Шляхи вдосконалення організації обслуговування корпоративних клієнтів в підприємстві готельного господарства «Радіссон Блу»

Реєстрація зміни номерів.

У випадку, якщо у рахунку клієнта виникають  зміни, касир або портьє повинен  здійснити їхню реєстрацію. Зміни  можуть виникати у випадку:

- помилкового  визначення вартості номера;

- зміни оплати  номера у зв'язку з виїздом  одного або декількох клієнтів, якщо один або декілька з  групи залишаються у номері;

- переходом  клієнта з одного номера в  інший;

- поселення  іншого клієнта в номер;

- виправлення  у написанні прізвища, імені, по-батькові;

- термінові  від'їзди, що неочікувані для касира  служби прийому і розміщення, наприклад членів авіаекіпажу.

Оформлення  від'їзду і запис оплати клієнта. Головні стосунки клієнта з касиром  служби прийому і розміщення відбуваються в період оформлення розрахунку перед  від'їздом. Оформлення від'їзду повинно  здійснюватись швидко, не викликати  незадоволення у клієнта. Це один з головних етапів у готельному циклі  обслуговування, який повинен продемонструвати рівень гостинності закладу розміщення.

Служба прийому  одержує зі служби бронювання опрацьовані  заявки відповідно до яких складає  карту руху номерного фонду та допомагає вести облік вільних  місць на підприємстві готельного господарства. Більшість підприємств готельного господарства облік вільних місць  здійснюють за допомогою спеціальних  комп’ютерних програм.

При розміщенні споживача необхідно узгодити умови  попереднього бронювання (категорію та тип номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату виїзду тощо). Якщо споживачу необхідно заповнити анкету, слід зробити цю процедуру приємною. Наприклад, якщо споживач уже користувався послугами підприємства готельного господарства, достатньо лише його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про споживача збережена з часу його першого перебування у готельному підприємстві).

Корпоративні клієнти – це колективні замовники, що не здійснюють туристичної діяльності.

Корпоративним клієнтам зазвичай не надаються істотні  знижки внаслідок бронювання ними номерів  у пізні терміни та внаслідок  обмежених термінів перебування (звичайно 3–4 дні). Ці знижки звичайно складають 5–10%, але, якщо блоки номерів замовляються і викуповуються регулярно, їм надається  більш вигідний корпоративний тариф. Корпоративні клієнти є економічно вигідними для готелів. По-перше, вони забезпечують готелям гарантоване  завантаження діловими людьми в запланованому  відрізку часу в період ділової активності. По-друге, корпоративні клієнти викуповують  більш дорогі номери і широкий  спектр додаткових послуг і їм не виплачуються комісійні. По-третє, корпоративні клієнти  становлять додатковий інтерес для  готелів, оскільки внаслідок проведення великими компаніями і корпораціями, творчими союзами та ін. щорічних  конференцій та семінарів для  своїх партнерів, на які з'їжджаються сотні і тисячі учасників, що крім розміщення потребують ще й розроблення  програм перебування і надання  широкого комплексу послуг. Це призводить до розгортання гострої конкуренції  між готелями за таких клієнтів, і перемагає в цій боротьбі той готель, який має добре продуману  маркетингову збутову політику.

 

 

 

1.3 Особливості надання основних і додаткових послуг корпоративним клієнтам

 

Готельна  послуга складається з основних і додаткових послуг, які пропонують споживачеві під час розміщення та проживання в готелі

Зокрема:

— основні  послуги — це обсяг послуг готелю (проживання, харчування), що введені  у ціну номера (місця) і надаються  споживачу згідно з укладеним  договором;

— додаткові  послуги — послуги, які не належать до основних послуг готелю, їх замовляють і оплачують споживачі додатково  згідно з окремим договором (наприклад, послуги автостоянки, пральні, сауни  і под.)

До основних послуг корпоративним клієнтам відносяться послуги:

— розміщення і сніданок (континентальний або  англійський) у номерах чи спеціалізованих  закладах;

 

— розміщення та харчування у ресторані;

 

— розміщення й харчування у ресторані, барі, кафе;

 

— розміщення і харчування у ресторанах європейської та національної кухні, барах, цілодобовий  сервіс на поверхах.

Зміст послуги розміщення стосується:

— надання  у користування спеціалізованого приміщення — готельних номерів;

— пропозиції послуг фаховим персоналом — портьє, з оформлення поселення гостей, покоївок з прибирання готельних номерів  та ін.

Готель зобов'язаний надати корпоративним клієнтам без додаткової оплати такі види послуг:

• виклик швидкої допомоги;
• доставка в номер кореспонденції;
• побудка у визначений час;
• надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю.

