Роль, сущность и содержание функций управления

В компании присутствует единение персонала. Все выполняемые функции каждым сотрудником соприкасаются с другими членами команды. Каждый ремонт, каждый клиент вовлекает в процесс своего обслуживания без исключения всех сотрудников.

4. Координация.

Можно говорить о том, что в ООО «Юником сервис» имеет место координация персонала и всех процессов.

Так, в части снабжения действует принцип поставки материалов и запчастей под каждый конкретный ремонт. Иными словами, менеджер по сбыту приобретает тот или иной компонент, только при условии, что он необходим для конкретного ремонта.

В Приложении 1 отразим этапы обслуживания и взаимодействие персонала на каждом этапе. Связующим звеном между сотрудниками является корпоративная база данных, в которой заносятся все действия по каждому ремонту. Такой внутренний обмен информации позволяет каждому сотруднику в случае надобности обратиться к ремонту и его осуществления от начала и до конца.

Характеризуя систему власти на предприятии можно отметить, что все окончательные решения всегда остаются за Генеральным директором. Иными словами имеет место единоличное управление в компании. Генеральный директор принимает такие решения в области ремонтов по принятому оборудованию, заказу товара, платежей, выдачи товара и пр. Остальной персонал может лишь вынести предложения в том или ином вопросе, но принять решение не может.

В тоже время в ООО «Юником сервис» имеет место делегирование полномочий (см. Приложение 2). Как видно, не все полномочия менеджеров могут быть переданы кому-либо. Такая структура позволяет высшему руководству постоянно участвовать в деятельности сервисного центра и не отходить от дел на долгий срок. В тоже время функции низшего менеджмента и административного персонала могут выполняться сразу несколькими сотрудниками. Важно рассмотреть схему делегирования полномочий в ООО «Юником сервис». В общем своем виде делегирование полномочий в компании имеет в следующих случаях:

• Отсутствие на рабочем месте на срок более 2-х часов сотрудника

• Отпуск по болезни

• Отпуск очередной

• Отпуск административный и пр.

Иными словами, полномочия передаются при отсутствии сотрудника в офисе более чем на протяжении двух часов.

При запланированном отсутствии сотрудник передает дела другому персоналу при помощи устной речи, а также официального письма по электронной почте. При незапланированном отсутствии (например, по болезни), сотрудник заменяющий должен в кратчайшие сроки выяснить какие неотложные дела имеются.

5. Контроль.

В ООО «Юником сервис» достаточно жестко развита система контроля персонала. Это выражается как в технических средствах, используемых руководством, так и в бумажных.

Так к стандартным формам можно отнести:

• Должностные инструкции,

• Правила общения с потребителями,

• Правила приемки и выдачи оборудования и пр.

Помимо них используются и технические средства. Основным инструментом контроля персонала является база данных. Каждый сотрудник должен заносить в нее всю информацию по ремонтам, которую он имеет. Помимо этого, особый контроль производится за приемщиками техники. За их работой установлено видео-наблюдение.

В целом, в ООО «Юником сервис» можно говорить о двух типах контроля. Первый – контроль за совершением сделок. Второй – контроль за исполнением персоналом своих должностных обязанностей.

Контроль выполняется на основании Должностных инструкций для каждого сотрудника.

Если говорить о контроле персонала, то он осуществляется по средствам письменного или устного отчета руководителей подразделений перед высшим руководством. Как правило, письменные отчеты подаются 1 раз в день до 11 часов дня посредствам электронной почты. Менеджеры ежедневно обязаны отчитаться о текущей и проделанной работе своему непосредственному руководителю и согласовать план работы на текущий день (до 10 часов дня).

Со стороны руководства нет каких-либо финансовых наказаний в части невыполнения плана, который составляется на 1 год и подписывается всеми сотрудниками. В данном плане описано каких показателей должен достигнуть каждый инженер или менеджер с разбивкой по кварталам, а также описана система поощрений за выполнение и перевыполнение плана. Важно отметить, что хоть невыполнение плана и не наказывается финансово со стороны руководства, его невыполнение может привести к негативному отношению к сотруднику и как следствие он может попасть в претенденты на увольнение. Помимо этого, сотрудники отчитываются перед Генеральным директором по следующим установленным формам:

• Авансовый отчет – 1 раз в месяц до 15-го числа.

• Отчет о проведенных переговорах, договорах–до 1-го числа месяца.

• Отчет о платежах от клиентов – до 20-го числа каждого месяца.

В целом хотелось бы отметить, что процесс контроля в ООО «Юником сервис» обладает одним существенным недостатком – он не систематизирован и носит нестабильный характер, а также сильно бюрократизирован.

Далее рассмотрим реализацию специфических функций управления на предприятии.

2.3. Реализация специфических  функций управления в компании

 

В теоретической части настоящей работы было отмечено, что специфические функции управления определяются числом и направлениями деятельности руководящего состава предприятия. Анализируемое предприятие ООО «Юником сервис» - это малое предприятие, в котором, как показывает Рис. 2.4 достаточно небольшое число управляющего персонала. В Таблице 2.2 отразим существующие уровни менеджмента в компании.

