффективности предполагает соответствующую профессиональную подготовку специалистов в области коммуникаций. Знание теоретических основ коммуникации, понимание коммуникационной деятельности как сложного комплекса функций, требующих разнообразных знаний и творческих умений, приобретение практических навыков, будут способствовать совершенствованию коммуникации, развитию у студентов управленческих функций, углублению профессиональной компетентности будущих менеджеров.

          Цель курсовой работы – определить, способы совершенствования коммуникаций на предприятиях.

        Задачи работы:

 -изучить коммуникационную структуру отдельно взятого предприятия;

-проанализировать различные методы делового и управленческого общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                           Глава 1.

  1.1.Коммуникации: понятие, значение, классификация и функции.

Формирование коммуникационных связей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления.

Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации.

Термин «коммуникация» происходит от латинского communico , означающего «общее»: передающий  информацию пытается установить «общность» с получающим информацию.

Коммуникация(единовременный акт) –это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменения поведения последнего. Коммуникация(коммуникационный процесс)– обмен информации между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена сообщениями.

 Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее  части, если взаимодействие осуществляется только через одно центральное звено, это значит, что коммуникационная структура является централизованной. Структура коммуникаций может быть полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, осуществляющих концентрацию и перераспределение информации, или децентрализованной, когда большая ее часть минует центральное звено.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые (целевые), в которых цель сообщения заложена в его тексте, косвенные, в которых информация заложена скорее между строк и смешанные.

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить следующим образом :

                                                                                             

                              

                   

                                                                                                                    

                                                                                  

 

                                                                  

 

 

                                                              

 

 

 

                    Рис. 1. Классификация коммуникаций

 

 

 

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях и т. п.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Для руководителей коммуникации важны по следующим причинам:

- на коммуникации руководитель  тратит около 75-95 % своего времени;

-коммуникации обеспечивают  реализацию основных функции  управления;

-мастерство коммуникации  необходимо также для выражения  действенности            авторитета и воли руководителя.

 К основным функциям коммуникаций относятся: 
1) информативная - передача истинных или ложных сведений; 
2) интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми , согласованность действий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника - через внушение, приказ, просьбу, убеждение и т.д.; 
3) перцептивная - восприятие друг друга партнерами в ходе общения и установление на этой основе взаимопонимания; 
4) экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.