Зміна постільної білизни, рушників та туалетних речей  проводиться у відповідності  до категорії готелю, але не рідше  двох разів на тиждень. Готель забезпечує комплектність і справність обладнання в номері, а також якість підготовки приміщення під заселення. Готель відповідає за схоронність речей, внесених до готелю споживачем, якій проживає у ньому. Річ вважається такою, що внесена  до готелю, якщо вона передана працівникам  готелю або знаходиться у відведеному  для споживача приміщенні. Готель відповідає за втрату грошей, інших  цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання.

Готель зобов'язаний забезпечити якісне надання готельних  послуг згідно з вимогами чинного  законодавства.

До  додаткових послуг належать:

• Прання / прасування;
• Можливість бронювання номера через інтернет, термінал поповнення телефонного рахунку;
• Інтернет (Wi-fi);
• Освіта і мовні курси за кордоном;
• Оренда конференц-залів;
• Парковка;
• Замовлення по меню в номер в зручний для клієнта час;
• Кейтерінг;
• Можливість бронювання ж/д., авіаквитків;
• Зустріч гостей (трансфер);
• Послуги зв'язку (факс, міжміська, міжнародна);
• Оренда автомобіля з водієм і без;
• Оренда гелікоптерів катерів;
• Екскурсії;
• Рибалка;
• Мисливство; 
• Пейнбол (з виїздом на майданчики);
• Замовлення квітів, тортів, товарів народного вжитку з доставкою;
• Послуги няні;
• Юридичні послуги;
• Всі види страхування під час поїздок;

Послуги розміщення, харчування та додаткові послуги  взаємодоповнюються і сприймаються клієнтами як єдине ціле. Водночас різниця між спеціальним та додатковим готельним продуктом не завжди очевидна. Послуги, які постають спеціальним  продуктом на одному ринку, можуть бути додатковим на іншому. Досвід функціонування відомих готельних підприємств  засвідчує, що розробка комплексного готельного продукту повинна супроводжуватись ретельним вивченням головних тенденцій  і визначальних характеристик споживчого ринку готельних послуг.

При роботі з корпоративними клієнтами готельні підприємства намагаються забезпечити довгострокову та плідну співпрацю з кожним з замовників, забезпечуючи кожному клієнту широкий спектр послуг.

 

Розділ 2.  Аналіз організації  обслуговування корпоративних клієнтів в готелі «Радіссон  Блу» м. Київ

 

2.1  Загальна характеристика готелю  «Радіссон Блу» м. Київ

 

Чотирьох  зірковий готель "Radisson Blu Hotel Kiev" - перший готель міжнародної мережі в Києві. Розташований в центрі Києва, недалеко від вулиці Хрещатик. Поблизу готелю розташовано багато відомих пам'яток, магазинів і ресторанів Києва. Готель розташований в 37 км від міжнародного аеропорту "Бориспіль".

Номерний  фонд готелю складає 255 просторих номерів, у тому числі 139 стандартних номерів, 94 номери бізнес-класу, 22 апартаменти  і три номери для гостей з обмеженими фізичними можливостями.

Просторова  структура готелю забезпечує чіткий розподіл потоків гостей, персоналу, що обслуговує, і відвідувачів блоків суспільного призначення.

У будинку передбачені окремі входи:

 

- на рівні  F1 (відмітка + 0.000) у житлову зону, ресторан,

 

- на рівні  В1 (відмітка - 4.050) у бізнес центр,  фізкультурно-оздоровчий комплекс, вхід персоналу та завантажувальна. 

Зони розташування входів для персоналу і на територію  доставки товарів не попадають у  зону видимості гостей. Зона доставки екранована від оточення. На входах установлюється система контролю доступу  персоналу в готель, а також  в інші вразливі зони готелю, такі, як комп'ютерний зал, склади, офіси та ін. Система контролю доступу ідентифікує  й реєструє всіх осіб, що входять  і виходять із дверей під контролем.

Стандартні номери оформлені в трьох основних стилях: скандинавському, морському і італійському. Усі номери кондиціоновані і мають ТБ з рідкокристалічним плоским екраном, супутникове телебачення, електрочайник.

Приблизна площа  номера : 22 кв. метра

Максимальна кількість тих, що мешкають : 2 дорослих.

Номери  "бізнес - класу"

Для тих, що мешкають в номерах "бізнес - класу" передбачені такі спеціальні послуги, як сніданок шведський стіл вищої якості, щоденна газета, кінофільми і мінеральна вода.

Приблизна площа  номера : 30 кв. метрів

Максимальна кількість тих, що мешкають : 2 дорослих.

Люкси

Три види люксів : " Junior", " Executive" і " President".

 У люксах " Junior" хол і спальня об'єднані для зручності клієнта, тоді як в люксах " Executive" є окрема площа для сидіння, велика ванна кімната з ванною і душем і туалетом для гостей.

Розкішний люкс " President" має окрему їдальню, хол, кухоньку, туалет для гостей і велику ванну кімнату з ванною і душем. У усіх люксах передбачені зручності "бізнес-класу".