Таблица 2.2.

 Уровни менеджмента в ООО «Юником сервис»

Уровень менеджмента	Численность, чел.	Удельный вес, %
Высший	1	33,(3)
Средний	1	33,(3)
Низовой	1	33,(3)
Всего:	3	100,0

 

 

Из Таблицы 2.2 видно, что в сервисном центре всего 3 представителя менеджмента, т.е. 3 человека руководящих всеми процессами в компании.

В ООО «Юником сервис» нет конкретного деления на менеджеров, которые отдельно управляют финансами, ассортиментом, качеством. Все это лежит в руках Генерального директора, а также данные функции частично могут выполняться Техническим директором. На основании этого в компании можно выделить следующие специфические функции управления:

• Управление технологическим процессом оказания основных услуг предприятия;
• Управление персоналом;
• Управление взаимоотношениями с контрагентами (клиенты, поставщики, партнеры).

Приоритетным направлением управления в компании является управление технологическим процессом – процессом оказания услуг по ремонту техники. Вполне очевидно, что от качества предоставленных услуг будет зависеть и деловая репутация предприятия на рынке, а также его доходы. Руководство ООО «Юником сервис» осознает это, что сказывается на особом управлении в компании именно процессом оказания услуг потребителям. Основная роль в реализации данной функции принадлежит генеральному директору.

Можно отметить, что каждый ремонт в компании индивидуален, а это значит, что предприятие занимается единичным типом производства. Практически не бывает двух одинаковых ремонтов. Это связано с тем, что личность владельца техники, а также сама техника разнообразны и неповторимы. Для эффективности выполнения услуг на предприятии применяется вполне определенная схема их оказания. Во-первых, это сам процесс оказания услуг. Схема следующая:

1. Клиент приносит технику.

2. Прием техники, с выдачей соответствующей документации.

3. Закрепление Генеральным директором инженера.

4. Передача техники инженеру

5. Диагностика техники и написание заключения по результатам диагностики.

6. Согласование с клиентом ремонта.

7. Прием предоплаты за услуги.

8. Осуществление ремонта инженером.

9. Тестирование отремонтированного оборудования приемщиком техники.

10. Подготовка отчета о тестировании.

11. Отправка СМС-сообщения клиенту о готовности техники.

12. Выдача техники и оплата услуг клиентом.

При успешном сценарии присутствуют 12 этапов работы с клиентом. Также существует и два неуспешных сценария. Первый – это прекращение отношений на 4-ом этапе с переходом сразу на 12 этап. Второй это добавление еще нескольких этапов работы:

13. Сдача техники в рекламационный ремонт.

14. Ремонт техники по гарантии.

15. Выдача техники из рекламационного ремонта.

Эта ситуация, когда имеет брак в оказанных услугах.

Помимо этого на каждом этапе осуществляется контроль за ходом ремонта со стороны Технического директора и старшего приемщика.

Так же на предприятии есть особая очередность выполнения ремонтов. Так, в первую очередь выполняются ремонты гарантийные. Это связано с жесткими условиями контрактов с производителями техники. Платные ремонты имеют меньшую приоритетность.

В компании существуют установленные сроки выполнения ремонтов.

Таблица 2.3.

Нормативные сроки выполнения диагностики в ООО «Юником сервис»

Тип оборудования	Диагностика, раб. дни
	гарантийный	платный	рекламационный
Ноутбук	1	5	1
Монитор	1	3	1
Оргтехника	2	5	2
Системный блок	2	7	2

 

 

В случае если ремонт превышает данные сроки он признается проблемным и начинается поиск альтернативных решений. Так же важно сказать, что сроков ремонта установленных не существует, так как каждый ремонт требует или не требует поставки запчастей, срок поставки которых компания не в силах контролировать.

Процесс управления взаимоотношениями с партнерами касается всех трех руководителей компании. Генеральный директор отвечает за общую стабильность и развитие отношений, старший приемщик – за работу с клиентами, а технический директор – за работу с поставщиками и производителями. В рамках реализации данной функции каждый топ-менеджер планирует деятельность по направлению на определенный период, организует и координирует реализацию планов, а также контролирует их соблюдение.

Функция управления персоналом в компании также принадлежит Генеральному директору. При работе с персоналом активно используются различные элементы управления, такие как планирование работы, мотивация.

Для современной развивающейся компании очень важно то, насколько образован ее персонал и компетентен в вопросах, порученных ему. В Таблице 2.4 приведено распределение персонала предприятия по уровню образования.

Таблица 2.4.

Распределение персонала предприятия по уровню образования

Уровень менеджмента/ персонала	Численность персонала с образованием, чел
	среднее	среднее профес-сиональ-ное	высшее	в т.ч.		Наличие ученой степени
				профиль- ное	непрофиль-ное
Высший	0	0	1	0	1	0
Средний	0	0	1	1	0	1
Низший	0	0	1	0	1	0
Инженеры	0	2	5	7	0	0
Административный персонал	0	1	6	3	4	0
Итого:	0	3	14	11	6	1
Удельный  вес, %	0	17,64	82,35	64,71	35,29	5,88