Приблизна площа  люкса " Junior" : 37-46 кв. м;

Максимальна кількість тих, що мешкають : 2 дорослих

Приблизна площа  люкса " Executive" : 78-85 кв. м;

Максимальна кількість тих, що мешкають : 2 дорослих

Розмір люкса " President" : 130 кв. м;

Максимальна кількість тих, що мешкають : 4 дорослих.

Готель має  у розпорядженні сучасне устаткування  для організації конференцій. Це 6 конференц-залів загальною площею 407 кв. метрів, які можуть вмістити до 230 чоловік. Високотехнологічне презентаційне устаткування дозволить провести будь-який захід на високому рівні.

Ресторани і бари

Готель "Radisson Blu Hotel Kiev" пропонує два ресторани:

Бістро "Côté Est"("Східне Узбережжя") і ресторан і дегустаційний зал "Mille Miglia"(Тисяча Миль").

Бістро "Côté Est" - сучасна інтерпретація класичного бістро, в якому об'єднані кулінарні і сільськогосподарські традиції Франції і України. Тут подають просту і традиційну домашню кухню.Стиль обслуговування простий, дружній і доступний.

Ресторан  і дегустаційний зал "Mille Miglia"("Тисяча Миль").

"Mille Miglia"(Тисяча Миль") назва гонки на спортивних автомобілях, створеної в 1926 році, щоб проїхати більше 1 000 миль з Брешиа(Ломбардія) до Риму(Лацио) через Фиренце(Тоскана) і назад.

K-ларго Сигар"  Бар

У барі "K-ларго" подають різні коктейлі і напої, а також легкі закуски.

 Готель "Radisson Blu Hotel Kiev" має 245 кв. м зони здоров'я " Pace".

Служба прийому  враховує специфіку роботи з різними  клієнтами а особливо корпоративними клієнтами.

У готелі існують  певні  вимоги до обслуги. Вимоги до обслуги готелю можна умовно поділити на такі групи.

Кваліфікація

Увесь персонал обслуги повинен пройти професійне навчання. Ступінь підготовки має  відповідати рівню тих послуг, які вони надають. Один співробітник мусить бути добре підготовленим  щодо гарантування безпеки мешканців  у готелі, інший - щодо питань безпеки  у сфері громадського харчування.

Знання іноземної мови

Для готелю чотирьох зірок (****) увесь персонал мусить знати мінімум дві мови.

Поведінка

Персонал готелю повинен уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, бути готовим добросовісно виконувати побажання мешканців, бути уважним, ввічливим, толерантним і терплячим.

Медичні вимоги

Персонал повинен періодично проходити медичний огляд, щоб одержати відповідний сертифікат.

Уніформа

Персонал,  який контактує з мешканцями, має носити уніформу з ідентифікатором (значок, на якому зазначено посаду, ім'я та прізвище). Форма повинна бути завжди чистою та охайною.

Сьогодні  готельна індустрія - це наймогутніша система господарства економіки.

 

2. 2  Дослідження послуг, які надаються  корпоративним клієнтам в готелі  «Радіссон Блу»

 

Номер бізнес-класу - бізнесменам ідеально підходять  особливо упорядковані номери бізнес-класу  зі сніданком Super - "шведський стіл", щоденною газетою, домашнім кінотеатром.

Площа: від 21 м2.

Максимальна кількість постояльців: 2 дорослих.

Сервіси та послуги  у номері:

• безкоштовний домашній кінотеатр;
• кондиціонер;
• обладнання для приготування чаю та кави (кавоварка);
• телевізор з плоским рідкокристалічним екраном;
• безкоштовний широкосмуговий канал зв'язку;
• фен;
• міні-бар;
• сейфи;
• супутникове телебачення
• телефон
• балкон
• інтернет
• ванна
• туалет

У готелі:

• магазини;
• паркова під охороною;
• пральня та хімчистка;
• ресторан;
• конференц-зал;
• конференц-зал з устаткування;
• бізнес-центр з адміністративною підтримкою 24 години
• інтернет;
• безпровідною інтернет;
• банкетний зал;
• салон краси;
• спортзал;
• фітнес-центр;
• тенісні корти;
• банкомат;
• обмін валют;
• лімузин-сервіс;

Конференції

Для  ділових  питань існують конференц-залами готелю „Радіссон Блу” для проведення різноманітних заходів та ділових зустрічей, від невеликих засідань за участю 8 осіб до великих прийомів на 250 осіб. Конференц-зали загальною площею 407 кв. метрів розташовані на першому поверсі готелю і включають у себе просторий конференц-зал Embassy Suite для проведення великих конференцій і прийомів. Зал Embassy Suite можна розділити на менші приміщення звукоізоляційними стінами, а його два величезні вікна дозволяють проводити заходи в умовах денного освітлення.